L'innovation commence par une attitude axée sur le service.

Depuis longtemps, se rendre dans les mairies communales et de quartier est une source de stress pour de nombreux citoyens. Des procédures strictes, associées à une certaine rigidité dans certains domaines, ont creusé un fossé entre l'administration et la population. C'est pourquoi la province de Thai Nguyen met en œuvre une nouvelle approche au niveau local, visant à adapter les services, à les rendre plus accessibles et à responsabiliser les citoyens en tant qu'acteurs clés.

Des personnes viennent accomplir des démarches administratives au Centre de services administratifs publics de la commune de Na Rì. (Photo : Fournie)

Un aspect notable du plan mis en œuvre par le Comité populaire provincial est que la réforme débute par des comportements spécifiques en matière de communication officielle. L'ensemble de principes « 4 demandes, 4 obligations, 5 points essentiels, 4 actions concrètes » a été instauré comme norme de conduite claire.

Des demandes en apparence anodines, comme saluer, exprimer sa gratitude ou présenter des excuses spontanées en cas d'erreur, correspondent précisément aux attentes des citoyens. Lorsque les responsables politiques écoutent, expliquent clairement et assument pleinement leurs responsabilités, la confiance s'installe, même lors des interactions les plus anodines.

Au-delà de la communication, le plan vise également à « humaniser » les démarches administratives. Féliciter les personnes lors d’un mariage ou d’une naissance, ou présenter ses condoléances en cas de deuil, sont autant de gestes qui témoignent d’une évolution vers une approche davantage axée sur le service.

Les pouvoirs publics gèrent les procédures administratives tout en participant aux moments importants de la vie des citoyens. Si ces actions sont menées régulièrement, elles contribueront à adoucir l'image souvent rigide de l'appareil administratif.

Parallèlement, on exige une discipline plus stricte dans la fonction publique. Tout signe de lenteur, de déni de responsabilité ou de nuisance publique fait l'objet d'une surveillance étroite.

Envoyer des lettres d'excuses pour les retards ou les erreurs de traitement des demandes constitue un progrès, témoignant d'un sens des responsabilités plus affirmé que les méthodes de gestion interne précédentes. Lorsque les responsabilités sont clairement identifiées, la pression pour l'amélioration continue s'en trouve renforcée.

À l'inverse, la population est à la fois bénéficiaire et actrice directe du processus de suivi. Tous les projets de construction dans la zone sont soumis à la surveillance communautaire.

L'information est largement accessible via les plateformes numériques, ce qui facilite l'accès du public et la possibilité de donner son avis. Un contrôle régulier permettra de transformer la relation entre le gouvernement et les citoyens, d'une communication unilatérale à une interaction bilatérale plus affirmée.

Cependant, la clé du succès réside dans la mise en œuvre. Même le plan le plus détaillé a peu de chances d'entraîner un changement sans persévérance et constance dans son exécution.

La réforme administrative ne se mesure pas au nombre de documents ou de modèles publiés. Sa véritable valeur ne peut être vérifiée qu'à chaque fois que les citoyens viennent y effectuer des démarches, à la manière dont ils sont accueillis et à leurs impressions au moment de leur départ.

Lorsque les portes du siège social ne constituent plus une barrière psychologique, lorsque chaque interaction devient plus ouverte et respectueuse, lorsque les gens ont le sentiment d'être véritablement écoutés et servis, c'est alors que la réforme s'approfondit véritablement.

Et la mesure la plus claire, en fin de compte, reste la satisfaction manifeste sur les visages des gens après chaque fois qu'ils quittent le « bureau du gouvernement » avec un sentiment de soulagement et de confiance.

Source : https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/