Giang Thien Phu: el "desarrollador dedicado" detrás de Callio

A pesar de ocupar diversos puestos de liderazgo en grandes corporaciones, Giang Thien Phu se considera simplemente un desarrollador dedicado. Creó Callio, una plataforma de CRM interactiva integrada con centros de llamadas, que atrajo a más de 2000 empresas en tres años.

Giang Thien Phu no tiene reparos en presentarse ante los medios, pues ha sido buscado por la prensa desde que era estudiante de secundaria, apasionado por inventar maquinaria, desde una máquina para limpiar gallineros y un robot para construir la ciudadela de Co Loa hasta un microscopio creado con una cámara web. Siendo uno de los 10 jóvenes más destacados del país cuando aún cursaba el 11.º grado, y habiendo fundado su propia empresa de informática a los 19 años, Giang Thien Phu es conocido como el "Bill Gates vietnamita". Por lo tanto, no es de extrañar que su experiencia laboral esté vinculada a grandes nombres: Director de Tecnología de Comercio Electrónico en Peacesoft (predecesor de NextTech Group), Gerente de Tecnología en Hotdeal.vn y Jefe de Comercio Electrónico Transfronterizo en el proyecto Adayroi.vn de Vingroup .

En 2022, Giang Thien Phu apareció en la quinta temporada de Shark Tank Vietnam, donde él y su compañero de equipo solicitaron 600.000 dólares por el 10,7% de Callio, una startup que fundó y de la que fue director ejecutivo. Sin embargo, también rechazó la oferta de Shark Hung, creyendo que la empresa no estaba debidamente valorada.

Al visitar la oficina del director ejecutivo de Callio, todo está diseñado con un estilo minimalista: un conjunto de sillas de recepción y un escritorio solo para un monitor grande. Sin embargo, hay un pequeño rincón completamente equipado con herramientas, una cafetera y té. Según Giang Thien Phu, aquí es donde se "tranquiliza" después de recibir comentarios negativos o quejas de los clientes. Tres años de desarrollo de Callio también han sido un proceso de aprendizaje para ser más humilde, ser más flexible, escuchar a los clientes y mejorar el producto.

Con una larga trayectoria en la fabricación de una amplia gama de máquinas, ¿sus días escolares debieron ser muy ocupados?

Soy una persona muy emprendedora. En la secundaria, cuando la gente inventaba o creaba algo, solía soñar con ser médicos, profesores o científicos trabajando en institutos de investigación. Pero cuando yo tenía una innovación o un invento, siempre pensaba en cómo comercializarlo.

A los 19 años, fundé una empresa de ensamblaje de computadoras. Compraba los componentes, los ensamblaba yo mismo e instalaba el software. Vendía miles de computadoras al año y me volví financieramente independiente. Pero esa situación no duró mucho; perdí mi independencia porque gastaba demasiado rápido e incluso me endeudé.

A sus veinte años, Giang Thien Phu ya era una figura conocida en la industria tecnológica.

Entonces, mientras trabajaba como gerente en grandes corporaciones, ¿qué le motivó a iniciar su propio negocio con Callio?

Soy experto en tecnología y sé que tengo un don para optimizar sistemas. Por ejemplo, antes, con Hotdeal.vn, la plataforma podía gestionar 60 000 pedidos al día, pero durante una gran oferta, el sistema se sobrecargaba o presentaba errores, a veces procesando solo entre 20 000 y 30 000 pedidos, sin alcanzar su objetivo máximo de ventas. Resuelvo estos problemas buscando cómo aumentar el número de usuarios, mejorar la experiencia del usuario y optimizar el sistema.

Incluso antes de eso, desde que trabajaba en el proyecto Chodientu.com, siendo testigo de la historia de los negocios online y, posteriormente, de la transición del online al offline, yo mismo ansiaba crear un sistema CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) para tener toda la información de los clientes en un solo lugar y facilitar la gestión y la comunicación. Busqué soluciones, pero ninguna me convenció, así que, tras dejar el comercio electrónico, construí mi propia plataforma CRM.

Además, cuando busco trabajo, solo me gusta resolver grandes problemas. Los grandes problemas a los que me refiero no tienen que ver con la visión, sino con la realidad: cuántos usuarios atendemos, cuántos datos deben procesarse simultáneamente, los requisitos mínimos de velocidad de respuesta del sistema para no afectar la experiencia del usuario, etc. Encontrar un lugar que ofrezca tanto un problema suficientemente grande como un entorno adecuado es bastante difícil. Y también creo que, tarde o temprano, tendré que hacerlo yo mismo. Por eso nació Callio.

