Un contrato de seguro de vida suele tener una duración mínima de 10 a 15 años, por lo que la necesidad de asesoramiento y atención al cliente es muy alta. Por lo tanto, mejorar la calidad de la atención al cliente es una estrategia de desarrollo indispensable en la era del servicio para que los clientes se sientan más satisfechos y conectados, presentar productos a muchos otros clientes y contribuir significativamente al desarrollo sostenible del mercado de seguros.
Más específicamente, en el período en que el mercado de seguros tiene muchos incidentes que generalmente afectan la confianza del consumidor, Hanwha Life Vietnam determina que debe enfocarse en cultivar y mantener la confianza del cliente a través de muchas estrategias diferentes, en las que mejorar la experiencia y el servicio al cliente es la máxima prioridad.
Con la estrategia de "centrarse en el cliente", Hanwha Life mejora continuamente la experiencia del cliente mediante actividades como la estandarización del equipo de atención al cliente, la digitalización de los procesos de trabajo y la promoción de las operaciones de liquidación de beneficios de seguros. Gracias a ello, Hanwha Life Vietnam se ha consolidado como una de las compañías de seguros de vida líderes y de confianza.
Como miembro del séptimo Grupo Hanwha más grande de Corea (2022), Hanwha Life Vietnam se enorgullece de heredar y promover los logros del grupo en la estandarización de procesos, capacitación, entrenamiento y habilidades para el equipo de atención al cliente de acuerdo con altos estándares, sirviendo eficazmente a los clientes a nivel local.
El sistema de atención al cliente, el sitio web, la aplicación móvil, el teléfono, etc., se centran constantemente en la mejora, ya que constituyen un canal de comunicación fundamental entre la empresa y los clientes, lo que determina la calidad de los servicios de atención al cliente. El 100 % de las llamadas de los clientes al centro de atención telefónica de Hanwha Life Vietnam se grabarán para garantizar la calidad de las llamadas. Además, la grabación de llamadas será fundamental para que la empresa controle la calidad del servicio y registre los puntos inadecuados, lo que permitirá implementar soluciones de mejora oportunas y eficaces, garantizando así una experiencia del cliente siempre fluida.
Los centros de atención al cliente de Hanwha Life Vietnam también están cambiando gradualmente de imagen, volviéndose más modernos y prácticos. El espacio está diseñado para ser abierto, con diversas áreas como consultoría de productos, atención al cliente, transacciones en mostrador, etc., estratégicamente organizadas para brindar un servicio atento, brindar experiencias que superen las expectativas y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. 141 puntos de atención al cliente en todo el país demuestran los esfuerzos de la compañía por brindar servicios convenientes a sus clientes, contribuyendo a la satisfacción de los clientes actuales y atrayendo nuevos, ampliando la cartera de clientes tanto en tamaño como en duración de la estancia.
La empresa también invierte activamente en tecnología para promover la digitalización, simplificar los procesos de servicio al cliente y reducir la cantidad de documentos que los clientes necesitan preparar a través del portal de clientes en línea, lo que permite a los clientes administrar de manera proactiva los contratos en línea (E-Policy), enviar reclamos de seguros en línea (E-submission) y pagar automáticamente los beneficios del seguro (e-Claim), etc. para optimizar la satisfacción y la conveniencia del cliente.
En particular, sumándose a la tendencia de aumentar los pagos sin efectivo, Hanwha Life Vietnam ha estado cooperando con intermediarios para proporcionar e integrar una variedad de soluciones de pago en línea para los clientes a través de pasarelas de pago en línea (E-Submission, Customer Portal), billeteras electrónicas (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), pagos sin contacto a través de máquinas POS/MPOS (tarjetas ATM/Visa/MasterCard, ...), a través de Banca por Internet, Banca Móvil, ... para ayudar a que las transacciones entre clientes y Hanwha Life Vietnam sean más rápidas, fáciles y selectivas, como lo demuestra el resultado de que más del 73% de los clientes utilizaron el pago de primas de seguros en línea solo en los primeros 6 meses de 2023.
Gracias a la aplicación de estas políticas, la compañía ha registrado resultados impresionantes en la calidad de la atención al cliente. En el primer semestre de 2023, el tiempo de procesamiento de los servicios de atención al cliente en un plazo de 3 días hábiles se incrementó al 87 %. El tiempo para resolver las prestaciones del seguro se redujo casi a la mitad, a tan solo unos 3 días por caso, en comparación con los 6 días de 2022. En los primeros 6 meses del año, la compañía pagó las prestaciones del seguro para más de 27 800 casos, incluyendo prestaciones por fallecimiento, discapacidad, enfermedad grave, accidente, hospitalización, etc. El importe total pagado ascendió a más de 206 000 millones, un aumento del 17 % con respecto al mismo período del año anterior.
Al finalizar los primeros 6 meses de 2023 con muchas fluctuaciones y desafíos, Hanwha Life Vietnam aún mantuvo el crecimiento de los ingresos por primas de renovación, con ingresos totales por primas de seguros que alcanzaron más de 1,900 mil millones de VND, lo que demuestra el éxito de Hanwha Life en la consolidación y el mantenimiento de la confianza del cliente en Vietnam.
Un representante de Hanwha Life Vietnam comentó: «La industria de los seguros de vida requiere un alto grado de confianza entre los clientes y la compañía. Si todas las empresas implementan y brindan un servicio y atención al cliente de alta calidad, aumentará el número de personas que participan en seguros. Hanwha Life sirve a sus clientes con todo su corazón, acompañándolos no solo en la transacción de seguros, sino también en su compromiso a largo plazo. Nos enorgullece esto y seguiremos promoviéndolo para seguir ganándonos la confianza de nuestros clientes».
La trayectoria de servicio al cliente durante los últimos 15 años ha ayudado a Hanwha Life Vietnam a lograr títulos nobles como 7 años consecutivos entre las 10 compañías de seguros de vida más prestigiosas de Vietnam y recibir 9 veces el Premio Dragón Dorado por Servicios de Seguros Confiables.
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