Les ministères et les provinces réutiliseront les données pour fournir des services publics en ligne.

La qualité des services publics en ligne n'a pas répondu aux attentes des citoyens.

La fourniture de services publics en ligne est un aspect crucial de la réforme administrative et de la mise en œuvre de l'administration électronique, en vue d'une transition vers un gouvernement numérique.

En tant qu'organisme chargé de coordonner et de piloter le processus national de transformation numérique, le ministère de l'Information et des Communications a régulièrement exhorté et guidé les ministères, les secteurs et les collectivités locales à fournir des services publics en ligne.

Cela facilite l'accès des citoyens et des entreprises aux services fournis par les agences d'État, tout en réduisant la paperasserie et la charge de travail qui pèsent sur ces agences et organisations.

Cependant, selon l'évaluation du ministère de l'Information et des Communications, des améliorations restent nécessaires dans la prestation des services publics en ligne, notamment : le pourcentage de services publics en ligne entièrement opérationnels permettant aux citoyens d'effectuer 100 % des démarches eux-mêmes depuis leur domicile demeure faible ; la qualité des services publics en ligne, notamment en termes de simplicité, de commodité, de rapidité, de sécurité et de cybersécurité, reste insuffisante et ne répond pas aux attentes des citoyens et des entreprises par rapport aux services du secteur privé.

De plus, le taux actuel de traitement des demandes de services publics en ligne, tout au long du processus, demeure faible, ce qui ne parvient pas à alléger la charge de travail des agents et fonctionnaires du guichet unique. Dans de nombreux cas, cette charge s'accroît même, car elle exige un traitement simultané sur support papier et électronique, engendrant des difficultés et de la frustration tant pour les agents que pour les citoyens et les entreprises.

Une enquête menée par le ministère de l'Information et des Communications a permis d'identifier six raisons pour lesquelles les gens sont insatisfaits des services publics en ligne.

Une enquête menée par le ministère de l'Information et des Communications en mars 2023 auprès de 12 ministères, agences et collectivités locales a identifié six principales raisons d'insatisfaction ou d'erreurs rencontrées par les citoyens lors de l'utilisation des services publics en ligne, avec les pourcentages correspondants suivants : 36 % en raison d'erreurs sur le portail des services publics ; 25 % en raison de procédures administratives complexes, rendant les services en personne plus faciles et plus rapides que les services en ligne ; 10 % en raison d'erreurs dans les paiements en ligne sur le portail des services publics ; 5 % en raison d'erreurs de connexion réseau ; 3 % en raison d'erreurs sur le terminal du citoyen ; et 14 % en raison d'autres raisons.

Au cours du premier semestre 2023, le ministère de l'Information et des Communications a mené sa première évaluation de la qualité des services publics en ligne, du point de vue de l'expérience utilisateur, en analysant les portails de 20 ministères et agences et de 63 provinces et villes. Les résultats ont montré que seuls 11 ministères, agences et collectivités locales disposaient de portails jugés satisfaisants.

En particulier, le 5 juin, le ministre de l'Information et des Communications, Nguyen Manh Hung, vice-président du Comité national sur la transformation numérique, a présidé une réunion thématique avec les ministères, les secteurs et les collectivités locales sur les services publics en ligne.

Lors de cette réunion, le ministre de l'Information et des Communications a clairement déclaré : « Le moment est venu de changer fondamentalement la manière dont l'administration électronique est mise en œuvre, dont les services publics en ligne sont fournis, et de changer fondamentalement les perceptions et les approches. »

20 mesures à prendre immédiatement pour améliorer la qualité et l'efficacité des services publics en ligne.

S’appuyant sur les directives du Comité national sur la transformation numérique et sur les enseignements pratiques tirés des ministères et des provinces, le ministère de l’Information et des Communications a récemment publié un autre document demandant aux ministères, aux secteurs et aux collectivités locales de se concentrer immédiatement sur la mise en œuvre de 20 contenus et tâches visant à améliorer la qualité et l’efficacité de la prestation des services publics en ligne dans la période à venir.

Selon la proposition du ministère de l'Information et des Communications, plusieurs tâches doivent être accomplies par les ministères, les secteurs et les collectivités locales en août 2023, notamment : examiner, mettre à jour, compléter ou publier le plan d'action 2023 visant à améliorer la qualité de la prestation des services publics en ligne, en attribuant clairement les tâches, les organismes responsables, les ressources et les échéances précises ; achever le déploiement du système d'information pour la résolution des procédures administratives aux niveaux ministériel et provincial, sur la base de la fusion du portail de la fonction publique et du guichet unique électronique ; et demander aux fournisseurs de solutions technologiques de mettre à niveau et de mettre à jour le système vers la dernière version.

Émission de documents fixant des objectifs de pourcentage de demandes en ligne aux responsables de chaque agence et unité relevant du ministère et de la province en 2023 ; mise en place de services pilotes n’acceptant pas les documents papier, et certains jours où leur utilisation est interdite ; déploiement de services publics en ligne sur appareils mobiles pour garantir un accès et une utilisation pratiques aux citoyens ; instruction donnée à l’équipe des technologies numériques communautaires d’aller activement à la rencontre des citoyens pour les guider dans l’utilisation des services publics en ligne…

Septembre 2023 était la date limite pour que les ministères et les provinces achèvent la révision des procédures administratives et des services publics en ligne, en priorisant 25 services publics essentiels très demandés. L’objectif était de simplifier et de restructurer le processus de mise en œuvre, d’éliminer les étapes intermédiaires inutiles et de supprimer les documents obsolètes de la base de données afin de faciliter l’accès et l’utilisation de ces services par les citoyens.

Le contenu relatif à la mise en place de la fonctionnalité de signature numérique à distance sur le portail de la fonction publique et à l'incitation des citoyens à l'utiliser pour les services publics en ligne, comme l'a demandé le ministère de l'Information et des Communications, doit être finalisé d'ici décembre 2023.

La fin de 2023 était également la date limite pour que les ministères et les provinces achèvent le déploiement d'entrepôts de données électroniques pour les particuliers et les organisations sur les systèmes d'information de résolution des procédures administratives au niveau ministériel et provincial afin de stocker les données sur la résolution des services publics, facilitant ainsi le partage et la réutilisation des données dans la prestation des services publics.

Les ministères, les départements et les collectivités locales sont également invités à envisager et à mettre en œuvre cette année des politiques visant à réduire les frais et les charges afin d'encourager les citoyens à utiliser les services publics en ligne.

Par ailleurs, le ministère de l'Information et des Communications a demandé aux ministères, aux secteurs et aux collectivités locales d'étudier les « Résultats de la première enquête, du suivi et de la mesure de la qualité de la prestation de services publics en ligne » publiés par le ministère afin de remédier aux lacunes et aux limites de la mise en œuvre du système d'information pour la résolution des procédures administratives aux niveaux ministériel et provincial.

Comment (0)