Giang Thien Phu - "El desarrollador dedicado" detrás de Callio

Tras ocupar numerosos puestos de liderazgo en grandes corporaciones, Giang Thien Phu se considera un desarrollador dedicado. Creó Callio, una plataforma de CRM interactiva integrada con un centro de llamadas que atrajo a más de 2000 empresas tras tres años.

Giang Thien Phu no es tímido ante los medios, pues ha sido buscado por la prensa desde que era estudiante de secundaria, apasionado por la fabricación de máquinas, desde una lavadora para gallineros y un robot para construir la ciudadela de Co Loa hasta un microscopio creado con una cámara web. Siendo uno de los 10 jóvenes más destacados del país cuando apenas cursaba el 11.º grado y abrió una empresa de informática a los 19 años, se le conoce como el "Bill Gates de Vietnam". Por lo tanto, no sorprende que su experiencia laboral se asocie con grandes nombres: Director de Tecnología para Comercio Electrónico en Peacesoft (predecesor de NextTech Group), Gerente de Tecnología en Hotdeal.vn, Jefe del Departamento de Comercio Electrónico Transfronterizo en el proyecto Adayroi.vn de Vingroup .

En 2022, Giang Thien Phu apareció en la quinta temporada de Shark Tank Vietnam y, junto con sus compañeros, recaudó 600.000 dólares por el 10,7 % de las acciones de Callio, una startup que fundó y de la que es director ejecutivo. Sin embargo, también rechazó la oferta de Shark Hung porque consideró que la empresa no estaba debidamente valorada.

Al visitar la oficina del director ejecutivo Callio, todo está diseñado con un estilo minimalista: un conjunto de sillas y mesas para invitados, un escritorio con una gran pantalla de computadora. Sin embargo, hay un pequeño rincón con equipo completo, cafetera y tetera. Según Giang Thien Phu, aquí es donde se "tranquiliza" después de cada comentario negativo y quejas de los clientes. Los tres años que pasó construyendo Callio también fueron tres años de aprender a bajar su ego, a escuchar con más delicadeza a los clientes y a mejorar el producto.

Con una larga trayectoria en la fabricación de una serie de máquinas, ¿tus días escolares debieron ser muy ocupados?

Soy una persona muy emprendedora. En la secundaria, al crear o inventar algo, la gente suele pensar y soñar con ser médico, profesor, científico o trabajar en institutos de investigación. Pero cuando tengo una idea o un invento, siempre pienso en cómo venderlo en el mercado.

A los 19 años, fundé una empresa de ensamblaje de computadoras. Compraba componentes, los ensamblaba yo mismo y los instalaba. Vendí miles de unidades en un año y logré la independencia financiera. Pero esa situación no duró mucho; perdí mi independencia porque gastaba demasiado dinero e incluso me endeudé.

A la edad de más de 20 años, Giang Thien Phu ya es un rostro famoso en el mundo de la tecnología.

Entonces, mientras trabajaba como gerente en grandes empresas, ¿qué le inspiró a iniciar Callio?

Soy experto en tecnología y sé que tengo una buena capacidad para optimizar el sistema. Por ejemplo, con Hotdeal.vn, la plataforma podía gestionar 60 000 pedidos al día, pero en medio de un día de grandes ofertas, el sistema se sobrecargaba y presentaba errores, por lo que a veces solo podía gestionar entre 20 000 y 30 000 pedidos, lo que significaba que no alcanzaba el máximo de ventas. Resuelvo problemas como este: cómo aumentar el número de usuarios, mejorar la experiencia y optimizar el sistema.

Incluso antes de eso, desde que empecé el proyecto Chodientu.com, al ver la historia de los negocios online y luego de online a offline, yo mismo quería desarrollar un CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), cómo tener toda la información de los clientes en un solo lugar para facilitar la gestión y la comunicación. Busqué soluciones, pero ninguna me convenció, así que, tras dejar el comercio electrónico, desarrollé mi propia plataforma de CRM.

Además, cuando busco trabajo, solo me gusta resolver grandes problemas. El gran problema del que quiero hablar aquí no tiene que ver con la visión, sino con la realidad: a cuántos usuarios atiendo, cuántos datos se deben procesar simultáneamente, los requisitos mínimos de velocidad de respuesta del sistema para no afectar la experiencia del usuario, etc. Encontrar un lugar con un problema suficientemente grande y un entorno adecuado es realmente bastante difícil. Y también pensé que, tarde o temprano, tendría que hacerlo yo mismo. Por eso nació Callio.

