Ξενοδοχείο στο Ανόι αρνείται τον πελάτη στις 2 π.μ.: Παράλογη συμπεριφορά!

(Dan Tri) - Σχετικά με το περιστατικό όπου ένας επισκέπτης έκανε κράτηση για 3ήμερη διαμονή σε ξενοδοχείο και κατέβαλε το 100% της πληρωμής, αλλά παρόλα αυτά δεν έλαβε δωμάτιο, πολλές επιχειρήσεις διαμονής επιβεβαίωσαν ότι επρόκειτο για ένα βασικό επαγγελματικό λάθος.

Το περιστατικό που αφορούσε μια τουρίστρια η οποία έκανε κράτηση δωματίου μέσω εφαρμογής στο Royal Hotel στην οδό 19 Hang Chao, O Cho Dua Ward ( Ανόι ), αλλά της αρνήθηκαν την αίτηση δωματίου παρόλο που η κράτηση ήταν ακόμη έγκυρη, προσέλκυσε την προσοχή του κοινού.

Είναι γνωστό ότι η κοπέλα έκανε κράτηση δωματίου για 3 ημέρες, από τις 7 έως τις 9 Νοεμβρίου, και πλήρωσε το 100% των χρημάτων. Για προσωπικούς λόγους, ο επισκέπτης έφτασε αργά για να κάνει check-in στις 2 π.μ. στις 9 Νοεμβρίου. Εδώ, η ρεσεψιονίστ του ξενοδοχείου αρνήθηκε να επιτρέψει στον επισκέπτη να εισέλθει στο δωμάτιο επειδή η ώρα check-in είχε περάσει.

Η ρεσεψιονίστ του ξενοδοχείου αρνήθηκε να αφήσει τον πελάτη να κάνει check-in, αναγκάζοντάς την να φύγει στις 2 π.μ. (Φωτογραφία κομμένη από βίντεο ).

Αυτό ανάγκασε την κοπέλα να φύγει από το ξενοδοχείο στις 2 τα ξημερώματα, προκαλώντας δημόσια αγανάκτηση.

Πολλοί αναγνώστες πιστεύουν ότι όταν ένας επισκέπτης έχει πληρώσει πλήρως για ένα δωμάτιο, το ξενοδοχείο είναι υπεύθυνο για τη διατήρησή του για όλη τη διάρκεια της κράτησης. Είναι παράλογο για το ξενοδοχείο να πουλήσει το δωμάτιο σε κάποιον άλλο χωρίς να μπορεί να επικοινωνήσει με τον επισκέπτη.

Για να διευκρινίσουν αυτό το ζήτημα, οι δημοσιογράφοι του Dan Tri αντάλλαξαν πληροφορίες με διάφορους εκπροσώπους ξενοδοχείων στην κεντρική περιοχή του Ανόι, για να μάθουν για τη διαδικασία αντιμετώπισης παρόμοιων καταστάσεων.

Η προληπτική επαφή με τους πελάτες είναι η κορυφαία αρχή

Μοιραζόμενη πληροφορίες με δημοσιογράφους, η κα. H., εκπρόσωπος ξενοδοχείου που βρίσκεται στο Hang Bac Ward (Ανόι), δήλωσε ότι στον κλάδο των υπηρεσιών διαμονής, δεν είναι ασυνήθιστο οι επισκέπτες να κάνουν check-in αργά. Ως εκ τούτου, τα ξενοδοχεία συχνά έχουν τις δικές τους διαδικασίες για να διασφαλίζουν τα δικαιώματα και των δύο μερών.

«Όταν ένας επισκέπτης κάνει κράτηση αλλά δεν φτάνει εγκαίρως, προσπαθούμε πάντα να επικοινωνήσουμε μαζί του προληπτικά. Εάν δεν μπορούμε να επικοινωνήσουμε απευθείας μαζί του μέσω τηλεφώνου ή email, το προσωπικό μας θα πρέπει να χρησιμοποιήσει έναν ενδιάμεσο, όπως μια εφαρμογή κρατήσεων, για να στείλει μια ειδοποίηση στον επισκέπτη. Στόχος είναι να επιβεβαιωθεί εάν ο επισκέπτης αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα ή άλλαξε τα σχέδιά του», μοιράστηκε.

