تجربیات جدید برای مشتریان
مانند شخصیتهایی که مستقیماً از فیلمهای علمی تخیلی بیرون آمدهاند، «پرسنل» هوش مصنوعی ویتل در حال کمک به ایجاد تحول دیجیتال در زندگی مردم ویتنام هستند.
طی چند ماه گذشته، مشتریانی که به مراکز خدمات مشتریان Viettel Telecom مراجعه میکنند، به طور فزایندهای با کارمند جدید گروه Viettel آشنا شدهاند: دستیار مجازی هوش مصنوعی (AI) که بر اساس پلتفرم هوش مصنوعی و کلاندادهای که گروه Viettel در توسعه آن سرمایهگذاری کرده است، ساخته شده است.
اگرچه این دستیار مجازی از جنس گوشت و خون نیست، اما با حرکات و رفتارهای اصیل خود، تأثیر خوبی بر مشتریان در فرآیندهای ارتباطی و کاری میگذارد.
کارکنان هوش مصنوعی در فروشگاه Viettel Telecom (عکس توسط Tú Linh).
خانم هوآی تونگ ( هانوی ) برای استانداردسازی اطلاعات مشترکین خود از یک فروشگاه ویتل بازدید کرد و از خدمات ارائه شده توسط کارکنان هوش مصنوعی ابراز رضایت کرد. خانم تونگ و بسیاری از مشتریان دیگر به جای اینکه طبق معمول منتظر کمک کارکنان باشند، تصمیم گرفتند این خدمات را با مشاور هوش مصنوعی درست روی تلفنهای خود تجربه کنند.
خانم تونگ درباره تجربه خود با «کارمند جدید» در گروه ویتل گفت: «تا زمانی که کارم تمام نشد و ندیدم بسیاری از اطرافیانم توسط همان اپراتور مرکز تماس راهنمایی میشوند، متوجه شدم که آنها کارمندانی هستند که از طریق فناوری خلق شدهاند.»
صرفه جویی در زمان، کاهش هزینه ها.
در مرکز خدمات مشتریان ویتل، پرسنل هوش مصنوعی دیگر ناآشنا نیستند. با نرخ رضایت مشتری ۹۱.۵٪ در سال ۲۰۲۲، میلیونها تماس و دهها میلیون سوال مشتری توسط کارکنان مجازی - رباتهای تماسگیرنده از مرکز تماس ویتل - پاسخ داده شده و مشاوره دریافت کردهاند.
پس از پیادهسازی موفقیتآمیز یک چتبات در اپلیکیشن My Viettel در سال ۲۰۱۹، از دسامبر ۲۰۲۱، Viettel به عنوان یک شرکت مخابراتی پیشرو در ویتنام در زمینه استقرار یک ربات تماس برای پشتیبانی و مراقبت از مشتریان در مرکز تماس خود، به نرخ دقت ۹۰٪ در پاسخها دست یافته است. مرکز خدمات مشتریان (CSC) استفاده از ۱۸۰ پرسنل خدمات مشتری را بهینه کرده و تقریباً ۲۱ میلیارد دونگ ویتنامی در سال برای شرکت مخابرات Viettel صرفهجویی کرده است.
مشتریان میتوانند بدون نیاز به مراجعه حضوری به فروشگاه، از پرسنل مجهز به هوش مصنوعی ویتل پشتیبانی دریافت کنند (عکس: تو لین).
تا پایان سال ۲۰۲۲، فناوری دیجیتال انسانی به تدریج در حال تکامل بود و به پرسنل هوش مصنوعی این امکان را میداد که به یک «نقطه عطف» برسند. کارمندان مجازی شروع به برقراری ارتباط به شکلی شبیه به انسان روی صفحه نمایش کردند. اگرچه این یک روند جدید بود، اما کارمندان ویتل به سرعت در انقلاب صنعتی چهارم با جهان همگام شدند.
در کمتر از شش ماه، تیم توسعه ویتل این ایده «فیلمگونه» را به واقعیت تبدیل کرد. در سهماهه دوم سال ۲۰۲۳، زمانی که غولهای مخابراتی جهانی مانند NTT Communications، Ericsson، T-Mobile و Vodafone کارکنان مجازی خود را راهاندازی کردند، ویتل نیز آماده بود تا «دختر مرکز تماس هوش مصنوعی» خود را به مرحله اجرا درآورد و نقش خود را در استانداردسازی اطلاعات مشترکین در سراسر کشور اثبات کند.
