Japón aplica la IA para capacitar al personal de servicio al cliente en el trato con clientes difíciles.

Una empresa japonesa ha implementado recientemente tecnología de inteligencia artificial (IA) para capacitar a sus empleados en el trato con clientes difíciles. Esta iniciativa busca aumentar la adaptabilidad de los empleados y mejorar su capacidad para afrontar situaciones complicadas y estresantes.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Una empresa japonesa utilizó recientemente tecnología de inteligencia artificial (IA) para capacitar a sus empleados sobre cómo tratar con clientes difíciles. (Fuente: Shutterstock)

La constante necesidad de interactuar con una gran variedad de clientes ha provocado una sobrecarga de trabajo entre los empleados del sector de la telefonía en Japón, lo que ha derivado en una persistente escasez de mano de obra. La empresa tecnológica Interactive-Solutions creó recientemente iRolePlay, una herramienta con inteligencia artificial llamada ChatGPT que capacita a los agentes de atención al cliente mediante conversaciones simuladas.

ChatGPT, desarrollado por OpenAI y lanzado en 2022, es capaz de entablar diálogos realistas y ofrecer respuestas de texto inteligentes.

iRolePlay puede simular diversas personalidades de clientes, lo que ayuda a capacitar eficazmente al personal de atención al cliente, informó Tokyo TV .

iRolePlay puede crear e impartir sesiones de formación conversacional de 30 minutos. En una sesión, una voluntaria gestionó una queja simulada de IA sobre un ordenador que no estaba conectado a internet.

El cliente de IA, con el apoyo de iRolePlay, comenzó con frustración: "¡Te lo he dicho muchas veces, mi ordenador no se puede conectar!" El voluntario respondió con calma, sugiriendo: "¿Puedes intentar reiniciar el dispositivo?" En ese momento, el cliente de IA respondió enfadado: "¡Lo intenté y no funcionó!"

Cuando el paciente voluntario sugirió reiniciar el router, el tono de la IA también cambió: "Ah, vale, ahora está conectado".

Kiyoshi Sekine, uno de los investigadores de la empresa, afirmó que el programa de entrenamiento en IA ayudará a los nuevos empleados a practicar cómo manejar con calma situaciones emocionales inesperadas antes de comenzar a trabajar. "Experimentar con clientes difíciles mediante la IA ayuda a preparar a los nuevos empleados y reduce la confusión y el estrés en situaciones reales", explicó.

Los partidarios de iRolePlay lo consideran un avance tecnológico: “A veces, la IA puede ser más difícil de manejar que los humanos, lo que la hace ideal para la formación del personal”.

La tecnología utiliza IA para crear conversaciones simuladas con los clientes. (Fuente: QQ.com)

“Las condiciones laborales del personal de atención al cliente son mucho peores de lo que la gente piensa”, comentó un usuario en línea. “Algunos clientes tienen la costumbre de usar al personal de atención al cliente como desahogo”.

Un estudio reciente también reveló que casi la mitad de los trabajadores del sector servicios en Japón han sufrido la indignación de los clientes, incluyendo exigencias irrazonables, abuso verbal, violencia y acoso en las redes sociales.

Gracias a sus extraordinarias ventajas, la tecnología de IA se está aplicando cada vez más en las empresas japonesas. En julio, la cadena de supermercados japonesa AEON introdujo un sistema de IA para evaluar y estandarizar las sonrisas de sus empleados.

En abril de 2024, una startup con sede en Tokio también lanzó una herramienta de IA que puede predecir las intenciones de los empleados de renunciar analizando datos como los registros de asistencia y los detalles de las entrevistas en plataformas en línea.

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