Πολλοί πελάτες έχουν τη συνήθεια να κάνουν κρατήσεις δωματίων ξενοδοχείων μέσω της εφαρμογής (Στιγμιότυπο οθόνης).

Ο εκπρόσωπος επιβεβαίωσε επίσης ότι η επαγγελματική αρχή είναι να μην μεταπωλούνται αυθαίρετα δωμάτια χωρίς επίσημη ειδοποίηση για ακύρωση ή μη εμφάνιση του επισκέπτη.

«Σε καμία περίπτωση δεν πουλάμε αυθαίρετα δωμάτια που έχουν κρατηθεί και πληρωθεί από τους επισκέπτες. Αυτό είναι επαγγελματικό λάθος και επηρεάζει άμεσα τη φήμη του καταλύματος. Εάν ο επισκέπτης έχει πληρώσει, το δωμάτιο εξακολουθεί να είναι δικό του για χρήση για ολόκληρη την περίοδο της κράτησης. Εκτός εάν ο επισκέπτης επιβεβαιώσει την ακύρωση ή το σύστημα επιβεβαιώσει τη μη εμφάνιση σύμφωνα με τους κανονισμούς», τόνισε αυτό το άτομο.

Επαγγελματικά λάθη και διδάγματα για τον κλάδο των υπηρεσιών φιλοξενίας

Ομοίως, η κα Hong, διευθύντρια στο Heritage Ham Long Hotel & Spa στην περιοχή Hang Bai (Ανόι), δήλωσε ότι το προσωπικό της ρεσεψιόν θα πρέπει να χειριστεί καλά αυτή την κατάσταση. Η κράτηση δωματίων για τους επισκέπτες εξαρτάται από τους όρους κράτησης κάθε συναλλαγής.

Συγκεκριμένα, εάν ένας επισκέπτης κάνει κράτηση δωματίου αλλά δεν έχει πληρώσει εκ των προτέρων και δεν εμφανιστεί κατά την ώρα του check-in, το ξενοδοχείο έχει το δικαίωμα να δηλώσει «μη εμφάνιση» για να ανοίξει ξανά το δωμάτιο προς πώληση.

Ωστόσο, εάν ο επισκέπτης έχει πληρώσει ολόκληρο το ποσό, τότε ακόμη και αν φτάσει αργά, ακόμη και στις 2 π.μ. ή με λίγες μόνο ώρες να απομένουν, το ξενοδοχείο πρέπει να έχει ένα δωμάτιο για τον επισκέπτη.

Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το ξενοδοχείο δεν έχει επικοινωνήσει με τον επισκέπτη, αλλά έχει αυθαίρετα πουλήσει το δωμάτιο, κάτι που αποτελεί παραβίαση των επιχειρηματικών διαδικασιών (Φωτογραφία: Agoda).

Η κα Χονγκ πρόσθεσε ότι τα κανάλια online κρατήσεων, όπως η Agoda και η Booking.com, διαθέτουν μηχανισμό για την αυτόματη αποστολή ειδοποιήσεων στους επισκέπτες σε περίπτωση μη εμφάνισης. Ωστόσο, τα ξενοδοχεία πρέπει να επιβεβαιώνουν προληπτικά τις πληροφορίες, ειδικά για συναλλαγές όπου οι επισκέπτες έχουν πληρώσει εκ των προτέρων.

«Οι πελάτες πληρώνουν το 100% μέσω της εφαρμογής, το ξενοδοχείο είναι υπεύθυνο για την κράτηση του δωματίου μέχρι το τέλος της περιόδου κράτησης. Η μεταπώληση του δωματίου σε κάποιον άλλο όταν ο πελάτης δεν έχει ακυρώσει την κράτηση αποτελεί παραβίαση βασικών διαδικασιών λειτουργίας.»

«Ακόμα κι αν ο επισκέπτης δεν επικοινωνήσει εκ των προτέρων, το ξενοδοχείο πρέπει να έχει μέτρα για να ειδοποιήσει και να επιβεβαιώσει μέσω ενός ενδιάμεσου καναλιού πριν λάβει απόφαση για τον χειρισμό της κατάστασης», ανέλυσε ο διευθυντής του ξενοδοχείου.

