Vietjet opera sus propios servicios de vuelo, los clientes se registran de forma estable - Foto: CONG TRUNG
Mientras las autoridades investigan la causa, la prioridad inmediata es que las aerolíneas garanticen todos los derechos de los pasajeros afectados.
Los clientes luchan con largos retrasos
El 23 de abril, los registros en el aeropuerto de Tan Son Nhat mostraron que las operaciones de vuelo se habían estabilizado nuevamente.
Aunque todavía se producen retrasos de 30 minutos a 2 horas en muchas aerolíneas como Vietnam Airlines , Vietjet, Bamboo Airways y Vietravel Airlines, los retrasos que duran entre 8 y 10 horas como en los dos días anteriores han disminuido.
Sin embargo, las consecuencias de los retrasos en los vuelos del 21 y 22 de abril todavía preocupan a muchos pasajeros.
La Sra. Tuyet Mai (distrito de Phu Nhuan, Ciudad Ho Chi Minh), quien tomó el vuelo VJ1380 de Vietjet a Quy Nhon a las 6:00 a. m. del 23 de abril, comentó que ver imágenes de personas con retrasos de 8 a 10 horas en el aeropuerto la puso nerviosa la noche anterior a su viaje. Afortunadamente, su vuelo no se retrasó demasiado.
No todos tienen la misma suerte que la Sra. Mai. La pasajera Thanh Hang informó que sufrió un retraso de 16:00 a 23:00 en su vuelo de Vietjet, durante el cual no recibió ninguna notificación oficial de la aerolínea.
Cada dos horas, la aerolínea anunciaba un nuevo retraso, lo que provocaba una espera interminable para los pasajeros. Para cuando finalmente subieron al avión, ya había pasado casi una hora, pues tenían que buscar y descargar el equipaje de quienes no habían tomado el vuelo.
Después de aterrizar en Tan Son Nhat a la 1:30 a.m., los pasajeros continuaron esperando casi una hora para recibir su equipaje porque el equipaje estaba dividido en muchos lotes en la cinta transportadora, cada lote... con 30 minutos de diferencia.
Llegué a casa casi a las 4 de la mañana, casi 12 horas después de la hora prevista. Estaba extremadamente cansada, pero aun así me sentí afortunada porque muchos otros no pudieron volar; sus vuelos fueron cancelados. —La Sra. Hang estaba molesta.
La serie de retrasos y cancelaciones de vuelos que llegan y salen del aeropuerto de Tan Son Nhat se ha extendido como un efecto dominó por todo el sistema de aviación nacional. En muchos otros aeropuertos, se ha producido una cadena de retrasos, incluso cuando los aviones aún no han regresado.
En particular, los horarios de los pasajeros en conexión internacional también se vieron afectados, lo que ocasionó importantes pérdidas de tiempo y costos de oportunidad.
Según la investigación de Tuoi Tre, una de las causas de este incidente es el proceso de prestación de servicios terrestres de Vietjet en el aeropuerto de Tan Son Nhat.
A partir del 19 de abril, Vietjet dejó de cooperar con Saigon Ground Services Joint Stock Company (SAGS) y operó oficialmente todo el sistema de servicios terrestres en Tan Son Nhat, incluido el check-in, el manejo de equipaje, el transporte de pasajeros... desde la madrugada del 20 de abril.
Según muchos expertos, la transición hacia este modelo autogestionado se ha producido sin una preparación suficiente en profundidad, amplitud y sincronización.
El incidente se volvió más grave cuando coincidió con la temporada alta de la industria de la aviación, el clima en la región norte era volátil, mientras que en Tan Son Nhat, muchos equipos y personal estaban siendo transferidos a la recién operativa terminal T3.
Daños enormes pero "compensados" a nivel de "consuelo"
Las consecuencias del cambio de la aerolínea a un modelo de autoservicio fueron una serie de problemas que resultaron en procesos de servicio lentos, flujos de pasajeros congestionados y aviones incapaces de regresar a tiempo, lo que causó una reacción en cadena de demoras en todo el sistema.
"La aerolínea no solo perdió ingresos, sino que miles de pasajeros también perdieron sus trabajos y planes personales, lo que causó pérdidas económicas significativas", dijo un líder de una compañía de servicios aéreos a Tuoi Tre.
Ante una serie de retrasos en los vuelos y una fuerte reacción de los clientes, el 22 de abril Vietjet se disculpó públicamente y ofreció una compensación.
En consecuencia, muchos pasajeros dijeron que habían recibido avisos de compensación de la aerolínea, principalmente vales electrónicos por un valor de entre 500.000 y 1 millón de VND para vuelos nacionales e internacionales afectados el 20 y 21 de abril.
Sin embargo, muchos pasajeros comentaron que, debido a retrasos de muchas horas, e incluso cancelaciones de vuelos, se vieron obligados a cancelar sus billetes de ida y vuelta y a asumir los gastos adicionales de hotel y viaje. Mientras tanto, la política de "apoyo" de la aerolínea es solo un "consuelo" y no puede compensar las pérdidas reales.
"El cupón requiere que los pasajeros vuelvan a volar con la aerolínea para poder usarlo. ¿Qué pasa si ya no quiero volar con esa aerolínea? La compensación debería pagarse en efectivo para que los pasajeros tengan derecho a elegir", dijo el Sr. Hoang Minh, pasajero de Da Nang a Phu Quoc. Su vuelo sufrió retrasos continuos desde las 13:05 hasta las 16:30 del 22 de abril.
