La génération Z utilise les réseaux sociaux et l'IA pour créer ses propres itinéraires de voyage.

Chi Bao, 25 ans, affirme qu'il utilise fréquemment des chatbots d'IA et les médias sociaux pour trouver des informations sur les destinations et planifier ses voyages.

Chi Bao, employé du service communication d'une entreprise à Hô Chi Minh-Ville, explique qu'avant chaque voyage, il a pour habitude de consulter TikTok, Instagram et les groupes Facebook pour lire les avis d'autres voyageurs avant de réserver ses billets et son hébergement. Mais depuis le début de l'année, l'apparition de plusieurs informations concernant ChatGPT a piqué sa curiosité, et depuis, il utilise régulièrement des applications de chatbots d'intelligence artificielle, en complément des réseaux sociaux, pour se renseigner sur ses destinations et planifier ses itinéraires .

Bao affirme que sa « conception du voyage » est très différente de celle de la génération précédente. Alors que ses parents faisaient toujours appel à des conseillers en voyages, Bao préfère souvent « se débrouiller seul », convaincu que la recherche proactive d'informations auprès de sources multiples lui permet de « mieux comprendre sa destination ».

Selon cet employé des médias, les informations fournies par les agences de voyages sont « très utiles et complètes », mais il a toujours l'impression qu'elles ne font que de la publicité pour inciter les clients à réserver rapidement leurs excursions. « Les itinéraires n'ont guère évolué au fil des ans ; par exemple, le circuit de la vieille ville de Fenghuang en 2019 est exactement le même qu'en 2023, il n'y a aucune nouveauté », explique Bao. Pour lui, « tout, de la réservation des chambres à celle des billets, se fait sur mon téléphone. À chaque réservation, je change d'hôtel et je tente de nouvelles expériences. »

Certains experts du voyage considèrent la génération Z (née entre 1997 et 2012) et les Millennials (nés entre 1980 et 2000) comme des « consommateurs numériques ». Une étude sur le comportement des utilisateurs de Klook, plateforme de commerce électronique spécialisée dans les voyages et les expériences, publiée le 4 octobre, révèle que 54 % des membres de la génération Z en Asie- Pacifique et 69 % au Vietnam utilisent les réseaux sociaux comme principal outil pour s’informer, trouver l’inspiration et organiser leurs voyages. Au Vietnam, 73 % des membres de la génération Z considèrent les avis et recommandations sur les réseaux sociaux comme une source fiable avant de réserver.

Cet itinéraire de voyage à Singapour est suggéré par Poe AI en fonction des demandes des utilisateurs. Photo : Ha Thu — Cet itinéraire de voyage à Singapour est suggéré par Poe AI en fonction des demandes des utilisateurs. Photo : *Ha Thu*

Le Dr Nuno F. Ribeiro, doyen associé principal du département de gestion du tourisme et de l'hôtellerie de l'université RMIT Vietnam, estime que l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique est en train de devenir un « élément déterminant dans l'industrie du tourisme ».

Ces technologies sont mises en œuvre pour créer des expériences de voyage personnalisées. Par exemple, les chatbots basés sur l'intelligence artificielle peuvent aider les voyageurs à planifier leurs séjours, leur suggérer des attractions locales et même les assister dans leurs réservations.

« La montée en puissance du numérique » a profondément transformé les habitudes de voyage. Cela confirme la nécessité pour les entreprises du secteur touristique de s’adapter à cette tendance et de proposer des solutions optimisées pour les appareils mobiles, a déclaré Ribeiro.

CS Soong, vice-président du développement commercial chez Klook, a souligné l'essor des technologies dans le secteur du tourisme, notamment depuis la pandémie. Les générations Z et Y ont pris l'habitude d'utiliser des applications intégrées pour planifier leurs voyages, réserver des billets, rechercher rapidement des informations et obtenir des réponses immédiates à leurs questions. Afin de mieux comprendre les comportements des utilisateurs, la plateforme Klook a testé en 2023 le chatbot Klook AI (K.AI), capable de répondre aux questions des clients concernant leurs expériences de voyage, la réservation d'excursions et de billets pour des attractions, et d'aider ainsi les voyageurs à organiser des séjours détaillés dans le monde entier . Le chatbot K.AI peut traduire dans 15 langues, dont le vietnamien, et fournit des réponses claires et concises dans chaque langue.

CS Soong, directrice générale adjointe du développement commercial chez Klook, a présenté le rapport sur le marché touristique vietnamien lors d'une conférence de presse le 4 octobre. Photo : Bich Phuong — CS Soong, directrice générale adjointe du développement des marchés chez Klook, a présenté le rapport sur le marché touristique vietnamien lors d'une conférence de presse le 4 octobre. Photo : *Bich Phuong*

Outre le chatbot K.AI, les jeunes Vietnamiens disposent d'autres options pour rechercher des informations et organiser leurs voyages, comme le chatbot Poe AI. Ha Thu, 27 ans, graphiste à Hô Chi Minh-Ville, a demandé : « Organisez un voyage de quatre jours et trois nuits à Singapour pour deux personnes en octobre » et a reçu un itinéraire « assez détaillé ».

Selon Thu, le chatbot fournit des résultats rapides et complets, mais ne suggère que des destinations « célèbres et connues ». Elle a attribué la note de 6 sur 10 aux itinéraires proposés. Si les utilisateurs souhaitent des informations plus précises, ils doivent demander des détails tels que les horaires d'ouverture, les prix des billets et les restaurants dans certains quartiers ou rues. « L'outil est pratique, mais incomplet ; les touristes doivent continuer leurs recherches auprès d'autres sources », a déclaré Thu.

D'après une enquête menée par le cabinet d'études de marché The Outbox, au premier trimestre 2023, 80 % des voyageurs vietnamiens, principalement issus de la génération Z et des Millennials, ont opté pour des voyages indépendants, en famille, entre amis ou seuls. En 2019, ce chiffre avoisinait les 60 %. Le pourcentage de voyageurs vietnamiens indépendants a ainsi progressé de 4,2 points au deuxième trimestre par rapport au premier. L'enquête indique que le développement des technologies de l'information et des plateformes de médias spécialisées dans le voyage a contribué à cette tendance.

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