Los sistemas CRM o de call center no son un campo nuevo. Muchas grandes empresas y corporaciones ya han creado soluciones similares. Al comenzar, ¿qué les hizo creer que Callio era el modelo que el mercado necesitaba? El predecesor de Callio era una empresa de outsourcing especializada en resolver problemas complejos utilizando tecnología para otras empresas, o, en la terminología actual, en la transformación digital de empresas. Algunos grupos de clientes querían que creáramos una plataforma CRM integrada con un sistema de call center para que no solo pudiéramos almacenar información de los clientes, sino también comunicarnos con ellos. Inicialmente, la plataforma no era tan perfecta como ahora, pero los clientes seguían usándola, brindándonos retroalimentación, y nosotros la modificábamos y actualizábamos constantemente. En el sector de los call center, la respuesta habitual que la mayoría de los proveedores de servicios de call center dan a los clientes es: "Su conexión a internet es de mala calidad; necesita mejorarla para usar nuestra aplicación". Es decir, utilizan el argumento de "correcto o incorrecto" para desviar la responsabilidad al cliente cuando el sistema es inestable. Al principio, mi personal respondió de forma similar. Sin embargo, durante ese tiempo, recopilamos información discretamente, construimos un sistema de monitoreo y optimizamos hasta el más mínimo detalle para mejorar el rendimiento diario, creando así una ventaja competitiva entre innumerables productos similares en el mercado. Luego, con alrededor de 15 a 20 clientes leales que usaban nuestra plataforma integrada de CRM para call center, decidimos desarrollarla y diseñarla bien. Existe la teoría de que las startups no deberían intentar dictarlo todo. En cambio, deberían tener una idea y encontrar a unos 10 clientes, personas a las que puedan escuchar y que las comprendan. Deberían refinar el producto hasta que estos 10 clientes estén satisfechos antes de lanzarlo ampliamente. En realidad, hice exactamente eso. En 2018, cuando alrededor de 15 a 17 clientes lo usaban a diario, su personal también estaba satisfecho y yo mismo me sentía feliz, decidí expandir Callio al mercado.

En resumen, ¿en qué se diferencia Callio de otras soluciones de call center del mercado? El problema radica en que pocas plataformas de CRM ofrecen una función de call center y, por el contrario, la mayoría no integran CRM, ni siquiera otros protocolos de comunicación prácticos como chat, SMS y correo electrónico. La solución de Callio es un CRM interactivo que ayuda a las empresas a gestionar la información de sus clientes y a comunicarse con ellos de forma clara, automatizada y rápida. Con un sistema de comunicación empresarial eficaz, cuando un cliente contacta por teléfono o por cualquier otro canal, es necesario saber quién es y qué ha comprado. Pero la mayoría de los métodos tradicionales no permiten hacerlo. Por ejemplo, llamé al call center de un proveedor de red para informar de una interrupción de internet. Si se hace correctamente, la segunda vez que llamo, el operador puede preguntar inmediatamente: "Sr. Phu, informó de una interrupción de red el otro día, ¿se ha solucionado hoy?", en lugar de volver a preguntar desde el principio: "¿Quién es?", "¿Dónde está usando la red?", "¿Cuál es su número de teléfono?", "¿Cuál es el problema?". En algunos casos, de cada 10 llamadas al proveedor de red, el cliente tiene que repetir la misma explicación desde el principio. El historial de interacción de un cliente con una marca está disperso por todas partes, y lo hemos organizado en un solo lugar. Además, una práctica muy común en los centros de atención al cliente hoy en día es que, cuando un cliente nos contacta por llamada o chat, los empleados deben copiar y pegar su número de teléfono en una plataforma CRM para almacenarlo y luego copiarlo del CRM a otra herramienta para llamar o brindarle servicio. Con Callio, cuando un cliente llama, el sistema muestra inmediatamente su historial e información. Los empleados no tienen que cambiar entre varias pantallas ni realizar numerosas acciones. Esto genera una mejor experiencia del cliente. Al mismo tiempo, el personal del centro de llamadas solo necesita realizar la acción inicial de presionar el botón de llamada; después, todo se automatiza, minimizando las operaciones manuales y las acciones de "Ctrl-C, Ctrl-V", lo que duplica o triplica la productividad y la eficiencia. Callio también amplía su integración, recibiendo y generando automáticamente nuevos clientes potenciales desde la página de inicio de una campaña, sincronizando automáticamente la información de los clientes con software de ventas conocido o archivos Excel/G-Sheet utilizados por pequeñas empresas. Nuestro sistema también permite la generación automática de clientes potenciales, lo que significa que cada vez que se genera un nuevo cliente, se asigna inmediatamente un empleado para gestionarlo.

¿Esto es lo que ayudó a Callio a conseguir 2000 clientes empresariales en tan solo 3 años? Si le pidieras a 100 empresas que eligieran entre una herramienta para mejorar la experiencia del cliente o una herramienta para vender y llegar a más clientes, estoy bastante seguro de que 99 elegirían una herramienta para unas ventas más efectivas. Por lo tanto, la estrategia inicial de crecimiento de Callio fue crear una herramienta de ventas realmente efectiva para las empresas. Piénsalo: en lugar de contratar más personal con un coste salarial mensual de entre 7 000 000 y 10 000 000 VND, solo necesitas pagar a Callio 200 000 VND al mes, y tus empleados pueden trabajar con el doble de productividad y casi el mismo aumento de eficiencia. Sin embargo, ese no es nuestro objetivo final. A largo plazo, Callio quiere construir una herramienta que proporcione una experiencia de cliente completa para los clientes empresariales, abarcando los servicios de preventa, durante la venta y posventa. Después de usar Callio para aumentar las ventas, los clientes comerciales se interesarán gradualmente en cómo nutrir a los clientes existentes y recurrentes, apuntando a un crecimiento sostenible en el futuro.

