Η πρώτη βιετναμέζικη επιχείρηση που κέρδισε διεθνές βραβείο για την εμπειρία πελατών

Στα Διεθνή Βραβεία Εμπειρίας Πελατών, η Viettel Customer Service κέρδισε το Ασημένιο Βραβείο στην κατηγορία Καλύτερο Κέντρο Επικοινωνίας - Καλύτερο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών 2025.

VietnamPlus•17/11/2025

Πρόσφατα, η Viettel Customer Service Company - μέλος του Ομίλου Στρατιωτικής Βιομηχανίας - Τηλεπικοινωνιών (Viettel) έγινε η πρώτη επιχείρηση στο Βιετνάμ που τιμήθηκε στα Διεθνή Βραβεία Εμπειρίας Πελατών (ICXA).

Το ICXA είναι ένα ετήσιο βραβείο που διοργανώνεται από την Awards International από το 2018, τιμώντας εξαιρετικές πρωτοβουλίες στον τομέα της Εμπειρίας Πελατών (CX). Στο φετινό βραβείο συμμετέχουν μεγάλες τεχνολογικές επιχειρήσεις όπως η Vodafond, η Accenture, η Lenovo, η Samsung,...

Η Εξυπηρέτηση Πελατών της Viettel κέρδισε το Ασημένιο Βραβείο στην κατηγορία Καλύτερο Κέντρο Επικοινωνίας - Καλύτερο Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών 2025. Αυτή είναι μία από τις πιο σημαντικές και μακροχρόνιες κατηγορίες του ICXA. Το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η «διεπαφή» που επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του πελάτη στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των ψηφιακών υπηρεσιών.

Η Viettel λαμβάνει το Διεθνές Βραβείο Εμπειρίας Πελατών στην ICXA 2025.png

Η υψηλή συνολική κατάταξη της Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel στην ICXA 2025 σηματοδοτεί ένα σημαντικό βήμα προς τα εμπρός στο ταξίδι της «Βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών με καινοτόμο τεχνολογία» και επιβεβαιώνει τη θέση των βιετναμέζικων επιχειρήσεων στον παγκόσμιο χάρτη της βιομηχανίας CX.

Στην κατηγορία Καλύτερο Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Best Contact Center), η Viettel εκτιμήθηκε ιδιαίτερα για το μοντέλο επαναπροσδιορισμού του ρόλου του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης: Από ένα παραδοσιακό σύστημα υποδοχής και απόκρισης σε ένα προληπτικό Κέντρο Εμπειρίας Πελατών, που συνδυάζει ανθρώπους - τεχνολογία - δεδομένα για την πρόβλεψη αναγκών, την αντιμετώπιση προβλημάτων πριν προκύψουν και την παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας.

Η Viettel λειτουργεί σήμερα ένα σύστημα με περισσότερα από 4.000 τηλεφωνικά κέντρα σε εθνικό επίπεδο και κορυφαίες τεχνολογικές πλατφόρμες και λύσεις στο CX. Η πλατφόρμα OmniX - Πολυκαναλικό τηλεφωνικό κέντρο βοηθά στην παρακολούθηση όλων των καναλιών αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, όπως κλήσεις, συνομιλίες, κοινωνικά δίκτυα, εφαρμογές OTT σε μία μόνο διεπαφή, βοηθώντας τα τηλεφωνικά κέντρα να κατανοήσουν ολόκληρο το ιστορικό επικοινωνίας και το πλαίσιο του προβλήματος. Οι πελάτες εξυπηρετούνται με συνέπεια, απρόσκοπτα και εξατομικευμένα πέρα από το συνηθισμένο πεδίο "ακρόασης - κλήσης" του τηλεφωνικού κέντρου.

