Les consommateurs doivent identifier les « coûts cachés » du commerce électronique.

Les coûts cachés dans le commerce électronique, s'ils ne sont pas divulgués de manière complète et claire, peuvent modifier considérablement le coût total réel payé par les consommateurs.

Dans le contexte de l'essor du commerce électronique, les achats en ligne sont de plus en plus pratiques et populaires. Cependant, outre le prix affiché initialement, les consommateurs peuvent avoir à payer de nombreux autres frais lors de la transaction. Ces frais, s'ils ne sont pas clairement et intégralement divulgués dès le départ, peuvent considérablement augmenter le coût total réel pour le consommateur.

Types courants de coûts cachés dans le commerce électronique.

Selon la Commission nationale de la concurrence ( ministère de l'Industrie et du Commerce ), les coûts cachés ne se limitent pas aux frais individuels ; ils résultent également de la manière dont l'information sur les prix est conçue et présentée tout au long du processus de transaction. Ces coûts cachés peuvent être classés comme suit, selon leur origine et le niveau de connaissance du consommateur :

Premièrement , des frais s'ajoutent au fur et à mesure de la transaction. Il s'agit de dépenses qui ne sont pas entièrement divulguées dès le départ, mais qui sont progressivement intégrées à chaque étape du processus de paiement. Les frais courants comprennent les frais d'expédition, les suppléments de service et autres frais additionnels.

Par exemple, un produit peut être affiché à un prix de 200 000 VND, mais une fois la commande finalisée, le coût total peut augmenter considérablement en raison des frais de livraison supplémentaires et autres surcharges.

Deuxièmement , les prix sont liés à des conditions et à des systèmes d'incitation. Dans de nombreux cas, les prix attractifs ne sont proposés que si les consommateurs remplissent simultanément certaines conditions, comme l'utilisation de codes de réduction, le choix d'un mode de paiement ou l'atteinte d'un montant minimum d'achat.

Par exemple, un produit peut être annoncé à 150 000 VND, mais ce prix n’est valable que si l’on utilise un code de réduction et que l’on paie via une plateforme spécifique ; si les conditions ne sont pas remplies, le prix réel peut être nettement plus élevé.

Dans de nombreux cas, le prix initial affiché ne correspond pas au coût total, ce qui incite les consommateurs à dépenser davantage lors de transactions en ligne. Photo : Commission nationale de la concurrence

Troisièmement , il y a les coûts liés à la conception par défaut et aux services additionnels. Certains de ces coûts ne sont pas inclus dans le prix du produit principal, mais plutôt dans les services complémentaires proposés pour accompagner la transaction, tels que la livraison express, l'assurance de la commande ou l'emballage spécial.

Par exemple, lors du processus de paiement, l'option « livraison rapide » peut être sélectionnée par défaut, ce qui peut entraîner des frais supplémentaires pour les consommateurs s'ils ne modifient pas proactivement les paramètres.

Quatrièmement , les coûts sont difficiles à identifier en raison du mode de présentation de l'information. Outre les coûts affichés étape par étape, certains coûts peuvent exister mais ne sont pas clairement présentés, ce qui empêche les consommateurs de les intégrer pleinement au processus d'évaluation.

Par exemple, les conditions générales d'une promotion peuvent être présentées en petits caractères, placées dans des endroits discrets, ou obliger les consommateurs à consulter plusieurs niveaux d'information pour les comprendre.

Cinquièmement , des coûts sont encourus lors de la dernière étape du processus de transaction. Dans un environnement de commerce électronique, le processus d'achat comprend généralement plusieurs étapes consécutives : recherche de produits, comparaison, sélection, saisie des informations de livraison, choix d'un mode de paiement et confirmation de la commande. Tout au long de ce processus, les consommateurs consacrent du temps, des efforts et de l'attention pour prendre leur décision d'achat.

Lorsque des frais supplémentaires n'apparaissent qu'à la toute fin du processus de paiement, les consommateurs ont tendance à finaliser la transaction plutôt que de chercher d'autres options. En effet, le coût d'un changement d'avis à ce stade devient relativement élevé, non seulement en termes de temps, mais aussi en termes d'efforts déjà fournis.

« L’identification complète de ces types de coûts est essentielle pour améliorer la capacité des consommateurs à évaluer l’information et constitue également une base pour satisfaire aux exigences de transparence de l’information dans les opérations commerciales sur les plateformes numériques », a déclaré la Commission nationale de la concurrence.

Recommandations aux consommateurs et aux entreprises

S’appuyant sur des analyses des coûts cachés du commerce électronique, la Commission nationale de la concurrence estime que le problème réside non seulement dans l’existence de coûts supplémentaires, mais surtout dans la manière dont l’information relative aux prix et aux coûts est structurée, présentée et reçue dans l’environnement numérique. Par conséquent, l’amélioration de la qualité des décisions des consommateurs et la mise en place d’un environnement transactionnel transparent doivent être mises en œuvre simultanément par les consommateurs et les entreprises.

Pour les consommateurs, le changement s'opère : on passe d'une réception passive de l'information à une évaluation active de l'ensemble de la transaction avant de prendre une décision. L'objectif de cette démarche est de déterminer le coût total réel à payer, plutôt que de se fier uniquement au prix affiché initialement ou au pourcentage de réduction. Il est essentiel de vérifier les frais supplémentaires, tels que les frais de livraison, les frais de service, ainsi que les conditions générales de l'offre et les modes de paiement applicables, afin d'avoir une idée précise du coût de la transaction.

Par ailleurs, comparer les prix sur différentes plateformes ou suivre leur évolution sur une période donnée permet de réduire la dépendance aux informations tarifaires instantanées. Pour les transactions importantes, prendre le temps d'examiner attentivement les informations avant de finaliser le paiement permet de minimiser l'impact de facteurs psychologiques tels que la pression du temps ou la tentation de « poursuivre la transaction simplement parce qu'elle est presque terminée ».

Pour les entreprises, la communication des prix doit viser la clarté, l'exhaustivité et la facilité d'accès pour les consommateurs. Tout d'abord, les composantes du coût total de la transaction doivent être présentées dès le début du processus d'achat, et non dispersées à travers les étapes suivantes. Les frais supplémentaires, les conditions de remise applicables et les facteurs influençant le prix doivent être présentés de manière visuelle et claire, permettant ainsi aux consommateurs de les comprendre pleinement avant de prendre leur décision.

De plus, la conception de l'interface et la présentation des informations doivent permettre aux consommateurs de comprendre la véritable valeur de la transaction, en évitant de mettre en avant les avantages tout en occultant les coûts associés. Une approche transparente contribue non seulement à minimiser les risques liés aux transactions, mais aussi à instaurer la confiance et à entretenir des relations durables avec les clients.

Dans le contexte du commerce électronique, où l'information peut être présentée de diverses manières, l'évaluation proactive de l'information par le consommateur et la transparence des informations fournies par les entreprises sont deux facteurs qui se renforcent mutuellement. Cette interaction joue un rôle crucial dans la création d'un environnement de consommation transparent où les prix reflètent pleinement la valeur de la transaction et favorisent une prise de décision éclairée.

Source : https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-nhan-dien-chi-phi-an-trong-thuong-mai-dien-tu-450542.html