El CRM o centro de llamadas no es un campo nuevo. Muchas grandes empresas y corporaciones también han creado soluciones similares. Al comenzar, ¿qué les hizo creer que Callio era el modelo que el mercado necesitaba? El predecesor de Callio era una empresa de outsourcing especializada en resolver problemas tecnológicos complejos para otras empresas o, en la actualidad, en la transformación digital de empresas. Algunos grupos de clientes querían que creáramos una plataforma CRM integrada con un centro de llamadas para no solo almacenar información de los clientes, sino también contactarlos. Inicialmente, la plataforma no era tan completa como ahora, pero los clientes seguían usándola, enviando comentarios, y la editábamos y actualizábamos. En el sector de los centros de llamadas, la respuesta habitual que la mayoría de los proveedores de servicios de call center dan a los clientes es: "Como su conexión a internet es de mala calidad, necesitan gestionarla bien para usar nuestra aplicación". Es decir, confiar en el bien y el mal para delegar la responsabilidad al cliente cuando el sistema es inestable. Al principio, mi personal respondió lo mismo. Sin embargo, en ese momento, recopilamos información discretamente, construimos un sistema de monitoreo, optimizamos hasta el último detalle del sistema para mejorar el rendimiento diario, convirtiéndolo así en una ventaja competitiva entre innumerables productos similares en el mercado. Y entonces, había alrededor de 15 a 20 clientes leales que usaban la plataforma CRM integrada con el centro de llamadas, así que decidimos hacerlo y diseñarlo bien. Existe la teoría de que las startups no deberían pensar en todo por sí mismas. En cambio, deberían tener una idea y encontrar a unos 10 clientes que puedan escucharlas y comprenderlas. Edité hasta que estos 10 clientes se sintieron satisfechos antes de lanzar el producto ampliamente al mercado. De hecho, hice exactamente eso. En 2018, cuando había alrededor de 15 a 17 clientes usándolo diariamente, sus empleados lo encontraron aceptable y yo mismo me sentí satisfecho, decidí desarrollar Callio hacia el mercado.

Para explicarlo de forma sencilla, ¿en qué se diferencia Callio de otras soluciones de call center del mercado? El problema radica en que pocas plataformas de CRM cuentan con una sección de call center y, viceversa, la mayoría no integran CRM, ni mucho menos otros protocolos de comunicación prácticos como chat, SMS, correo electrónico... La solución de Callio es un CRM interactivo que ayuda a las empresas a gestionar la información de sus clientes y a comunicarse con ellos mediante una división del trabajo clara, automática y rápida. Con un sistema de comunicación empresarial eficaz, cuando un cliente contacta con usted por teléfono o cualquier otro canal, su personal necesita saber quién es y qué ha comprado. Pero la mayoría de los métodos tradicionales no pueden hacerlo. Por ejemplo, llamé al call center de un operador de red e informé de que no había internet. Si funciona correctamente, la segunda vez que llamo, el operador puede preguntar: "Sr. Phu, ayer informó de una interrupción de la red. ¿Se ha solucionado hoy?", en lugar de preguntar desde el principio: "¿Quién es usted?", "¿Dónde utiliza la red?", "¿Cuál es su número de suscripción?" o "¿Qué problema tiene?". Hay casos en los que, tras llamar al operador de red 10 veces, el cliente tiene que explicar las 10 veces desde el principio. El historial de interacciones de un cliente con una marca está disperso y lo organizamos en un solo lugar. Además, una situación muy común en los centros de atención al cliente hoy en día es que, cuando un cliente contacta por llamada o mensaje de chat, el personal tiene que copiar y pegar su número de teléfono en una plataforma CRM para guardarlo y luego copiarlo del CRM a otra herramienta para llamar o atenderlo. Con Callio, cuando un cliente llama, el sistema muestra inmediatamente su historial e información. Los empleados no tienen que cambiar entre varias pantallas ni realizar múltiples operaciones. Esto contribuye a una mejor experiencia para los clientes. Al mismo tiempo, el personal del centro de llamadas solo necesita realizar una operación inicial: pulsar la llamada; a continuación, todo se automatiza, minimizando las operaciones manuales (Ctrl+C, Ctrl+V), duplicando y triplicando así la productividad y la eficiencia. Callio también amplía la integración, recibiendo e inicializando automáticamente la información de nuevos clientes desde la página de inicio de una campaña publicitaria, sincronizando automáticamente la información de los clientes desde software de ventas conocido o archivos Excel/GSheet que utilizan las pequeñas tiendas. Nuestro sistema también permite configurar automáticamente el intercambio de clientes potenciales, lo que significa que cada vez que se genera un nuevo cliente, se asigna un empleado para atenderlo de inmediato.

¿Esto es lo que ayudó a Callio a ganar 2000 clientes empresariales en tan solo 3 años? Si le preguntas a 100 empresas sobre cómo elegir una herramienta para cuidar la experiencia del cliente o una herramienta para vender y llegar a más clientes, estoy bastante seguro de que 99 personas elegirán una herramienta para vender de forma más eficaz. Es por eso que la estrategia inicial de crecimiento de Callio fue crear una herramienta de ventas realmente buena para las empresas. Solo piensa, en lugar de tener que contratar a más personas con un salario mensual de aproximadamente 7 000 000 - 10 000 000 VND, solo necesitas pagar 200 000 VND al mes a Callio, tus empleados pueden trabajar con el doble de productividad y casi el mismo aumento de eficiencia. Sin embargo, ese no es nuestro objetivo final. A largo plazo, Callio quiere construir una herramienta que proporcione una experiencia completa para los clientes empresariales, incluyendo antes, durante y después de la venta. Los clientes empresariales, después de utilizar Callio para impulsar las ventas, prestarán gradualmente atención a cómo cuidar a los clientes antiguos y actuales, para apuntar a un crecimiento sostenible en el futuro.

