En 2015, l'hôtel Henn na a fait sensation dans le secteur du voyage : il était le premier hôtel au monde entièrement géré par des robots. Des réceptionnistes aux chasseurs en passant par le personnel de chambre, l'hôtel a déployé plus de 240 robots pour remplacer les humains. Mais quelques années plus tard, ce rêve technologique a volé en éclats et les humains sont de retour.
Les clients séjournant à l'hôtel Henn na utilisent des robots à la réception. (Source HIS)
Les hôtels Henn na, qui signifie « étrange » en japonais, étaient autrefois le symbole de l'hospitalité du futur. Les clients étaient accueillis par des robots humanoïdes à la peau de porcelaine, au sourire tendre et au regard impassible. Certaines succursales utilisaient même des robots dinosaures pour l'enregistrement, créant une expérience étrange mais fascinante pour les visiteurs internationaux.
« Nous voulons créer l'hôtel le plus performant au monde », a déclaré Hideo Sawada, fondateur de la chaîne hôtelière. Mais les résultats n'ont pas été à la hauteur des attentes.
Personnel robotisé de l'hôtel Henna na, Japon. (Source : Shuttestock)
L'hôtel Henn-na a dû licencier plus de la moitié de ses robots parce qu'ils causaient plus de problèmes qu'ils n'aidaient.
L'un des problèmes les plus frustrants pour les clients de l'hôtel Henn na est l'incapacité du robot réceptionniste à répondre aux questions les plus basiques. Lorsqu'ils posent des questions sur les horaires du petit-déjeuner ou sur la connexion Wi-Fi, le robot ne comprend souvent pas ou donne des informations erronées. Nombreux sont ceux qui doivent alors trouver des solutions par eux-mêmes ou contacter le service client, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial de l'hôtel, qui était d'être « entièrement automatisé ».
Un problème étrange mais fréquent est que l'assistant robotique en chambre interprète les ronflements d'un client comme un appel. Le système de capteurs sonores est programmé pour réagir à la parole humaine, mais il ne fait pas la différence entre la parole et les ronflements. Résultat : de nombreux clients sont réveillés en pleine nuit par un robot qui leur demande : « Comment puis-je vous aider ? » — une expérience désagréable.
Les robots à bagages sont également confrontés à de nombreuses limitations techniques. Ils ne peuvent pas monter les escaliers, ne reconnaissent pas les portes automatiques et restent souvent bloqués dans les couloirs. Le personnel de l'hôtel doit intervenir constamment pour aider les robots à accomplir leurs tâches, ce qui réduit considérablement leur efficacité.
« Nous pensions que les robots aideraient à réduire la charge de travail, mais en fait, ils créent plus de travail », a déclaré un employé anonyme à TheTravel.
« Les robots peuvent effectuer des tâches répétitives, mais dans un environnement de service, la flexibilité et l'émotion sont impossibles à programmer », a déclaré le professeur Hiroshi Ishiguro, expert en robotique à l'Université d'Osaka. Il a ajouté que remplacer totalement les humains par des machines dans l'hôtellerie est « un rêve qui n'est pas encore devenu réalité ».
Des machines qui créent un sentiment d'insécurité plutôt que de plaisir. (Source : Orit-Naomi)
Face à la pression des clients et au coût de maintenance des robots, la direction a été contrainte de réembaucher du personnel. Selon Nippon.com, de nombreuses succursales de l'hôtel Henn na ont réduit le nombre de robots et augmenté le personnel afin de garantir la qualité du service.
« Je suis venu par curiosité, mais après deux jours, je voulais juste parler à une vraie personne », a déclaré un ancien invité.
Interface du site web de l'hôtel Henna na japonais avec de nombreux services robotisés. (Source : Henna na)
L'hôtel Henn na compte environ 150 robots à la réception et dans les chambres de toute la chaîne. Certaines succursales de l'hôtel, comme Maihama Tokyo Bay et Osaka Namba, conservent encore les robots comme technologie de pointe, mais ne s'y fient plus entièrement.
L'histoire de Henn na Hotel est un avertissement quant aux ambitions de l'automatisation dans le secteur de l'hôtellerie. Si les robots peuvent faire bonne impression, la flexibilité, l'émotion et la capacité à résoudre les problèmes restent indispensables. La technologie peut assister, mais ne peut remplacer totalement, le cœur de l'hôtellerie : l'humain.
Source : https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html
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