Έτσι, στην παραπάνω περίπτωση, η ρεσεψιονίστ του Royal Hotel όπου η κοπέλα έκανε κράτηση δωματίου έκανε επαγγελματικό λάθος.

Συμμεριζόμενος την ίδια άποψη, ο κ. Nguyen Cong Hoan, Γενικός Διευθυντής της Flamingo Redtours, δήλωσε ότι κανονικά, τα καταλύματα έχουν κανονισμούς μόνο για την όσο το δυνατόν νωρίτερα ώρα check-in (2:00 μ.μ.) και την όσο το δυνατόν αργότερα ώρα check-out (12:00 μ.μ.). Ο κ. Hoan δεν έχει συναντήσει ποτέ κανένα κατάλυμα που να έχει κανονισμούς για την όσο το δυνατόν νωρίτερα ώρα check-in.

«Εάν το ξενοδοχείο έχει αυτόν τον κανόνα, θα πρέπει να τον αναφέρει στον επισκέπτη όταν κάνει κράτηση. Εάν αναφέρεται σαφώς αλλά ο επισκέπτης δεν τον διαβάσει προσεκτικά ή τον ξεχάσει, τότε το λάθος μπορεί να αποδοθεί στον επισκέπτη», δήλωσε ο κ. Χόαν.

Σχετικά με την ιστορία που προκαλεί σάλο στην κοινή γνώμη σχετικά με το ξενοδοχείο στην οδό Hang Chao, ο κ. Hoan είπε ότι η συμπεριφορά του ξενοδοχείου ήταν παράλογη, αντιεπαγγελματική και άφησε κακή εικόνα στους πελάτες.

Σε αυτήν την περίπτωση, ο επισκέπτης έκανε κράτηση για το δωμάτιο για 3 ημέρες και πλήρωσε το πλήρες ποσό. Το κατάλυμα δεν μπορεί να νοικιάσει το δωμάτιο σε κάποιον άλλο επειδή ο επισκέπτης δεν έκανε check-in την πρώτη ημέρα.

Σύμφωνα με τον κ. Χόαν, κανονικά, εάν ένας επισκέπτης δεν φτάσει για check-in όπως έχει προγραμματιστεί, το ξενοδοχείο θα πρέπει να επικοινωνήσει προληπτικά με τον επισκέπτη για να μάθει τον λόγο. Σε περίπτωση που το δωμάτιο έχει «πουληθεί» σε κάποιον άλλο και ο επισκέπτης μόλις έφτασε, μπορεί να συζητηθεί μια λύση, δίνοντας προτεραιότητα στον επισκέπτη ώστε να έχει ένα μέρος για να ξεκουραστεί το συντομότερο δυνατό.

«Τα ξενοδοχεία συχνά διαθέτουν εφεδρικά δωμάτια για να προετοιμαστούν για καταστάσεις όπου προκύπτουν προβλήματα, όπως χαλασμένες τουαλέτες, κλιματιστικά κ.λπ. Εάν το εφεδρικό δωμάτιο είναι γεμάτο, μπορούν να βοηθήσουν τους επισκέπτες να βρουν ένα δωμάτιο στη γύρω περιοχή και να καλύψουν όλα τα έξοδα. Οι επισκέπτες δεν πρέπει να σπρώχνονται έξω στον δρόμο μετά από ένα κουραστικό ταξίδι στη μέση της νύχτας», δήλωσε ο κ. Χόαν.

Ο Γενικός Διευθυντής του Flamingo Redtours δήλωσε ότι το περιστατικό αποτελεί μάθημα για τα καταλύματα, ότι θα πρέπει να υπάρχει μια διαδικασία για την επαγγελματική αντιμετώπιση καταστάσεων που προκύπτουν, ώστε να αποφεύγονται περιστατικά που προκαλούν αρνητικές επιπτώσεις. «Ίσως αυτός δεν είναι ο τρόπος χειρισμού του ξενοδοχείου, αλλά το προσωπικό δεν ξέρει πώς να το χειριστεί με ευελιξία και πολιτισμένο τρόπο», σχολίασε ο κ. Hoan.

Πηγή: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm