Dis toujours pardon
« C'est fatiguant de vous insulter, mais si vos parents ne peuvent pas vous apprendre, laissez-moi le faire ! », les cris à l'autre bout du fil ont fait que Minh Dang (23 ans, vivant dans le district 7, Ho Chi Minh-Ville) a essayé de toutes ses forces de retenir ses larmes de colère et d'amertume.
Dang travaille comme représentant du service client dans le secteur financier depuis un an et a été maintes fois réprimandé par ses clients. La pression du travail s'est accrue et Dang a passé de nombreuses nuits blanches à se confronter à lui-même, se demandant : « Suis-je fait pour ce poste, saurai-je le maintenir ? »
Le service client est l’un des métiers les plus stressants (Photo : vnmedia).
« La pression des notes de qualité d'appel, la patience nécessaire pour traiter avec des clients difficiles et souvent durs... sont les difficultés que le personnel du service client doit toujours écouter sans avoir le droit de « répondre », confie Dang.
Parfois, suite à un malentendu alors que Dang donnait des conseils financiers, l'employé était réprimandé par le client pendant trente minutes d'affilée. À ce moment-là, tenant le téléphone, la voix de Dang tremblait, comme s'il ne pouvait plus se contrôler après avoir entendu ces mots odieux qui portaient atteinte à son honneur.
Incapable de tout gâcher à cause d'un client, Dang a dû ravaler sa colère après le travail. Il n'osait pas non plus raconter à ses parents les souvenirs inoubliables de son travail, de peur de les contrarier.
De même, Gia Han (27 ans, résidant dans le 4e arrondissement de Hô-Chi-Minh-Ville) a elle aussi rencontré de nombreuses situations difficiles au travail. Han est employée au service client avec plus d'un an d'expérience. Durant cette période, chaque jour qui passait était pour elle une leçon mémorable.
« Dans ce métier, la première chose à dire est de s'excuser. Écouter les clients se plaindre et nous gronder est un quotidien. Il faut garder le sourire, même si on a envie de pleurer et de tout gâcher », a expliqué Han.
Confronté aux licenciements, le secteur du service client ne fait pas exception (Photo : vnmedia).
La jeune fille a déclaré que souvent, les clients, parce qu'ils étaient trop impatients ou ne comprenaient pas les procédures strictes, déversaient leur colère sur le conseiller à l'autre bout du fil.
« Les clients exigeaient que je résolve le problème immédiatement, même si je leur expliquais que cela prendrait quelques jours. Certains étaient tellement en colère qu'ils ont exigé de venir me rencontrer en personne à l'entreprise pour… résoudre le problème », se souvient Han.
Attendre avec anxiété... le renvoi
Les deux représentants du service client ont admis que la vague de licenciements avait frappé l'entreprise il y a six mois. Aujourd'hui, la situation s'est stabilisée, le nombre d'employés sélectionnés et éliminés ayant presque atteint le seuil de « reach ».
Cependant, Dang et Han sont toujours inquiets du jour où leurs noms seront appelés sur la liste.
Au début de sa carrière, Minh Dang gagnait environ 9 à 10 millions de VND par mois, salaire, indemnités et primes compris. Mais à partir de mars 2023, ses revenus ont diminué de 30 %, pour atteindre seulement 7 à 8 millions de VND.
« L'entreprise montre clairement une tendance à la réduction des effectifs, notamment en établissant de nombreuses nouvelles réglementations et de nouveaux objectifs difficiles à atteindre pour les employés », a déclaré Dang.
Selon Dang, si un employé n'atteint pas le nouvel objectif pendant trois mois consécutifs, il est licencié. Nombre de ses collègues ont plié bagage et sont partis les uns après les autres, ne supportant pas la pression, et il ne pouvait que soupirer.
De nombreux employés du service client décident de démissionner lorsque leur salaire baisse et que leurs revenus ne correspondent pas à la pression du travail (Photo : Call Center).
Les revenus de Gia Han ont également diminué, passant de 10 à 8 millions de VND par mois, l'entreprise ayant rencontré de nombreuses difficultés. Des employés comme Han se sont vus attribuer de nombreux nouveaux objectifs, indignes de leur salaire, ce qui a découragé tout le monde.
« Au moins cette année, je ne changerai pas d'emploi ou je changerai seulement d'entreprise dans le même domaine, car en ce moment les entreprises licencient continuellement des gens, je m'inquiète de garder mon emploi pour faire la paix pour le moment », a confié Han.
Selon l' India Times, une société de commerce électronique en Inde vient de licencier 90 % de son personnel de service client, après avoir appliqué la technologie de l'IA (intelligence artificielle) pour les remplacer.
Le PDG de cette entreprise, M. Suumit Shah (31 ans), a déclaré que l'IA lui permettait de répondre immédiatement aux clients, au lieu d'attendre en moyenne 44 secondes. De plus, au lieu de deux heures pour répondre aux questions des clients, l'IA ne prend plus que trois minutes environ.
Ces licenciements ont permis à l'entreprise d'économiser 85 % sur ses coûts de support client. Le budget mensuel de l'entreprise pour ce service n'est que d'environ 100 dollars (soit 2,4 millions de VND).
*Les noms des personnages ont été modifiés sur demande
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