Ecosistema de servicios digitales: Oportunidad para alianzas que mejoren la experiencia turística

Se está produciendo un cambio estratégico a escala global, incluso en Vietnam, donde las principales marcas están redefiniendo el concepto de "clientes leales". Con el objetivo de colocar a los clientes en el centro del ecosistema del turismo inteligente, las industrias de servicios como hoteles, aerolíneas, entretenimiento, etc., se han unido para brindar experiencias más consistentes y convenientes a los usuarios.

Un movimiento notable en el sector de servicios vietnamita recientemente es que la aerolínea nacional, Vietnam Airlines, se asoció oficialmente con el grupo hotelero Accor, permitiendo a los miembros de ambas compañías transferir puntos de recompensa y millas de vuelo en ambos sentidos. En el contexto actual, es evidente que este no es solo un acuerdo entre dos empresas turísticas.

“Al brindar acceso a la extensa cartera global de hoteles de Accor, ofrecemos a nuestros miembros formas más significativas de ganar y canjear millas, desde viajes de negocios y vacaciones familiares hasta experiencias únicas. Este es el siguiente paso para cumplir el compromiso de Vietnam Airlines de ‘priorizar al cliente’”, afirmó Nguyen Sy Thanh, Director de Lotusmiles de Vietnam Airlines.

Esta realidad demuestra que las marcas líderes están pasando de crear programas independientes a desarrollar ecosistemas de fidelización. La creación de estas alianzas estratégicas (que vinculan marcas de diferentes sectores) busca crear un círculo de valor cerrado, donde los puntos de recompensa se pueden acumular y canjear de forma flexible en diversas plataformas.

Según el Sr. Nguyen Sy Thanh, permitir la conversión bidireccional entre puntos de hotel y millas aéreas ha generado un beneficio sinérgico, eliminando la barrera entre dos áreas de servicio distintas. Esto hace que cada opción de vuelo con Vietnam Airlines sea más atractiva para los miembros de Accor y viceversa. Como resultado, el costo de cambio para los viajeros también ha aumentado significativamente.

Avión de Vietnam Airlines con destino a Europa. (Foto ilustrativa: PV/Vietnam+)

Gracias a la perfecta conexión entre dichas plataformas digitales, cada cliente y viajero puede experimentar la flexibilidad y el valor de sus puntos de recompensa acumulados libremente según sus necesidades personales, sin estar sujeto a un sistema de puntos de recompensa rígido que solo es válido dentro de un rango estrecho y corre el riesgo de caducar.

Ahora, gracias al desarrollo de la tecnología, el viaje de cada viajero, desde reservar vuelos, solicitar coches con tecnología integrada, reservar habitaciones de hotel, hasta pagar con tarjeta de crédito... se ha convertido en una cadena de experiencias fluida y más cómoda gracias al ecosistema de servicios inteligentes.

Por ejemplo, el programa Membership Rewards de American Express permite a los clientes transferir puntos de recompensa a docenas de programas de aerolíneas y hoteles asociados, convirtiendo el valor acumulado de los "clientes fieles" en un activo altamente líquido; o el ecosistema de Amazon Prime no es solo un programa de envío gratuito, sino que también integra servicios que van desde el comercio minorista, el entretenimiento (Prime Video), la música (Prime Music)... hasta el almacenamiento de datos, creando una cadena integral de enlaces de utilidad para los usuarios.

Al participar en este ecosistema de intercambio de datos, las empresas pueden comprender claramente el comportamiento del cliente, analizar sus preferencias y hábitos basándose en datos personalizados, saber adónde van, qué comen, dónde se alojan...

Se observa que las empresas se enfrentan tanto a la oportunidad como al desafío de fidelizar a sus clientes al entrar en la era digital. La ventaja la tendrá la marca que sea capaz de construir o participar en el ecosistema de experiencia del cliente más sólido.

(Vietnam+)

Fuente: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp