پرودنشال از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری هنگام ثبت مشاوره‌ها استفاده می‌کند

اخیراً، شرکت پرودنشال (Prudential) از فناوری هوش مصنوعی برای ثبت فرآیند مشاوره استفاده کرده است، فناوری‌ای که قادر به ضبط و رمزگذاری محتوای مکالمات مشاوره‌ای است تا شفافیت را افزایش داده و سیستم عامل را بهینه کند، در عین حال که تجربه مشتریان و مشاوران را تضمین می‌کند.

تاثیر هوش مصنوعی بر صنعت بیمه

اگر سال ۲۰۲۳ را سال انفجار هوش مصنوعی (AI) در نظر بگیریم، طبق گزارش مک‌کینزی برای سه‌ماهه اول/۲۰۲۴، تا سه‌ماهه اول سال ۲۰۲۴، تا ۶۵ درصد از کسب‌وکارها شروع به استفاده از هوش مصنوعی در عملیات و فعالیت‌های تجاری خود کرده‌اند.

در میان آنها، زمینه‌هایی که کسب‌وکارها بیشترین استفاده را از هوش مصنوعی می‌کنند عبارتند از: بازاریابی و فروش (۳۴٪)، توسعه محصول و خدمات (۲۳٪) و فناوری اطلاعات (۱۷٪).

در ویتنام، هوش مصنوعی مولد (Generative AI) در حال جا افتادن است، چرا که کسب‌وکارها از این پلتفرم فناوری برای توسعه محصولات یا بهبود خدمات خود بهره می‌برند.

در بخش بیمه و امور مالی، شرکت پرودنشال (Prudential) از هوش مصنوعی مولد (Generative AI) برای رمزگذاری داده‌های ورودی در ضبط استفاده کرده و در نتیجه فرآیند مشاوره و خدمات مشتری را بهینه کرده است. به گفته نماینده پرودنشال، هوش مصنوعی مولد نه تنها یک روند فناوری اجتناب‌ناپذیر است، بلکه از الزامات عملی و مقررات قانونی نیز ناشی می‌شود تا فرآیندهای مشاوره بیمه را شفاف کند.

قبل از به‌روزرسانی قانون کسب و کار بیمه در آیین‌نامه ثبت فرآیند مشاوره از ۲ نوامبر ۲۰۲۴، شرکت پرودنشال (Prudential) از ۱۵ اکتبر ۲۰۲۴، قبل از تاریخ مقرر در قانون، یک برنامه آزمایشی از فناوری هوش مصنوعی را برای ثبت فرآیند مشاوره مستقر کرده بود و تا ۳۱ اکتبر، میزان موفقیت به بیش از ۹۴ درصد رسیده بود.

Prudential ứng dụng AI tạo sinh giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng khi ghi âm quá trình tư vấn- Ảnh 1. — بیمه‌شدگان وقتی اطلاعات کلیدی قرارداد در طول ضبط خلاصه می‌شود، احساس رضایت می‌کنند.

فناوری جدید پرودنشال به دلیل شفافیتش مورد استقبال کاربران قرار گرفته است. در مورد تیم مشاوران، هوش مصنوعی به آنها کمک می‌کند تا فرآیندهای کاری خود را استانداردسازی کنند و همچنین از صحت و صداقت اطلاعات هنگام کار با مشتریان اطمینان حاصل کنند.

آقای ترونگ ون فوک، مشاور مالی شرکت پرودنشال، گفت: «هنگام ضبط با مشتریان، فکر کردم که صدای ضبط شده دوباره از تیم عملیات شنیده شده است، بنابراین برخی اصلاحات جزئی انجام شده است. با این حال، وقتی درخواست رد شد، متوجه شدم که فناوری‌ای که شرکت در فرآیند ضبط به کار گرفته است، به شفاف‌سازی و روشن کردن تمام جزئیات فرآیند مشاوره با مشتریان کمک می‌کند.»

روند برگشت‌ناپذیر است.

آقای تران له کواک سون (Son Tran)، معاون مدیر ارشد اطلاعات (CIO) در شرکت پرودنشال ویتنام، گفت که این شرکت در حال حاضر از هوش مصنوعی سنتی و هوش مصنوعی مولد برای بهبود کیفیت فرآیندهای فروش و تجربه مشتری استفاده می‌کند.

