گام‌های جدید در منابع انسانی هوش مصنوعی

تجربیات جدید برای مشتریان

مانند شخصیتی از یک فیلم علمی تخیلی، «منابع انسانی» هوش مصنوعی ویتل در حال کمک به ایجاد تحول دیجیتال در زندگی مردم ویتنام هستند.

طی چند ماه گذشته، مشتریانی که به مراکز خدمات مشتریان Viettel Telecom مراجعه می‌کنند، به تدریج با کارمند جدید گروه Viettel آشنا شده‌اند: دستیار مجازی هوش مصنوعی (AI) که بر اساس پلتفرم هوش مصنوعی و کلان‌داده‌ای که گروه Viettel در توسعه آن سرمایه‌گذاری کرده است، ساخته شده است.

اگرچه این دستیار مجازی روی صفحه نمایش «واقعی» نیست، اما با حرکات و حالات چهره «غیرتقلبی» خود، هم در ارتباطات و هم در انجام کارها، تأثیر خوبی بر مشتریان می‌گذارد.

کارکنان هوش مصنوعی در فروشگاه Viettel Telecom (عکس: Tu Linh).

خانم هوآی تونگ ( هانوی ) برای استانداردسازی اطلاعات مشترکین به فروشگاه ویتل آمد و از رسیدگی کارکنان هوش مصنوعی ابراز رضایت کرد. خانم تونگ و بسیاری از مشتریان دیگر به جای اینکه طبق معمول منتظر پشتیبانی کارکنان باشند، تصمیم گرفتند این سرویس را با مشاوران هوش مصنوعی درست روی تلفن‌های خود تجربه کنند.

خانم تونگ درباره تجربه خود با «کارمند جدید» گروه ویتل گفت: «تنها زمانی که کارم تمام شد و دیدم بسیاری از افراد اطرافم توسط یک اپراتور هدایت می‌شوند، متوجه شدم که این یک منبع انسانی است که توسط فناوری ایجاد شده است.»

صرفه‌جویی در زمان، کاهش هزینه‌ها

در مرکز خدمات مشتریان ویتل، کارکنان هوش مصنوعی دیگر غریبه نیستند. با نرخ رضایت مشتری ۹۱.۵٪ در سال ۲۰۲۲، میلیون‌ها تماس و ده‌ها میلیون سوال مشتری توسط کارکنان مجازی - Callbot از مرکز تلفن ویتل - پاسخ داده شده و مشاوره دریافت کرده‌اند.

پس از به‌کارگیری موفقیت‌آمیز Chatbot در برنامه My Viettel در سال ۲۰۱۹، از دسامبر ۲۰۲۱، Viettel اپراتور شبکه پیشرو در ویتنام در راه‌اندازی Callbot برای پشتیبانی و مراقبت از مشتریان در مرکز تلفن با دقت ۹۰٪ در پاسخ‌ها است. مرکز خدمات مشتریان (TTDVKH) ۱۸۰ کارمند پاسخگو را بهینه‌سازی کرده و به صرفه‌جویی حدود ۲۱ میلیارد دونگ ویتنامی در سال برای شرکت مخابرات Viettel کمک کرده است.

مشتریان نیازی به مراجعه حضوری به فروشگاه ندارند تا همچنان از طریق کارکنان هوش مصنوعی Viettel پشتیبانی دریافت کنند (عکس: Tu Linh).

تا پایان سال ۲۰۲۲، فناوری دیجیتال انسانی به تدریج تکمیل خواهد شد تا به پرسنل هوش مصنوعی کمک کند تا به "نقطه انفجار" برسند. پرسنل مجازی شروع به برقراری ارتباط در قالب افراد واقعی روی صفحه نمایش خواهند کرد. اگرچه این یک روند جدید است، اما مردم ویتل به سرعت در انقلاب صنعتی ۴.۰ با جهان همگام می‌شوند.

در کمتر از ۶ ماه، تیم توسعه‌ی ویتل این ایده‌ی «فیلم‌گونه» را به واقعیت تبدیل کرده است. در سه‌ماهه‌ی دوم سال ۲۰۲۳، زمانی که غول‌های مخابراتی جهانی مانند NTT Communications، Ericsson، T-Mobile و Vodafone کارکنان مجازی خود را راه‌اندازی می‌کنند، ویتل نیز آماده است تا «سوئیچ‌بورد هوش مصنوعی» را به مرحله‌ی اجرا درآورد و نقش خود را در استانداردسازی اطلاعات مشترکین در سراسر کشور اثبات کند.