Algunas startups B2B intentan inicialmente captar clientes importantes para construir prestigio y reputación. Con Callio, ¿se dirigen a las pymes? Soy una persona práctica. Dicen que, al principio, acercarse a las grandes empresas generará mucho dinero, pero no es fácil; uno mismo tiene que convencer a los clientes cuando no se tiene mucho. Sin embargo, tras varios años operando en el mercado, Callio ha demostrado su eficacia a muchos clientes, y luego comencé a acercarme a grandes empresas. De hecho, muchas empresas muy grandes se han acercado y utilizado Callio sin muchas ventas. Además, también depende del modelo de producto. Los productos de Callio son adecuados tanto para pymes como para grandes empresas. Y, sobre todo, me gusta que los clientes tengan que usar mis productos. Si vendo a una gran empresa con una gran visión, pero sus empleados no lo usan, incluso si genera muchos ingresos, para mí es un fracaso. Un producto exitoso es un producto que se usa; incluso si los clientes se quejan de algún error, estoy mucho más satisfecho. Hasta ahora, siempre me he centrado únicamente en el producto. Cuando tengo éxito, el dinero me acompaña. Nunca he perdido el tiempo en ventas; solo me importan las carencias de mi producto, cómo puede perfeccionarlo. Hay una empresa que inicialmente tenía solo 5 empleados, se pasó a Callio, creció y mejoró juntos, y ahora tiene 200 empleados. Hasta ahora, también tenemos grandes clientes corporativos. Otra empresa pertenece a un ecosistema tecnológico muy grande; aunque la empresa matriz tiene una solución CRM, sigue usando Callio. Sin embargo, también rechacé un contrato de alto valor para mantenerme fiel a mi modelo. Esta empresa probó Callio durante 6 meses con más de 300 cuentas y quería implementarlo en 15 000. Es una cantidad enorme. Sin embargo, querían que Callio se integrara en su infraestructura. Eso dejaría de ser SaaS. Fui terco y me negué. Para mí, SaaS es más importante que 1 o 2 millones de dólares.

Con tantos clientes, ¿es Callio rentable ahora? ¿Quiénes son sus principales clientes? Antes de participar en Shark Tank, llevábamos unos seis meses siendo rentables. En ese momento, las ganancias acumuladas también ascendían a varios miles de millones de dongs. Según las estadísticas, más del 30 % de nuestros clientes pertenecen al sector inmobiliario, además de salones de belleza, tiendas, clínicas y centros de formación. Incluso al leer publicaciones de reclutamiento de agentes inmobiliarios en Facebook, muchas empresas también incluyen Callio como una ventaja para las televentas. Callio actualmente atiende a casi 2000 clientes con recarga y pago automáticos, pero ¿solo necesita unos pocos programadores? Quiero que la empresa tenga la menor cantidad de personal posible. Para lograrlo, primero hay que tener buenas cualificaciones y buenos métodos de trabajo. A menudo se piensa que las cualificaciones de un programador son profesionales y técnicas, olvidando la organización del trabajo y la gestión del tiempo. No apoyo que trabajes demasiado por la noche, trasnochando hasta las 2 o 3 de la madrugada. Claro que, cuando tienes un objetivo que perseguir, puede que tengas que hacerlo, pero si trasnochas hasta las 2 o 3 de la madrugada, al día siguiente no puedes hacer nada; es inútil. Por lo tanto, las cualificaciones se relacionan tanto con los métodos de trabajo como con la conciliación de la vida laboral y personal. En segundo lugar, con las herramientas: si las personas no tienen buenas herramientas, no lograrán una buena productividad. En tercer lugar, la actitud y la responsabilidad son lo más importante. Quienes no tienen buena actitud y responsabilidad en el trabajo tendrán una baja productividad. Al contratar personas con ganas de trabajar y contribuir, todo mejorará, y el líder ya no tendrá que gestionar. Así que siempre pienso entre dos opciones: ¿contratar a cinco personas para trabajar o contratar solo a una y pagar cinco veces más? Optaré por la segunda opción.

¿Lo has probado?

¡Está bien, "funciona bien"!

Entonces, ¿cuál es el próximo desafío que Callio quiere conquistar, señor?

Para el plan de conquistar los mercados extranjeros, Callio está construyendo una herramienta de interacción con el cliente directamente en la aplicación, adecuada para el mercado internacional desde el principio (From Global) en lugar de desarrollarse en Vietnam y luego expandirse al mercado global (Go Global).

Otro reto que tengo ahora es cómo lograr que las empresas utilicen Callio de forma más responsable, no solo enfocándose en las llamadas de ventas, sino también en mejorar la experiencia, gestionar quejas y atender a los clientes. Así es como esas empresas pueden desarrollarse de forma sostenible. Y cuando las empresas se desarrollen de forma sostenible, Callio será aún más sostenible.

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(Según CafeF/Market Life)

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