El portal nacional de servicios públicos y el problema de la difusión de beneficios y el aumento de la amabilidad

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La gente se sorprende por el rápido procedimiento.

Al realizar el trámite para emitir un pasaporte en línea a través del Portal de Servicio Público Nacional, Tran Truong Son, nacido en 2007 y residente en el distrito de Long Bien ( Hanoi ), expresó su sorpresa: " Antes, pensaba que el trámite para emitir un pasaporte era muy complicado, pero no esperaba que fuera tan sencillo.

Simplemente use un teléfono inteligente con conexión a internet, sin necesidad de ir a la oficina de pasaportes con muchos documentos ni trámites complicados. Orientaré a muchas personas sobre los servicios públicos en línea porque es muy rápido, cómodo y sencillo .

Tran Truong Son, del distrito de Long Bien (Hanói), se sorprendió al poder completar rápidamente el trámite de solicitud de pasaporte en línea a través del Portal Nacional de Servicio Público. (Foto: B.M) — Tran Truong Son, del distrito de Long Bien (Hanói), se sorprendió al poder completar rápidamente el trámite de solicitud de pasaporte en línea a través del Portal Nacional de Servicio Público. (Foto: BM)

“ Sin servicios públicos en línea como este, habría dedicado mucho tiempo y esfuerzo a desplazarme para realizar trámites en agencias públicas, sin mencionar las largas esperas si había mucha gente en la fila”, compartió con entusiasmo la Sra. Tam Anh, quien trabaja en el Ministerio de Trabajo, Inválidos de Guerra y Asuntos Sociales y reside en la calle Tran Quoc Toan (Hanói), después de completar un trámite administrativo en el Portal Nacional de Servicio Público.

Habiendo apoyado directamente a muchas personas en la realización de procedimientos administrativos en el Portal Nacional de Servicio Público, la Sra. Tran Thi Kim Thoa, empleada de la Oficina Central de Correos 3 bajo la Oficina de Correos de la Ciudad de Hanoi, afirmó: “ Los pasos para realizar servicios públicos en línea son muy simples, todos solo necesitan acceder a la dirección https://dichvucong.gov.vn, registrar una cuenta de acuerdo con el número de teléfono móvil principal o la cuenta VNeID nivel 2, luego seguir las instrucciones publicadas y registrarse para el servicio de entrega a domicilio de la oficina de correos.

Tras completar la solicitud, se enviará un mensaje a su teléfono. Al recibir los resultados en su domicilio (licencia de conducir, pasaporte, certificado de antecedentes penales, etc.), deberá abonar el coste del envío al personal de correos .

Una nueva tendencia en el proceso de construcción y operación del Portal Nacional de Servicios Públicos es implementar servicios públicos integrales en línea para contribuir a la construcción de un gobierno digital y ciudadanos digitales.

Según el Decreto n.º 42/2022/ND-CP, los servicios públicos en línea de trámites completos son servicios en los que toda la información sobre procedimientos administrativos, su ejecución y resolución se realiza en línea; los resultados se devuelven en línea o por correo postal. En otras palabras, la tramitación en línea significa que las personas pueden realizar sus trámites desde casa, sin necesidad de acudir a un organismo público.

Todo el proceso de emisión y renovación de licencias de conducir en línea es uno de los 25 servicios públicos esenciales priorizados para la integración y el intercambio de datos de población de la Base de Datos Nacional de Población con el Portal Nacional de Servicio Público.

Al 18 de septiembre de 2023, se realizaron en el Portal Nacional de Servicio Público cerca de 38.000 registros de servicio público para todo el proceso de cambio de licencia de conducir, y más de 31.000 personas recibieron licencia de conducir luego de completar los trámites administrativos.

El Sr. Nguyen Xuan Cuong, Director de la Administración de Carreteras de Vietnam, enfatizó: “ La implementación de todo el proceso de renovación de la licencia de conducir en línea en el Portal de Servicio Público Nacional ha contribuido a simplificar y reducir los procedimientos burocráticos, ahorrando tiempo y costos en el manejo de los procedimientos administrativos para la renovación de la licencia de conducir.

En promedio, en los gastos de alojamiento y viaje de las personas en comunas remotas a unos 300 kilómetros del centro de la ciudad, cada solicitud en línea para la renovación de la licencia de conducir ahorra alrededor de 700.000 VND .

Es necesario hacer muchas cosas para promover la eficacia del Portal Nacional de Servicio Público

El portal nacional de servicios públicos se lanzó oficialmente a fines de 2019 con el lema de tomar a las personas y las empresas como centro, con el objetivo de digitalizar registros, transacciones electrónicas y brindar servicios públicos sin importar el tiempo o los límites administrativos.

Se espera que el funcionamiento del Portal Nacional de Servicio Público promueva la reforma de los procedimientos administrativos mediante la aplicación de la tecnología de la información y mejore la posición de Vietnam en el índice de servicio público en línea en el índice de desarrollo del gobierno electrónico según la clasificación anual de las Naciones Unidas.

Interfaz del Portal Nacional de Servicios Públicos. (Foto: B.M.) — Interfaz del Portal Nacional de Servicios Públicos. (Foto: BM)

Según el Departamento de Control de Procedimiento Administrativo, hasta finales de mayo de 2023, el Portal Nacional de Servicio Público había proporcionado 4.419 servicios públicos en línea; tenía más de 7 millones de cuentas registradas; más de 15,9 millones de veces de prestación de servicios públicos; 14,9 millones de registros en línea y más de 9,4 millones de transacciones de pago en línea se realizaron desde este portal.