طبق آمار ویتل، استفاده از رباتهای ویدیویی هوش مصنوعی به پردازش و بررسی سریعتر و دقیقتر درخواستهای تأیید اطلاعات کمک کرده و میانگین زمان بررسی درخواست را از ۳۳ ثانیه به ۲۳ ثانیه کاهش داده است. این راهکار به ویتل کمک کرده است تا ضمن جلوگیری از خطا و تأخیر، در هزینههای نیروی کار نیز به طور قابل توجهی صرفهجویی کند.
منافع مشتری نقش محوری در تحول دیجیتال ایفا میکند.
علاوه بر فناوریهای پیشرفته، راهکارهای مراقبت از مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی ویتل، همگی در جهت ایجاد بهترین تجربه ممکن برای مشتری هستند. توانایی بهینهسازی نیازهای فردی به کارشناسان مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی کمک میکند تا مشتریان را بهتر درک کنند.
کارشناسان مرکز تماس هوش مصنوعی قادر به ارائه خودکار اطلاعات به مشتریان، در هر زمان و هر مکان هستند. یادگیری از طریق سوالات به آنها اجازه میدهد تا با انعطافپذیری شرایط دشوار را مدیریت کنند. از آنجا که آنها به حالات جسمی یا عاطفی انسان وابسته نیستند، کارشناسان مرکز تماس هوش مصنوعی تضمین میکنند که کیفیت خدمات مشتری به طور مداوم بهبود یابد.
مشتریان دیگر نیازی به انتظار برای صحبت با کارشناس مرکز تماس ندارند و در زمان خود صرفهجویی میکنند. در همین حال، سودمندی دستیاران هوش مصنوعی به ایجاد اعتماد مشتری نیز کمک میکند و پشتیبانی حیاتی را برای تسریع تحول دیجیتال کسبوکارها فراهم میکند.
موفقیت کارشناسان مرکز تماس هوش مصنوعی ویتل به طور خاص، و دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی به طور کلی، به تسریع تحول دیجیتال در سایر سازمانها و کسبوکارها نیز کمک خواهد کرد. این امر کلید بهرهمندی هرچه بیشتر مردم ویتنام از فرآیند تحول دیجیتال است که دولت در تلاش برای ترویج آن است.
در همین حال، جایگزینی مشاغل تکراری و پرزحمت با دستیاران هوش مصنوعی، فرصتی را برای بهبود مهارتها و صلاحیتهای کارگران نیز فراهم میکند. آنها به جای انجام مشاغل «کسلکننده»، مهارتهای جدید میآموزند و از این طریق خود را توسعه میدهند، درآمد خانواده خود را افزایش میدهند و به طور قابل توجهی در توسعه مشاغل و کشور نقش دارند.
با بازگشت به داستان کارشناسان هوش مصنوعی مرکز تماس، در کنار مدرنترین پلتفرمهای فناوری، فرهنگ دیجیتال گروه ویتل عامل مهمی در تحول کلی دیجیتال و توسعه هوش مصنوعی است. به جای ترس از اشتباهات، انتخاب «اشتباهات کنترلشده» کارمندان ویتل را تشویق کرده است تا جسورانه برنامههای دیجیتال را آزمایش کنند، که پیشنیاز حیاتی برای ظهور برنامههایی مانند کارشناسان هوش مصنوعی مرکز تماس است.
دولت در ادامه تعهد خود به دیجیتالی شدن، سال ۲۰۲۳ را به عنوان سال ملی دادههای دیجیتال تعیین کرده و دادهها را به عنوان یک منبع ارزشمند به رسمیت شناخته است. امسال، روز ملی تحول دیجیتال در ۱۰ اکتبر با شعار «ایجاد و بهرهبرداری از دادههای دیجیتال برای تولید ارزش» نامگذاری شده است.
بر اساس این درک، سازمانهای دولتی و کسبوکارها نیز در تلاشند تا با همکاری یکدیگر، تحول دیجیتال را ارتقا داده و برنامههای کاربردی را به زندگی روزمره وارد کنند. مردم ویتنام شروع به برداشت ثمرات این سفر کردهاند. دستیار هوش مصنوعی در فروشگاههای Viettel Telecom نه تنها داستان عزم گروه مخابرات و صنعت نظامی (Viettel) برای ورود فناوری Industry 4.0 به زندگی روزمره را روایت میکند، بلکه تأیید میکند که ویتنام به تدریج در حال همگام شدن با جهان در جدیدترین روندهای فناوری است.
(منبع: ویتنام نت)
منبع
نظر (0)