Un nuevo paso adelante en el personal de IA.

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Nuevas experiencias para los clientes

Como personajes sacados de películas de ciencia ficción, el "personal" de inteligencia artificial de Viettel está contribuyendo a llevar la transformación digital a las vidas de los vietnamitas.

En los últimos meses, los clientes que visitan los centros de atención al cliente de Viettel Telecom se han familiarizado cada vez más con un nuevo empleado del Grupo Viettel: el asistente virtual de IA (inteligencia artificial), construido sobre la plataforma de inteligencia artificial y big data en cuyo desarrollo ha invertido el Grupo Viettel.

Aunque no es de carne y hueso, el asistente virtual en pantalla, con sus gestos y gestos genuinos, está causando una buena impresión en los clientes, tanto en los procesos de comunicación como de trabajo.

Personal de IA en una tienda de Viettel Telecom (Foto de Tú Linh).

La Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) visitó una tienda Viettel para estandarizar la información de sus suscriptores y expresó su satisfacción con el servicio brindado por el personal de IA. En lugar de esperar la asistencia del personal como de costumbre, la Sra. Thuong y muchos otros clientes decidieron probar el servicio con el asesor de IA directamente en sus teléfonos.

"No fue hasta que terminé mi trabajo y vi a muchas personas a mi alrededor guiadas por el mismo operador del centro de llamadas que me di cuenta de que eran empleados creados a través de la tecnología", compartió la Sra. Thuong sobre su experiencia con el "nuevo empleado" en Viettel Group.

Ahorre tiempo, reduzca costes.

En el Centro de Atención al Cliente de Viettel, el personal de IA ya no es desconocido. Con una tasa de satisfacción del cliente del 91,5 % en 2022, millones de llamadas y decenas de millones de consultas fueron atendidas y asesoradas por personal virtual: los Callbots del centro de llamadas de Viettel.

Tras la exitosa implementación de un chatbot en la aplicación My Viettel en 2019, desde diciembre de 2021, Viettel es una empresa de telecomunicaciones líder en Vietnam en la implementación de un call bot para brindar soporte y atención a los clientes en su centro de llamadas, logrando una precisión del 90 % en las respuestas. El Centro de Atención al Cliente (CSC) ha optimizado el uso de 180 empleados, lo que le ha permitido a Viettel Telecommunications Corporation ahorrar aproximadamente 21 000 millones de VND al año.

Los clientes pueden recibir asistencia del personal de Viettel basado en inteligencia artificial sin tener que visitar una tienda (Foto: Tu Linh).

A finales de 2022, la tecnología Human Digital se perfeccionaba gradualmente, lo que permitió al personal de IA alcanzar un punto de inflexión. Los empleados virtuales comenzaron a comunicarse de forma similar a la humana en la pantalla. Aunque era una nueva tendencia, los empleados de Viettel rápidamente se pusieron al día con el mundo en la Cuarta Revolución Industrial.

En menos de seis meses, el equipo de desarrollo de Viettel convirtió esta idea cinematográfica en realidad. En el segundo trimestre de 2023, cuando gigantes globales de las telecomunicaciones como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile y Vodafone lanzaron su personal virtual, Viettel también estaba listo para poner en práctica su "chica de centro de llamadas con IA" y demostrar su papel en la estandarización de la información de los suscriptores a nivel nacional.

Según las estadísticas de Viettel, la aplicación de videobots con IA ha ayudado a procesar y revisar las solicitudes de verificación de información con mayor rapidez y precisión, reduciendo el tiempo promedio de revisión de solicitudes de 33 a 23 segundos. Esta solución ha permitido a Viettel ahorrar significativamente en mano de obra, evitando errores y retrasos.

Los beneficios para el cliente juegan un papel central en la transformación digital.

Además de las tecnologías de vanguardia, las soluciones de atención al cliente de Viettel basadas en IA están diseñadas para brindar la mejor experiencia posible al cliente. La capacidad de optimizarse según las necesidades individuales permite a los agentes de call center con IA comprender mejor a los clientes.

Los agentes de centros de llamadas con IA pueden proporcionar información a los clientes automáticamente, en cualquier momento y lugar. El aprendizaje a través de preguntas les permite gestionar situaciones difíciles con flexibilidad. Al no depender del estado físico ni emocional de las personas, los agentes de centros de llamadas con IA garantizan una mejora continua de la calidad del servicio al cliente.

Los clientes ya no tienen que esperar para hablar con un agente del centro de llamadas, lo que les ahorra tiempo. Además, la utilidad de los asistentes de IA también contribuye a generar confianza en los clientes, brindando a las empresas un apoyo crucial para acelerar su transformación digital.

El éxito de los agentes de centro de llamadas con IA de Viettel, en particular, y de los asistentes virtuales con IA, en general, también contribuirá a acelerar la transformación digital en otras organizaciones y empresas. Esto es fundamental para que cada vez más vietnamitas se beneficien del proceso de transformación digital que el Gobierno se esfuerza por promover.

Mientras tanto, la sustitución de trabajos repetitivos y laboriosos por asistentes de IA también representa una oportunidad para mejorar las habilidades y cualificaciones de los trabajadores. En lugar de realizar trabajos aburridos, aprenden nuevas habilidades, lo que les permite desarrollarse, aumentar sus ingresos familiares y contribuir de forma más significativa al desarrollo de las empresas y del país.

Volviendo a la historia de los agentes de centros de llamadas con IA, junto con las plataformas tecnológicas más modernas, la cultura digital del Grupo Viettel es un factor clave que contribuye a la transformación digital general y al desarrollo de la inteligencia artificial. En lugar de temer a los errores, la opción de "controlar los errores" ha animado a los empleados de Viettel a experimentar con audacia con aplicaciones digitales, un requisito crucial para el surgimiento de aplicaciones como los agentes de centros de llamadas con IA.

Siguiendo su compromiso con la digitalización, el Gobierno ha designado 2023 como el Año Nacional de los Datos Digitales, reconociendo que los datos son un recurso valioso. El Día Nacional de la Transformación Digital de este año, el 10 de octubre, tiene como lema: "Crear y explotar datos digitales para generar valor".

Con base en este entendimiento, las agencias gubernamentales y las empresas también se esfuerzan por colaborar para promover la transformación digital e integrar las aplicaciones en la vida cotidiana. Los vietnamitas han comenzado a cosechar los frutos de este proceso. El asistente de IA en las tiendas de Viettel Telecom no solo cuenta la historia de la determinación del Grupo de Telecomunicaciones e Industria Militar (Viettel) de integrar la tecnología de la Industria 4.0 en la vida cotidiana, sino que también afirma que Vietnam se está poniendo al día gradualmente con el mundo en las últimas tendencias tecnológicas.

(Fuente: Vietnamnet)

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