Selon la circulaire 67 du ministère des Finances , les compagnies d’assurance sont tenues d’enregistrer le processus de consultation avec les clients.

En tant que l'un des clients ayant souscrit une assurance BIDV MetLife à partir de la mi-octobre 2024, Mme Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) faisait partie du premier groupe de clients à s'inscrire lors de la consultation d'assurance.

« Lorsque le consultant a suggéré d'enregistrer la consultation, j'étais assez inquiète, car les informations sur les produits d'assurance sont très confidentielles et exigent une grande confidentialité. Cependant, après qu'on m'a expliqué les avantages de ce processus, comme la fiabilité accrue et la réduction des délais d'établissement des contrats, je me suis sentie plus à l'aise », a confié Mme Thuy.

Le représentant de BIDV MetLife a déclaré que l'application de l'enregistrement vocal lors de la consultation d'assurance apporterait un double avantage aux clients. Tout d’abord, cela contribue à accroître la fiabilité et la transparence des informations. Les clients seront rassurés et protégés lorsque toutes les informations pourront être stockées, vérifiées et authentifiées lorsque des cas surviennent. De plus, grâce à l'enregistrement de la consultation, le processus de conclusion du contrat sera également plus fluide car les clients n'auront pas besoin d'effectuer des procédures de vérification supplémentaires par téléphone, limitant ainsi les étapes procédurales.

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BIDV MetLife conseille ses clients sur les avantages de l'enregistrement vocal. Photo : BIDV MetLife

Pour effectuer efficacement l'enregistrement vocal lors de la consultation d'assurance, BIDV MetLife a mis en place de nombreux programmes de formation sur les méthodes et les avantages de l'enregistrement vocal pour les participants à l'assurance et les consultants.

Pour l'équipe de consultants, BIDV MetLife a organisé de nombreux cours de formation sur l'enregistrement vocal, en mettant l'accent sur la manière d'enseigner aux consultants comment expliquer le processus d'enregistrement, comment discuter du script d'enregistrement avec les clients et comment enregistrer des brouillons pour révision. Parallèlement, les sessions de formation aident également les consultants à s’exercer à utiliser un langage poli et diplomate pour expliquer les avantages de cette activité aux clients.

De plus, BIDV MetLife applique également des enregistrements audio au processus de formation pour améliorer les services et offrir de meilleures expériences aux clients.

Un représentant de BIDV MetLife a déclaré : « Les données issues des enregistrements audio constituent des preuves des transactions, ce qui aide les consultants à conserver les informations et à limiter les litiges futurs. Côté client, ils peuvent être rassurés quant à l'exactitude et à la transparence des informations contractuelles. Si les clients acceptent de divulguer des informations, ces enregistrements audio constituent également un support précieux pour la formation interne, améliorant ainsi l'expérience client globale. »

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Une session de formation à l'enregistrement vocal au BIDV MetLife. Photo : BIDV MetLife

Ngoc Mai (consultant en assurance avec deux ans d'expérience chez BIDV MetLife) a déclaré : « L'enregistrement du système chez BIDV MetLife est très simple et facile à réaliser, et la plupart des clients sont ravis de coopérer. Avant l'enregistrement, je présente toujours clairement le produit, la réglementation et les procédures afin que les clients comprennent parfaitement, et je m'entraîne à l'avance au script d'enregistrement pour que le processus soit le plus clair possible. »

Dans le même temps, le département des opérations de BIDV MetLife a également rapidement déployé le processus, recevant et traitant les enregistrements pour apporter les meilleurs avantages aux clients et aux consultants. Les enregistrements seront stockés selon des procédures strictes pour garantir la confidentialité des informations personnelles des clients de l'assurance.

Le Thanh