Una empresa japonesa ha utilizado recientemente tecnología de inteligencia artificial (IA) para capacitar a sus empleados en el trato con clientes difíciles. Esta medida busca aumentar la adaptabilidad de los empleados y mejorar su capacidad para afrontar situaciones difíciles y estresantes.
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| Una empresa japonesa utilizó recientemente tecnología de inteligencia artificial (IA) para capacitar a sus empleados en el trato con clientes difíciles. (Fuente: Shutterstock) |
La necesidad constante de interactuar con una amplia gama de clientes ha sobrecargado a los empleados del sector de servicios telefónicos en Japón, lo que ha provocado una persistente escasez de mano de obra. La empresa tecnológica Interactive-Solutions creó recientemente iRolePlay, una herramienta basada en IA compatible con ChatGPT, que capacita a los agentes de atención al cliente mediante conversaciones simuladas.
ChatGPT, desarrollado por OpenAI y que se lanzará en 2022, es capaz de generar diálogos realistas y respuestas de texto inteligentes.
Tokyo TV informó que iRolePlay puede simular varias personalidades de clientes, lo que ayuda a capacitar eficazmente al personal de atención al cliente.
iRolePlay puede crear e impartir sesiones de entrenamiento conversacional de 30 minutos. En una de ellas, una voluntaria gestionó una queja simulada de una IA sobre una computadora que no se conectaba a internet.
El cliente de IA, con el apoyo de iRolePlay, empezó frustrado: "¡Te lo he dicho tantas veces, mi ordenador no se conecta!". El voluntario respondió con calma, sugiriendo: "¿Podrías intentar reiniciar el dispositivo?". En ese momento, el cliente de IA respondió con enfado: "¡Lo intenté y no funcionó!".
Cuando el paciente voluntario sugirió reiniciar el enrutador, el tono de la IA también cambió: "Oh, ok, ahora está conectado".
Kiyoshi Sekine, investigador de la empresa, afirmó que el programa de capacitación en IA ayudará a los nuevos empleados a practicar la gestión tranquila de situaciones emocionales inesperadas antes de incorporarse al trabajo. «Experimentar con clientes difíciles a través de la IA ayuda a preparar a los nuevos empleados y reduce la confusión y el estrés en situaciones reales», afirmó.
Los partidarios de iRolePlay lo consideran un avance tecnológico: "A veces, la IA puede ser más difícil de manejar que los humanos, lo que la hace ideal para capacitar a los empleados".
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| La tecnología utiliza IA para crear conversaciones simuladas con los clientes. (Fuente: QQ.com) |
“Las condiciones laborales del personal de atención al cliente son mucho peores de lo que la gente cree”, dijo un observador en línea. “Algunos clientes tienen la costumbre de usar al personal de servicio como chivo expiatorio”.
Una encuesta reciente también encontró que casi la mitad de los trabajadores de la industria de servicios japonesa se han enfrentado a la ira de los clientes, incluyendo demandas irrazonables, abuso verbal, violencia y acoso en las redes sociales.
Gracias a sus extraordinarios beneficios, la tecnología de IA se aplica cada vez más en las empresas japonesas. En julio, la cadena de supermercados japonesa AEON introdujo un sistema de IA para evaluar y estandarizar las sonrisas de sus empleados.
En abril de 2024, una startup con sede en Tokio también lanzó una herramienta de inteligencia artificial que puede predecir las intenciones de los empleados de renunciar analizando datos como registros de asistencia y detalles de entrevistas en plataformas en línea.
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