طبق آمار ویتل، استفاده از منابع انسانی ویدئوبات هوش مصنوعی به دریافت و بررسی سریع‌تر و دقیق‌تر درخواست‌های تأیید اطلاعات کمک کرده و میانگین زمان بررسی پرونده را از ۳۳ ثانیه به ۲۳ ثانیه کاهش داده است. این راهکار به ویتل کمک کرده است تا ضمن جلوگیری از خطا و تأخیر، در هزینه‌های نیروی کار نیز صرفه‌جویی قابل توجهی داشته باشد.

مزایای مشتری نقش محوری در تحول دیجیتال ایفا می‌کند

علاوه بر پیشرفته‌ترین فناوری‌ها، راهکارهای مراقبت از مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی ویتل با هدف ایجاد بهترین تجربه مشتری ارائه می‌شوند. توانایی بهینه‌سازی برای هر فرد به اپراتورهای هوش مصنوعی کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر درک کنند.

کارشناسان مرکز تماس هوش مصنوعی قادر به ارائه خودکار اطلاعات به مشتریان، در هر زمان و هر مکان هستند. یادگیری از طریق سوالات به مدیریت انعطاف‌پذیر موقعیت‌های دشوار کمک می‌کند. از آنجا که آنها به شرایط فیزیکی یا احساسات انسان وابسته نیستند، کارشناسان مرکز تماس هوش مصنوعی تضمین می‌کنند که کیفیت خدمات به مشتریان بهتر و بهتر خواهد شد.

مشتریان امروزی نیازی به انتظار برای صحبت با اپراتور مرکز تماس نخواهند داشت و در نتیجه در زمان صرفه‌جویی می‌کنند. در همین حال، سودمندی دستیاران هوش مصنوعی به ایجاد اعتماد مشتری نیز کمک می‌کند و پشتیبانی مهمی را برای تسریع فرآیند تحول دیجیتال در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.

موفقیت مرکز تماس هوش مصنوعی ویتل به طور خاص، و دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی به طور کلی، به ارتقای تحول دیجیتال در سایر سازمان‌ها و کسب‌وکارها نیز کمک خواهد کرد. این کلید بهره‌مندی هرچه بیشتر مردم ویتنام از مزایای فرآیند تحول دیجیتال است که دولت در تلاش برای ارتقای آن است.

در همین حال، دستیاران هوش مصنوعی که جایگزین مشاغل تکراری و پرزحمت می‌شوند، به فرصتی برای بهبود مهارت‌ها و صلاحیت‌های کارگران نیز تبدیل می‌شوند. آنها به جای انجام مشاغل «کسل‌کننده»، مهارت‌های جدید می‌آموزند و از این طریق خود را توسعه می‌دهند، درآمد خانواده را افزایش می‌دهند و به توسعه کسب‌وکارها و کشور کمک بیشتری می‌کنند.

با بازگشت به داستان اپراتورهای هوش مصنوعی، علاوه بر مدرن‌ترین پلتفرم‌های فناوری، فرهنگ دیجیتال گروه ویتل سهم عمده‌ای در تحول دیجیتال به طور کلی و توسعه هوش مصنوعی به طور خاص دارد. به جای ترس از اشتباه کردن، انتخاب «اشتباهات کنترل‌شده» به افراد ویتل کمک می‌کند تا با جسارت برنامه‌های دیجیتال را آزمایش کنند، که مقدمه‌ای مهم برای تولد برنامه‌هایی مانند اپراتورهای هوش مصنوعی است.

دولت در ادامه‌ی ترویج عزم برای دیجیتالی شدن، سال ۲۰۲۳ را به عنوان سال ملی داده‌های دیجیتال انتخاب کرده است، با این دیدگاه که داده‌ها منبعی گرانبها هستند. امسال، روز ملی تحول دیجیتال در ۱۰ اکتبر با شعار «ایجاد و بهره‌برداری از داده‌های دیجیتال برای خلق ارزش» نامگذاری شده است.

از این آگاهی، سازمان‌های مدیریتی و کسب‌وکارها نیز در تلاشند تا دست در دست هم، تحول دیجیتال را ترویج دهند و برنامه‌های کاربردی را به زندگی بیاورند. مردم ویتنام شروع به لذت بردن از «میوه‌های شیرین» این سفر کرده‌اند. دستیاران هوش مصنوعی در فروشگاه‌های Viettel Telecom نه تنها داستان عزم راسخ برای ورود فناوری نسل چهارم به زندگی گروه مخابرات صنایع نظامی (Viettel) را روایت می‌کنند، بلکه تأیید می‌کنند که ویتنام به تدریج در حال همگام شدن با جهان در آخرین روندهای فناوری است.

(منبع: ویتنام نت)

منبع