La información de Vietjet señala que el uso de vouchers como equivalente de efectivo es una política propia de la aerolínea, además de la política de compensación por retrasos y cancelaciones de vuelos según las regulaciones estatales.
Según nuestra investigación, de acuerdo con la normativa del Ministerio de Construcción (anteriormente Ministerio de Transporte), si el retraso es de 15 minutos o más, la aerolínea debe notificar al pasajero de inmediato. Si el retraso es de 2 horas o más, el pasajero tiene derecho a cambiar el vuelo u otro itinerario sin cargo alguno.
Si el retraso es de 4 horas o más, la aerolínea deberá compensarlo en efectivo, sin reembolso. Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho a solicitar el reembolso completo del precio del billete.
Según la normativa del Ministerio de Transporte, la compensación oscila entre 200.000 y 400.000 VND para vuelos nacionales y entre 25 y 150 USD para vuelos internacionales. Normalmente, la aerolínea procesa la compensación en un plazo de 14 días.
De hecho, muchos pasajeros dijeron que no se les informó claramente de sus derechos, no tenían alternativas razonables y se les dificultó solicitar un reembolso.
En el último documento, la Autoridad de Aviación Civil de Vietnam exige a las aerolíneas que implementen estrictamente las normas sobre responsabilidad de los pasajeros en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos. Las aerolíneas deben habilitar mostradores de apoyo en el aeropuerto para registrar la información de los pasajeros afectados.
Participar en el apoyo a la resolución de problemas y el mantenimiento de horarios de vuelo estables.
En declaraciones a Tuoi Tre, muchas empresas de aviación dijeron que han participado en apoyar el manejo para que los vuelos puedan operar de manera estable, evitando efectos en cadena.
SAGS acordó continuar brindando servicios terrestres para los vuelos internacionales de Vietjet en Tan Son Nhat, mientras que los vuelos nacionales seguirán siendo operados por la propia aerolínea.
El Sr. Uong Viet Dung, Director de la Autoridad de Aviación Civil, también solicitó a Vietjet que organizara recursos humanos adecuados, especialmente personal de servicio de pasajeros y equipaje, y equipos de servicio en tierra en Tan Son Nhat de acuerdo con el plan aprobado.
La aerolínea también debe coordinarse con otras unidades de servicio terrestre en Tan Son Nhat para garantizar el servicio de vuelo de acuerdo con el plan operativo anunciado; revisar el plan operativo, el tiempo de respuesta de la aeronave... de acuerdo con la capacidad de autoservicio de Vietjet.
La Autoridad de Aviación Civil también solicitó a Vietjet que garantizara y mantuviera la estabilidad de su servicio en tierra en Noi Bai en caso de transferencias internas de personal...
La información de Vietjet dijo que la aerolínea aumentó el personal y el equipo de Hanoi y Ciudad Ho Chi Minh, cooperó con las empresas de servicios terrestres en Tan Son Nhat y mantuvo un servicio de vuelo estable el 23 de abril.
No solo vuelos retrasados y cancelados sino también preocupación por ir a la terminal equivocada
El periódico Tuoi Tre informó el 23 de abril que una serie de vuelos de Vietjet se retrasaron los días 21 y 22 de abril, lo que causó grandes pérdidas a muchos clientes - Foto: T.D.
Un experto en aviación (que pidió no ser identificado) compartió con Tuoi Tre sobre la realidad en el aeropuerto de Tan Son Nhat en los últimos días, demostrando que se necesitan mejoras.
De hecho, muchos pasajeros perdieron sus vuelos porque no pudieron llegar a tiempo a la Terminal 3 de Tan Son Nhat por falta de instrucciones, conductores que desconocían el camino y señales poco claras. Esto es inaceptable en un aeropuerto internacional.
"Ya no es un error técnico sino un problema de gestión y de pensamiento del servicio", explicó, añadiendo que ampliar la infraestructura con la terminal T3 es un factor importante para reducir la carga.
Sin embargo, si sólo construimos más estaciones sin invertir en recursos humanos, sistemas de gestión y coordinación de comunicaciones, el riesgo de "quedarnos estancados en lo nuevo" es totalmente posible.
Según esta persona, el hecho de que una gran aerolínea como Vietjet opere de forma proactiva sus propias operaciones terrestres es una tendencia notable.
Sin embargo, para hacerlo de manera efectiva, se requiere una preparación cuidadosa desde el personal y la tecnología hasta las capacidades de respuesta a incidentes.
El incidente de una serie de vuelos retrasados en este aeropuerto es la advertencia más clara del problema de la autonomía del servicio en condiciones de infraestructura limitada y alta demanda.
Como principal puerta de entrada aérea del país, el Aeropuerto de Tan Son Nhat no solo cumple una función de transporte, sino que también representa la imagen nacional. Cualquier problema que surja no solo causa daños económicos, sino que también afecta directamente la experiencia y los sentimientos de millones de pasajeros nacionales y extranjeros, advirtió.
Fuente: https://tuoitre.vn/cham-huy-chuyen-bay-o-tan-son-nhat-khach-thiet-don-thiet-kep-doi-boi-thuong-bang-tien-mat-20250423231312784.htm
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