«ما فناوری‌های پیشرفته را انتخاب می‌کنیم، فناوری‌های بزرگ و راه‌حل‌های برتر از استارتاپ‌های داخلی پیشرو را با هم ترکیب می‌کنیم و بسیاری از مشکلات خاص را در فرآیند ثبت اطلاعات حل می‌کنیم. به‌کارگیری فناوری هوش مصنوعی در عمل با Prudential یک استراتژی اصلی برای توسعه پایدار است، نه فقط یک آزمایش کوتاه‌مدت، اگرچه مشخص شده است که در دوره اولیه درخواست، مشکلات خاصی وجود خواهد داشت. ما شرکای معتبر و باتجربه‌ای به همراه یک تیم داخلی متعهد داریم که ما را در تحقق یک پروژه معنادار برای خدمت به مشتریان همراهی می‌کنند.» - آقای سون تران تأکید کرد .

Prudential ứng dụng AI tạo sinh giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng khi ghi âm quá trình tư vấn- Ảnh 2. — آقای سون تران، مدیر ارشد فناوری اطلاعات شرکت پرودنشال ویتنام، مفتخر است که فناوری را در فرآیند فروش به کار می‌گیرد و به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.

علاوه بر فناوری هوش مصنوعی، مشکل بزرگتر در پرودنشال، کاربرد فناوری در سراسر زنجیره ارزش عملیاتی برای حل مشکلات در مقیاس بزرگتر است. در سال‌های اخیر، پرودنشال پیشرفت‌های چشمگیری در فناوری داشته است. در اوایل سال 2022، پرودنشال به یک پیشرفت بزرگ در زیرساخت‌ها دست یافت و محاسبات ابری را در بیش از 90٪ از کل زیرساخت‌های پرودنشال به کار گرفت و در نتیجه فرآیندهای داخلی را بهینه و خودکار کرد. دلگرم‌کننده‌ترین نتیجه این است که سرمایه‌گذاری بر پرداخت مزایای مشتری، افزایش نرخ اتوماسیون پرداخت، تثبیت عملیات و بهبود تجربه مشتری متمرکز است.

مقصد واقعی فناوری

خانم نگوین تان ها - معاون مدیر کل معاملات بیمه (COO) در شرکت پرودنشال ویتنام معتقد است که مقصد واقعی فناوری یا فناوری‌های هوش مصنوعی که اخیراً به کار گرفته شده‌اند، نشان دادن تعهد پرودنشال به استراتژی «مشتری‌محور» است.

خانم ها تأکید کرد: «این هم یک راهنما و هم منبع الهام برای ماست تا دائماً در تمام فعالیت‌ها نوآوری کنیم. به طور خاص، کاربرد فناوری در فرآیند مراقبت از مشتری و مشاوره همیشه اولویت اصلی ماست.»

Prudential ứng dụng AI tạo sinh giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng khi ghi âm quá trình tư vấn- Ảnh 3. — خانم نگوین تان ها - مدیر ارشد عملیات پرودنشال ویتنام، گفت که هنوز در مراحل اولیه اعمال فرآیند ثبت، چالش‌هایی وجود دارد.

از سوی دیگر، رهبران Prudential انکار نمی‌کنند که هنگام به‌کارگیری فرآیندها و فناوری‌های جدید، مشکلاتی وجود خواهد داشت. این شرکت برای غلبه بر این چالش‌ها، تصمیم گرفته است که به بازخورد مشتریان و مشاوران گوش دهد تا به‌طور مداوم بهبود یابد، همچنین بهترین تجربه را ارائه دهد و شفافیت در فعالیت‌های مشاوره فروش را تضمین کند.

علاوه بر استراتژی مشتری‌محور، پرودنشال به رعایت الزامات نظارتی نیز متعهد است. به همین دلیل است که این شرکت فناوری‌ای را توسعه داده است که نه تنها از ثبت اطلاعات در فرآیند فروش پشتیبانی می‌کند، بلکه آن را به بخشی معنادار از تجربه تبدیل می‌کند.

با نگاه به آینده، رهبر Prudential متعهد به ادامه ترویج کاربرد فناوری، به ویژه هوش مصنوعی، در فرآیند عملیات است. خانم ها معتقد است که فناوری اکنون نه تنها یک ابزار، بلکه پلی برای ایجاد روابط قوی‌تر و قابل اعتمادتر با مشتریان است.

منبع: پرودنشال ویتنام

منبع: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm