Nuevos pasos en recursos humanos de IA

[anuncio_1]

Nuevas experiencias para los clientes

Como un personaje de una película de ciencia ficción, los "recursos humanos" de IA de Viettel están contribuyendo a llevar la transformación digital a las vidas de los vietnamitas.

En los últimos meses, los clientes que acuden a los centros de atención al cliente de Viettel Telecom se han ido familiarizando gradualmente con un nuevo empleado de Viettel Group: el asistente virtual de IA (inteligencia artificial), construido sobre la plataforma de inteligencia artificial y big data en cuyo desarrollo Viettel Group ha invertido.

Aunque no es "de carne y hueso", la asistente virtual en pantalla, con sus gestos y expresiones "no falsas", está causando una buena impresión en los clientes, tanto en la comunicación como en el manejo del trabajo.

Personal de AI en una tienda de Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

La Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) visitó la tienda de Viettel para estandarizar la información de sus suscriptores y expresó su satisfacción al ser atendida por el personal de IA. En lugar de esperar la asistencia del personal como de costumbre, la Sra. Thuong y muchos otros clientes decidieron probar el servicio con asesores de IA directamente en sus teléfonos.

“Solo cuando terminé de trabajar y vi a muchas personas a mi alrededor guiadas por el mismo operador, me di cuenta de que se trataba de un recurso humano creado por la tecnología”, compartió la Sra. Thuong sobre su experiencia con el “nuevo empleado” de Viettel Group.

Ahorre tiempo, reduzca costes

En el Centro de Atención al Cliente de Viettel, el personal de IA ya no es un desconocido. Con una tasa de satisfacción del cliente del 91,5 % en 2022, millones de llamadas y decenas de millones de consultas fueron atendidas y consultadas por personal virtual: el Callbot de la centralita de Viettel.

Tras implementar con éxito Chatbot en la aplicación My Viettel en 2019, desde diciembre de 2021, Viettel es el operador de red líder en Vietnam en implementar Callbot para brindar soporte y atención a los clientes en la centralita, con una precisión del 90 % en las respuestas. El Centro de Atención al Cliente (TTDVKH) ha optimizado el servicio de 180 contestadores, lo que ha contribuido a un ahorro de aproximadamente 21 000 millones de VND al año para Viettel Telecommunication Corporation.

Los clientes no necesitan ir a la tienda para seguir recibiendo soporte de Viettel a través del personal de IA (Foto: Tu Linh).

Para finales de 2022, la tecnología Human Digital se perfeccionará gradualmente para ayudar al personal de IA a alcanzar su punto álgido. El personal virtual comenzará a comunicarse como personas reales en la pantalla. Aunque es una nueva tendencia, las personas de Viettel se están poniendo al día rápidamente en la revolución industrial 4.0.

En menos de seis meses, el equipo de desarrollo de Viettel ha hecho realidad esta idea cinematográfica. En el segundo trimestre de 2023, cuando gigantes globales de las telecomunicaciones como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile y Vodafone lancen su personal virtual, Viettel también estará listo para poner en práctica la "centralita de IA" y demostrar su papel en la estandarización de la información de los suscriptores a nivel nacional.

Según las estadísticas de Viettel, la aplicación de un videobot de IA para recursos humanos ha permitido que las solicitudes de verificación de información se reciban y revisen con mayor rapidez y precisión, reduciendo el tiempo promedio de revisión de archivos de 33 a 23 segundos. Esta solución ha permitido a Viettel ahorrar significativamente en costos de mano de obra, a la vez que evita errores y retrasos.

Los beneficios para el cliente juegan un papel central en la transformación digital

Además de las tecnologías más avanzadas, las soluciones de atención al cliente basadas en IA de Viettel buscan crear la mejor experiencia para el cliente. La capacidad de optimizar para cada individuo ayuda a los operadores de IA a comprender mejor a los clientes.

Los agentes de centros de llamadas con IA pueden proporcionar información a los clientes automáticamente, en cualquier momento y lugar. Aprender mediante preguntas les permite gestionar situaciones difíciles con flexibilidad. Al no depender de la condición física ni de las emociones humanas, los agentes de centros de llamadas con IA garantizan una atención al cliente cada vez mejor.

Hoy en día, los clientes no tendrán que esperar para hablar con un operador de un centro de llamadas, lo que les permitirá ahorrar tiempo. Además, la utilidad de los asistentes de IA también contribuye a generar confianza en los clientes, brindando a las empresas un apoyo fundamental para acelerar el proceso de transformación digital.

El éxito de la centralita de inteligencia artificial de Viettel, en particular, y de los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial, en general, también contribuirá a impulsar la transformación digital en otras organizaciones y empresas. Esta es la clave para que cada vez más vietnamitas se beneficien del proceso de transformación digital que el Gobierno se esfuerza por impulsar.

Mientras tanto, los asistentes de IA que reemplazan trabajos repetitivos y laboriosos también se convierten en una oportunidad para mejorar las habilidades y cualificaciones de los trabajadores. En lugar de realizar trabajos aburridos, aprenden nuevas habilidades, lo que les permite desarrollarse, aumentar los ingresos familiares y contribuir al desarrollo de las empresas y del país.

Volviendo a la historia de los operadores de IA, además de las plataformas tecnológicas más modernas, la cultura digital del Grupo Viettel contribuye significativamente a la transformación digital en general y al desarrollo de la inteligencia artificial en particular. En lugar de temer a los errores, la elección de "errores controlados" ayuda a los empleados de Viettel a experimentar con audacia con aplicaciones digitales, una premisa clave para el surgimiento de aplicaciones como los operadores de IA.

Para seguir impulsando la digitalización, el Gobierno ha elegido 2023 como el Año Nacional de los Datos Digitales, considerando que los datos son un recurso valioso. El Día Nacional de la Transformación Digital de este año, el 10 de octubre, tiene como lema: "Crear y explotar datos digitales para generar valor".

Partiendo de esta consciencia, las agencias de gestión y las empresas también se esfuerzan por aunar esfuerzos para promover la transformación digital, dando vida a las aplicaciones. Los vietnamitas han comenzado a disfrutar de los "dulces frutos" de este proceso. Los asistentes de IA en las tiendas de Viettel Telecom no solo reflejan la determinación de la Industria Militar - Grupo de Telecomunicaciones (Viettel) por implementar la tecnología 4.0, sino que también confirman que Vietnam se está poniendo al día gradualmente con el mundo en las últimas tendencias tecnológicas.

(Fuente: Vietnamnet)

[anuncio_2]
Fuente