Algunas startups B2B intentan inicialmente captar un cliente grande para construir credibilidad y reputación de marca. ¿Con Callio se dirigen a pymes? Soy una persona práctica. Dicen que contactar con grandes empresas al principio genera mucho dinero, pero no es fácil; uno mismo tiene que convencer a los clientes cuando no tiene mucho que ofrecer. Pero después de operar en el mercado durante algunos años, Callio ha demostrado su valía a muchos clientes, y solo entonces comencé a contactar con grandes empresas. De hecho, muchas empresas muy grandes se han acercado y han utilizado Callio sin mucho discurso de venta. Además, depende del modelo de producto. Los productos de Callio son adecuados tanto para pymes como para grandes empresas. Y lo más importante, me gusta que los clientes realmente usen mi producto. Si vendo a una gran empresa con una gran visión, pero sus empleados no lo usan, incluso si genera muchos ingresos, para mí, eso es un fracaso. Un producto exitoso es aquel que se usa, incluso si los clientes se quejan de algún fallo; así soy aún más feliz. Siempre me he centrado exclusivamente en el producto. Cuando te va bien, el dinero llega. Nunca he perdido el tiempo con las cifras de ventas; solo me importan las carencias de mi producto y cómo se puede mejorar. Una empresa empezó con solo 5 empleados, creció y mejoró con Callio, y ahora tiene 200 empleados. Actualmente, también tenemos grandes clientes corporativos. Una empresa, parte de un ecosistema tecnológico muy grande, aunque su empresa matriz tiene una solución CRM, todavía usa Callio. Sin embargo, también he rechazado contratos de alto valor para mantener nuestro modelo de negocio. Esta empresa había probado Callio durante 6 meses con más de 300 cuentas y quería expandirse a 15.000 cuentas. Es una cifra enorme. Sin embargo, querían que Callio se integrara en su infraestructura. Eso significaría que ya no sería un producto SaaS. Soy bastante terco, así que me negué. Para mí, la designación SaaS es más importante que 1 o 2 millones de dólares.

Con tantos clientes, ¿es Callio rentable actualmente? ¿Quiénes son sus principales grupos de clientes? Antes de aparecer en Shark Tank, ya llevábamos unos seis meses siendo rentables. En ese momento, las ganancias acumuladas ascendían a varios miles de millones de dongs. Según las estadísticas, alrededor del 30 % de nuestros clientes pertenecen al sector inmobiliario, además de salones de belleza, tiendas, clínicas, centros de formación... Incluso al leer ofertas de empleo para ventas inmobiliarias en Facebook, muchas empresas incluyen Callio como una ventaja para los televendedores. Callio actualmente atiende a casi 2000 clientes con servicios de recarga automatizada, pero ¿necesita tan pocos programadores? Quiero que la empresa tenga la menor cantidad de personal posible. Para lograrlo, ante todo, es necesario tener buenas habilidades y buenos métodos de trabajo. A menudo, se piensa que la habilidad de un programador se limita a la experiencia técnica, olvidando la organización del trabajo y la gestión del tiempo. No apoyo trabajar hasta muy tarde, trasnochando hasta las 2 o 3 de la madrugada. Claro que, si tienes objetivos que perseguir, quizá debas hacerlo, pero si te quedas despierto hasta las 2 o 3 de la madrugada y no logras nada al día siguiente, no tiene sentido. Por lo tanto, la habilidad está relacionada con los métodos de trabajo y la conciliación de la vida laboral y personal. En segundo lugar, se trata de herramientas; si no tienes buenas herramientas, no lograrás una buena productividad. En tercer lugar, la actitud y la responsabilidad son lo más importante. Cuando las personas carecen de una actitud positiva y sentido de la responsabilidad, la productividad disminuye. Al contratar empleados motivados y dedicados a su trabajo, mejorarán y el líder no tendrá que supervisarlos tanto. Por lo tanto, siempre considero dos opciones: ¿contratar a cinco personas o contratar solo a una y pagarle cinco veces el salario? Yo elegiría la segunda opción.

¿Ya lo has probado?

¡Está bien, está funcionando sin problemas!

Entonces, ¿cuál es el próximo desafío que Callio quiere conquistar, señor?

Para su plan de conquistar los mercados extranjeros, Callio está construyendo una herramienta de interacción con el cliente directamente dentro de la aplicación, adaptada al mercado internacional desde el principio (From Global) en lugar de desarrollarla en Vietnam y luego expandirse al mercado global (Go Global).

Otro reto al que me enfrento ahora es cómo lograr que las empresas utilicen Callio de forma más civilizada, no solo centrándose en las visitas de ventas, sino también en mejorar la experiencia del cliente, gestionar quejas y brindar atención al cliente. Así es como esas empresas pueden lograr un crecimiento sostenible. Y cuando las empresas crezcan de forma sostenible, Callio será aún más sostenible.

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(Según CafeF/Market Life)

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