Banque phygitale et technologie de rupture

Alors que la technologie progresse à une vitesse fulgurante, le secteur bancaire est confronté à un tournant majeur pour attirer les clients modernes avec des demandes croissantes d’expériences fluides et multicanaux.

MB lance plus de 100 jeux de cartes parmi lesquels les jeunes peuvent choisir en fonction de leur personnalité - Photo : DNCC

Le dernier rapport du secteur bancaire explore non seulement l'évolution du comportement des consommateurs de nouveaux groupes de clients, mais révèle également la tendance Phygital - la combinaison du physique et du numérique.

Les attentes de la nouvelle génération de consommateurs

Les générations Z et Alpha, nées et élevées à l’ère numérique, sont devenues une force de consommation clé, façonnant les tendances de développement de nombreux secteurs, y compris le secteur financier.

Le rapport « Le secteur bancaire et la nouvelle génération de consommateurs » récemment publié par MB avec l'accompagnement et la consultation d'experts prestigieux dans les domaines de la finance, de la banque et de l'administration des affaires a souligné que : Contrairement aux générations précédentes, ce groupe de clients a besoin d'une expérience bancaire qui ne s'arrête pas à de simples transactions, mais doit également être personnalisée et optimisée grâce à la technologie moderne.

Selon le rapport : « La nouvelle génération de clients recherche une expérience bancaire complète, non seulement rapide et pratique, mais aussi intéressante et interactive. Cela impose des exigences élevées en matière d’innovation, notamment en matière de personnalisation et d’intégration du numérique aux services bancaires. »

Ces désirs découlent des habitudes de consommation d’une génération habituée aux applications mobiles et aux expériences en ligne, les conduisant à privilégier la flexibilité et la commodité des services numériques.

Contrairement aux générations précédentes, les générations Z et Alpha s’adaptent rapidement aux transactions sans espèces et apprécient également les facteurs de commodité tels que les services bancaires en ligne et les applications financières mobiles.

Pionnier de la digitalisation bancaire, M. Vu Thanh Trung, vice-président de MB, a déclaré dans le récent épisode de l'émission Business Insights « Protéger son portefeuille grâce aux avancées technologiques » : « Certains clients apprécient la rapidité, d'autres la prudence, et pour la génération Z, utiliser des applications bancaires est aussi un plaisir. Chez MB, nous avons lancé plus de 100 jeux de cartes pour que les jeunes puissent choisir en fonction de leur personnalité. »

Il s’agit d’une démonstration pratique de la manière dont les banques au Vietnam ont fait des efforts pour répondre aux attentes de ce groupe de clients.

Orientation pour répondre aux besoins des banques

Le rapport souligne qu’une transformation numérique complète est une exigence urgente pour les banques si elles veulent répondre aux attentes croissantes des nouvelles générations de consommateurs.

En conséquence, le développement d’un système Phygital, combinant harmonieusement les canaux physiques et numériques, est considéré comme une solution stratégique pour aider les banques à fournir des services multicanaux, apportant fluidité et cohérence à l’expérience client.

« Phygital aide le secteur bancaire à optimiser l'expérience client, à réduire les délais de traitement et à garantir la cohérence entre les canaux de transaction », indique le rapport. Dans cette direction, les banques doivent développer un système omnicanal, dans lequel les services en ligne et les transactions physiques se complètent, créant un parcours d’expérience fiable et flexible.

L’intégration de la VR et de la RA dans les services bancaires apporte également un espace d’expérience unique, permettant aux clients de visualiser les produits financiers et de comprendre facilement les packages de services qu’ils utilisent.

Banque phygitale - Optimiser l'expérience client à l'ère du digital. Source : Rapport « Le secteur bancaire et la nouvelle génération de consommateurs » - Photo : DNCC

Un autre facteur important mentionné dans le rapport est l’application de l’analyse du Big Data pour mieux comprendre le comportement et les besoins des clients. Grâce au Big Data, les banques peuvent fournir des services financiers hautement personnalisés, contribuant ainsi à optimiser les stratégies de communication avec les clients.

En outre, le rapport mentionne également le potentiel d’application des technologies d’IA et d’apprentissage automatique pour automatiser les processus et améliorer les performances du service client.

Grâce à ces outils, les banques peuvent facilement détecter les comportements inhabituels, améliorant ainsi la sécurité des clients. « L’IA et l’apprentissage automatique aident non seulement à optimiser les processus, mais offrent également la capacité de détecter et de gérer les problèmes de sécurité de manière efficace et rapide », note le rapport.

Le système Phygital aide également les banques à rester compétitives sur le marché, car les jeunes clients exigent de plus en plus de fluidité et de multicanal dans les services financiers.

Phygital permet non seulement d'optimiser l'expérience client, mais permet également aux banques d'être plus flexibles dans la fourniture de services, des applications mobiles aux distributeurs automatiques intelligents, en passant par les services de conseil 24h/24 et 7j/7.

Le rapport souligne que : « Un système omnicanal qui relie étroitement les canaux physiques et numériques est un facteur décisif pour fidéliser les clients modernes, garantissant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. »

Le rapport fournit une vue complète et détaillée des changements dans les attentes des consommateurs et suggère de nouvelles orientations de développement pour le secteur bancaire afin de répondre à ces besoins.

Grâce au système Phygital et à l’intégration technologique avancée, les banques ont non seulement la possibilité d’améliorer l’expérience client, mais également de renforcer leur position dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

Source : https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm