BIDV coopère avec NamiTech pour réaliser une percée majeure dans la gestion des centres d'appels

La Banque commerciale par actions pour l'investissement et le développement du Vietnam (BIDV) continue d'affirmer sa position de pionnier dans la transformation numérique en coopérant avec NamiTech pour déployer NamiSense - une solution d'IA révolutionnaire qui aide à optimiser les opérations du centre d'appels du service client, à améliorer la qualité du service et à améliorer les performances des agents du centre d'appels.

Avant d'utiliser NamiSense, BIDV rencontrait de nombreuses difficultés pour gérer son centre d'appels, qui gérait plus de 15 000 appels par jour. Le contrôle qualité des appels, entièrement manuel, ne permettait d'évaluer qu'environ 5 % du total mensuel des appels, ce qui entraînait un manque de données pour analyser la performance des agents du centre. Par ailleurs, la banque ne parvenait pas à exploiter les informations essentielles issues des conversations pour comprendre les besoins et les tendances des clients, ce qui limitait l'adaptation et l'amélioration de la qualité de service.

L'arrivée de NamiSense a permis à BIDV de réaliser une percée majeure dans la gestion des centres d'appels. Le système convertit automatiquement 100 % des appels en texte avec une précision de plus de 90 %, permettant ainsi une récupération et une analyse rapides des données. Parallèlement, tous les appels sont automatiquement notés selon des formulaires, des critères et des étiquettes adaptés à chaque activité, conformément aux exigences de BIDV, garantissant ainsi une évaluation objective et cohérente de la qualité de service. De plus, NamiSense permet de classer et de rechercher les appels par mots-clés, émotions des clients ou des opérateurs, ce qui permet d'identifier rapidement les appels problématiques et de détecter rapidement les points à améliorer afin d'optimiser les ajustements et la formation du personnel. De plus, le système fournit des informations détaillées sur les préoccupations des clients, aidant ainsi les banques à cerner les tendances et à ajuster rapidement leurs stratégies de service. Grâce à son interface intuitive et conviviale, NamiSense permet à l'équipe opérationnelle de BIDV de maîtriser rapidement le système sans nécessiter de formation excessive.

L'application de NamiSense permet non seulement à BIDV d'optimiser le fonctionnement de son centre d'appels, mais aussi d'améliorer l'expérience client, les performances des agents et la compétitivité sur le marché. La collaboration entre BIDV et NamiTech marque une étape importante dans la transformation numérique du secteur financier et bancaire au Vietnam. NamiTech est fière d'accompagner BIDV dans cette démarche d'innovation, en contribuant à la mise en place de solutions technologiques d'IA avancées, à l'amélioration de la qualité de service et à l'optimisation de l'efficacité opérationnelle.

Source : https://nhandan.vn/bidv-hop-tac-cung-namitech-but-pha-manh-me-trong-cong-cuoc-quan-ly-tong-dai-post859889.html