Un nuevo avance en el ámbito de la inteligencia artificial aplicada al personal.

Nuevas experiencias para los clientes

Como personajes sacados directamente de películas de ciencia ficción, los "personal" de IA de Viettel están contribuyendo a llevar la transformación digital a la vida de los vietnamitas.

En los últimos meses, los clientes que visitan los centros de atención al cliente de Viettel Telecom se han familiarizado cada vez más con un nuevo empleado del Grupo Viettel: el asistente virtual de IA (inteligencia artificial), desarrollado sobre la plataforma de inteligencia artificial y big data en la que el Grupo Viettel ha invertido.

Aunque no es de carne y hueso, el asistente virtual en la pantalla, con sus gestos y modales genuinos, está causando una buena impresión en los clientes tanto en la comunicación como en los procesos de trabajo.

Personal de IA en una tienda de Viettel Telecom (Foto de Tú Linh).

La Sra. Hoai Thuong ( Hanoi ) visitó una tienda Viettel para actualizar su información de abonada y expresó su satisfacción con el servicio brindado por el personal de IA. En lugar de esperar la asistencia del personal, como de costumbre, la Sra. Thuong y muchos otros clientes decidieron experimentar el servicio con el asesor de IA directamente en sus teléfonos.

"No fue hasta que terminé mi trabajo y vi a muchas personas a mi alrededor siendo guiadas por el mismo operador del centro de llamadas que me di cuenta de que eran empleados creados mediante la tecnología", compartió la Sra. Thuong sobre su experiencia con el "nuevo empleado" en Viettel Group.

Ahorra tiempo, reduce costes.

En el Centro de Atención al Cliente de Viettel, el personal con inteligencia artificial ya no es desconocido. Con un índice de satisfacción del cliente del 91,5 % en 2022, millones de llamadas y decenas de millones de consultas de clientes han sido atendidas y asesoradas por personal virtual: los Callbots del centro de llamadas de Viettel.

Tras la exitosa implementación de un chatbot en la aplicación My Viettel en 2019, desde diciembre de 2021, Viettel se ha consolidado como una empresa líder en telecomunicaciones en Vietnam al utilizar un chatbot para brindar soporte y atención al cliente en su centro de llamadas, alcanzando una tasa de precisión del 90 % en las respuestas. El Centro de Atención al Cliente (CSC) ha optimizado el uso de 180 empleados de atención al cliente, lo que le ha permitido a Viettel Telecommunications Corporation ahorrar aproximadamente 21 mil millones de VND al año.

Los clientes pueden recibir asistencia del personal de Viettel, que cuenta con inteligencia artificial, sin necesidad de visitar una tienda (Foto: Tu Linh).

A finales de 2022, la tecnología Human Digital se perfeccionaba gradualmente, lo que permitió al personal de IA alcanzar un punto de inflexión. Los empleados virtuales comenzaron a comunicarse de forma humana en pantalla. Aunque se trataba de una tendencia novedosa, los empleados de Viettel se adaptaron rápidamente al mundo de la Cuarta Revolución Industrial.

En menos de seis meses, el equipo de desarrollo de Viettel convirtió esta idea "de película" en realidad. En el segundo trimestre de 2023, cuando gigantes mundiales de las telecomunicaciones como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile y Vodafone lanzaron sus equipos virtuales, Viettel también estaba lista para poner en práctica a su "asistente de atención al cliente con IA" y demostrar su utilidad en la estandarización de la información de los suscriptores a nivel nacional.

Según las estadísticas de Viettel, la aplicación de videobots con IA ha ayudado a procesar y revisar las solicitudes de verificación de información con mayor rapidez y precisión, reduciendo el tiempo promedio de revisión de solicitudes de 33 a 23 segundos. Esta solución ha permitido a Viettel ahorrar significativamente en costos laborales, evitando errores y demoras.

Los beneficios para el cliente desempeñan un papel fundamental en la transformación digital.

Además de tecnologías de vanguardia, las soluciones de atención al cliente de Viettel, impulsadas por IA, están diseñadas para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. La capacidad de adaptarse a las necesidades individuales permite a los agentes de los centros de llamadas, que utilizan IA, comprender mejor a los clientes.

Los agentes de centros de llamadas con IA son capaces de brindar información a los clientes automáticamente, en cualquier momento y lugar. El aprendizaje mediante preguntas les permite manejar con flexibilidad situaciones difíciles. Al no depender de los estados físicos o emocionales humanos, los agentes de centros de llamadas con IA garantizan una mejora continua en la calidad del servicio al cliente.

Los clientes ya no tienen que esperar para hablar con un agente del centro de atención telefónica, lo que les ahorra tiempo. Además, la utilidad de los asistentes de IA contribuye a generar confianza en el cliente, brindando a las empresas un apoyo fundamental para acelerar su transformación digital.

El éxito de los agentes de atención al cliente con IA de Viettel, en particular, y de los asistentes virtuales con IA en general, contribuirá a acelerar la transformación digital en otras organizaciones y empresas. Esto es fundamental para que cada vez más vietnamitas se beneficien del proceso de transformación digital que el Gobierno se esfuerza por impulsar.

Mientras tanto, la sustitución de trabajos repetitivos y laboriosos por asistentes de IA también ofrece la oportunidad de mejorar las habilidades y cualificaciones de los trabajadores. En lugar de realizar trabajos "aburridos", aprenden nuevas habilidades, lo que les permite desarrollarse profesionalmente, aumentar los ingresos familiares y contribuir de forma más significativa al desarrollo de las empresas y del país.

Retomando la historia de los agentes de centros de llamadas con IA, junto con las plataformas tecnológicas más modernas, la cultura digital del Grupo Viettel es un factor clave en la transformación digital general y el desarrollo de la inteligencia artificial. En lugar de temer a los errores, optar por "errores controlados" ha animado a los empleados de Viettel a experimentar con audacia con aplicaciones digitales, un requisito fundamental para el surgimiento de aplicaciones como los agentes de centros de llamadas con IA.

En consonancia con su compromiso con la digitalización, el Gobierno ha designado 2023 como el Año Nacional de los Datos Digitales, reconociendo los datos como un recurso valioso. El Día Nacional de la Transformación Digital de este año, que se celebra el 10 de octubre, tiene como lema: «Crear y aprovechar los datos digitales para generar valor».

Partiendo de esta premisa, las agencias gubernamentales y las empresas también se esfuerzan por colaborar para impulsar la transformación digital e integrar las aplicaciones en la vida cotidiana. Los vietnamitas ya están cosechando los frutos de este esfuerzo. El asistente de IA en las tiendas de Viettel Telecom no solo refleja la determinación del Grupo de Telecomunicaciones Militares e Industriales (Viettel) de incorporar la tecnología de la Industria 4.0 a la vida diaria, sino que también confirma que Vietnam se está poniendo al día gradualmente con las últimas tendencias tecnológicas del mundo.

(Fuente: Vietnamnet)

Fuente: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html