Afin d'améliorer la transparence des consultations clients, BIDV MetLife a mis en place l'enregistrement audio des consultations d'assurance et explique de manière proactive les avantages de ce service à ses clients.
Conformément à la circulaire 67 du ministère des Finances , les compagnies d'assurance sont tenues d'enregistrer le processus de consultation avec leurs clients.
En tant que cliente de l'assurance BIDV MetLife ayant souscrit une assurance à la mi-octobre 2024, Mme Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) faisait partie du premier groupe de clients à enregistrer ses consultations d'assurance.
« Lorsque le consultant a suggéré d'enregistrer la consultation, j'étais assez inquiète car les informations relatives aux produits d'assurance sont très confidentielles et nécessitent une stricte discrétion. Cependant, après avoir pris connaissance des avantages de cette démarche, tels qu'une confiance accrue et une émission du contrat plus rapide, je me suis sentie plus rassurée », a confié Mme Thuy.
Un représentant de BIDV MetLife a déclaré que l'enregistrement vocal des consultations d'assurance offrira un double avantage aux clients. Premièrement, il renforce la fiabilité et la transparence des informations. Les clients seront rassurés et protégés, car chaque information pourra être enregistrée, vérifiée et validée en cas de problème. De plus, grâce à cet enregistrement, le processus de souscription sera simplifié, car les clients n'auront plus besoin de passer par des vérifications téléphoniques supplémentaires, ce qui réduira les démarches administratives.
Afin de mettre en œuvre efficacement l'enregistrement vocal lors des consultations d'assurance, BIDV MetLife a lancé de nombreux programmes de formation sur les méthodes et les avantages de l'enregistrement vocal, tant pour les assurés que pour les consultants.
Pour son équipe de consultants, BIDV MetLife a organisé de nombreuses formations à l'enregistrement vocal. Ces formations visaient à guider les consultants sur la manière d'expliquer le processus d'enregistrement, de discuter des scripts avec les clients et d'enregistrer des maquettes pour les tests. Parallèlement, ces formations ont permis aux consultants de s'exercer à utiliser un langage clair et courtois pour expliquer les avantages de cette activité aux clients.
De plus, BIDV MetLife intègre également des enregistrements audio dans son processus de formation afin d'améliorer ses services et d'offrir une meilleure expérience client.
Un représentant de BIDV MetLife a déclaré : « Les données issues des enregistrements audio servent de preuve des transactions, permettant aux conseillers de conserver les informations et de minimiser les litiges futurs. Les clients peuvent avoir l’assurance que les informations relatives à leurs contrats sont exactes et transparentes. S’ils acceptent de divulguer leurs informations, ces enregistrements audio constitueront également une ressource précieuse pour la formation interne, améliorant ainsi l’expérience client globale. »
Ngoc Mai (conseillère en assurances avec deux ans d'expérience chez BIDV MetLife) a déclaré : « Enregistrer les conversations chez BIDV MetLife est très simple et rapide, et la plupart des clients coopèrent volontiers. Avant l'enregistrement, je leur explique toujours clairement le produit, la réglementation et les procédures afin qu'ils comprennent parfaitement. Je répète également le script d'enregistrement au préalable pour que le processus soit le plus clair possible. »
Parallèlement, le service des opérations de BIDV MetLife a rapidement mis en œuvre des procédures de réception et de traitement des enregistrements audio, garantissant ainsi la protection des intérêts des clients et des conseillers. Ces enregistrements seront conservés selon une procédure rigoureuse afin de garantir la confidentialité des données personnelles des assurés.
Le Thanh
Source : https://vietnamnet.vn/loi-ich-nhan-doi-khi-thuc-hien-ghi-am-tu-van-bao-hiem-2358802.html
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