Επιπλέον, η Viettel ενσωματώνει AI Callbot/Chatbot, ανάλυση συναισθημάτων AI, έξυπνη ροή και λειτουργικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο (vCOC). Αυτές οι τεχνολογίες ανιχνεύουν αυτόματα ανωμαλίες στην ποιότητα της κυκλοφορίας και των υπηρεσιών, συμβάλλοντας στη βελτιστοποίηση του συντονισμού του προσωπικού, στη βελτίωση της ταχύτητας απόκρισης και στον έλεγχο της ποιότητας των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

Χάρη στα τεχνολογικά πλεονεκτήματα, το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της Viettel έχει επιτύχει εξαιρετική απόδοση, αυξάνοντας την παραγωγικότητα επεξεργασίας κατά 30%, μειώνοντας τον χρόνο εξυπηρέτησης κατά 10% και μειώνοντας το ποσοστό παραπόνων κατά 20%.

Ο κ. Nguyen Tien Dung - Διευθυντής της Viettel Customer Service Company, δήλωσε: «Το γεγονός ότι γίναμε ο πρώτος εκπρόσωπος του Βιετνάμ που τιμήθηκε στην ICXA 2025 αποτελεί απόδειξη της δημιουργικότητας και της κατανόησης των Βιετναμέζικων πολιτών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Με περισσότερες από δύο δεκαετίες να ακούμε τους πελάτες με την καρδιά μας, πιστεύουμε ότι μια επιχείρηση είναι πραγματικά επιτυχημένη και βιώσιμη μόνο όταν προσφέρει ένα ταξίδι εμπειρίας όπου οι πελάτες αισθάνονται ευχαριστημένοι σε κάθε σημείο επαφής».

Η Viettel Customer Service, η οποία ξεκίνησε επίσημα στις αρχές του 2025, κληρονομώντας 20 χρόνια εμπειρίας από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel, είναι μια εταιρεία τεχνολογίας εξυπηρέτησης πελατών, η οποία παρέχει ολοκληρωμένες διαδικασίες εξυπηρέτησης: από συμβουλευτικές υπηρεσίες, σχεδιασμό έως την παροχή λύσεων, λογισμικού και ανθρώπινου δυναμικού, συμβάλλοντας στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών με την τεχνολογία, δημιουργώντας βιώσιμες συνδέσεις μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών.

Με ένα σύγχρονο λειτουργικό μοντέλο και ισχυρές τεχνολογικές δυνατότητες, η Εξυπηρέτηση Πελατών της Viettel διατηρεί την αποτελεσματικότητά της μεταξύ των κορυφαίων ομίλων στη Νοτιοανατολική Ασία και συνεχίζει να επιβεβαιώνει τη θέση των βιετναμέζικων επιχειρήσεων στον τομέα της εμπειρίας πελατών.

Το οικοσύστημα εξυπηρέτησης και λύσεων της Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel βασίζεται στη στρατηγική: Πρωτοπορία στην τεχνολογία, παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών, διεθνής επέκταση.

Οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:

- Συμβουλευτική υπηρεσία, εφαρμογή εμπειρίας πελάτη στην πραγματική ζωή - Εμπειρία Πελάτη

- Εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικού κέντρου, υπηρεσίες BPO

- Υπηρεσία αναβάθμισης

- Εξυπηρέτηση πελατών πιστότητας

Οι λύσεις και το λογισμικό περιλαμβάνουν:

- Ενιαίος πολυκαναλικός τηλεφωνικός πίνακας, που βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη – OmniX

- Εικονικός εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου με τεχνητή νοημοσύνη, επιταχύνει την υποστήριξη πελατών - CXBot

- Διαδραστική πλατφόρμα ανάλυσης για την καλύτερη κατανόηση των πελατών και τη βελτιστοποίηση καλύτερων υπηρεσιών - InsightCI

- Λειτουργικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο - vCOC

- Έξυπνο κέντρο διαχείρισης γνώσης, υποστήριξη υπαλλήλων και πελατών - KnowX Hub

- Έξυπνο σύστημα διαχείρισης πόρων, βελτιστοποιώντας την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου - WorkforceX