Al comparar las cifras anteriores con la población total de Vietnam de aproximadamente 100 millones de personas, se puede ver que todavía hay muchas personas que no conocen los beneficios de realizar servicios públicos en línea en el Portal Nacional de Servicios Públicos.

Se dice que una de las principales razones de esta situación es la falta y la debilidad de la labor de propaganda. Los organismos estatales no cuentan con personal suficiente para desplazarse a todas las provincias y ciudades a fin de difundir, orientar y apoyar a la población para que acceda al "canal" que permite implementar los nuevos procedimientos administrativos.

En un esfuerzo por encontrar una solución al problema de la propaganda, la Administración de Carreteras de Vietnam ha firmado un Programa Conjunto para orientar y apoyar a los ciudadanos en la emisión y renovación de licencias de conducir en línea en el Portal de Servicio Público Nacional y la devolución de los resultados a través de los servicios postales públicos, con el fin de aprovechar la red nacional de recursos humanos, que opera hasta los niveles de comuna y barrio de Vietnam Post.

Vietnam Post ha ordenado rápidamente a las oficinas de correos provinciales y municipales que se coordinen con los departamentos de transporte para organizar los recursos humanos y el equipo necesarios para guiar y apoyar a los ciudadanos en todo el proceso de emisión y renovación de licencias de conducir en línea en el Portal de Servicio Público Nacional.

“ Después de haber sido capacitados por las autoridades competentes sobre los servicios públicos en línea en el Portal Nacional de Servicio Público, la Oficina de Correos de Hanoi ha seleccionado funcionarios de transacciones y funcionarios que son competentes en procedimientos administrativos para servir a la gente.

La Oficina de Correos de la Ciudad de Hanói cuenta actualmente con unas 600 oficinas. Invertiremos en instalaciones adicionales y capacitaremos al personal para que la gente pueda acudir a ellas y realizar servicios públicos en línea», declaró el Sr. Nguyen Hung Son, director de la Oficina de Correos de la Ciudad de Hanói.

La cooperación entre la Administración de Carreteras de Vietnam y Correos de Vietnam es una buena experiencia que otras agencias estatales pueden aplicar para resolver pronto el problema de la propaganda, difundiendo así más ampliamente los beneficios de realizar procedimientos administrativos en el Portal de Servicio Público Nacional.

Además del trabajo de propaganda, para aumentar rápidamente el número de personas que utilizan los servicios en línea en el Portal Nacional de Servicio Público, las agencias relevantes necesitan prestar más atención a la simplicidad y conveniencia de los servicios públicos, poniendo realmente a las personas en el centro de las actividades de prestación de servicios en línea.

Según el Departamento de Control de Procedimiento Administrativo, hasta abril de 2023, la tasa de servicios públicos en línea de varios ministerios y sectores integrados y prestados en el Portal Nacional de Servicio Público sigue siendo baja; típicamente, el Ministerio de Trabajo, Inválidos de Guerra y Asuntos Sociales solo alcanzó el 9,4%.

Aún existen algunos ministerios y sectores que no han digitalizado registros o han obtenido resultados bajos, por ejemplo, la tasa de emisión de resultados de liquidación de procedimientos administrativos electrónicos del Ministerio de Seguridad Pública es de solo 4.79%; el Ministerio de Recursos Naturales y Medio Ambiente 4.34%, el Ministerio de Justicia 1%...

Los resultados de la encuesta publicados por el equipo de investigación del Instituto de Estudios Políticos y Desarrollo de Medios (IPS) en julio de 2023 también señalaron una cifra preocupante: solo el 3,05% de los entrevistados afirmó haber creado un perfil de usuario en el Portal Nacional de Servicio Público y más del 1% utilizó el Portal de Servicio Público para realizar trámites administrativos.

Algunos de los principales problemas que dan lugar a consecuencias desafortunadas: Las funcionalidades para realizar servicios públicos en línea no están garantizadas; el proceso de realización de procedimientos administrativos en el entorno electrónico no está optimizado para los usuarios; deficiencias en la conexión de datos, cuentas e interfaces entre los sistemas centrales y locales de prestación de servicios públicos en línea; el portal de servicios públicos sigue siendo de difícil acceso para las personas con discapacidad visual y las minorías étnicas.

El equipo de investigación señaló deficiencias comunes al utilizar el Portal Nacional de Servicio Público, entre ellas: errores técnicos que dificultan el acceso; imposibilidad de realizar pagos en línea; firmas digitales no aprobadas; falta de explicación; instrucciones específicas cuando los registros son incorrectos...

Hasta ahora, a muchas personas todavía les resulta difícil utilizar los servicios públicos en el Portal Nacional de Servicio Público, así como en los portales de servicio público en línea de los ministerios, sectores y localidades, y luego se dicen unos a otros que lo hagan a la antigua usanza: ir directamente a las agencias estatales, reunirse con los funcionarios y pedir ayuda rápidamente.

El problema de aumentar la facilidad de uso y la comodidad del Portal Nacional de Servicio Público aún espera soluciones más efectivas por parte de los organismos estatales.

Hien Minh

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