Ces derniers jours, l'histoire d'un expéditeur (une personne qui transporte des marchandises) envoyant des SMS aux clients avec des mots durs, se plaignant que les marchandises étaient si sales et malodorantes que « l'odeur ne pouvait pas être éliminée même après de nombreux bains » a suscité de nombreux débats sur les forums concernant le métier de chauffeur et de livreur de marchandises.
Selon l'enquête, l'incident s'est produit le 15 juin, mais la cliente, sous le coup de la colère, ne l'a partagé que récemment sur la communauté en ligne. La cliente, nommée K., à Hanoï , a déclaré que vers 19 h 20 ce jour-là, elle avait utilisé une application pour demander à un chauffeur de prendre en charge et de transporter des marchandises de la gare routière de Giap Bat à So Thuong, dans le quartier de Yen So, district de Hoang Mai.
Comme il s'agissait de cartons de fruits de mer frais d'environ 50 kg, assez volumineux et lourds, le client a indiqué dans sa commande sur l'application que les marchandises étaient volumineuses. Les frais de port pour la distance étaient de 37 000 VND, auxquels s'ajoutent 20 000 VND en raison de la taille importante du carton. Le montant total de la commande a donc été fixé à 57 000 VND.
Après avoir passé commande, Mme K. a reçu une notification sur son téléphone l'informant qu'un transporteur avait accepté la commande. Lorsque le livreur a appelé, la cliente a indiqué qu'en raison du volume important de la marchandise, la priorité devait être donnée aux véhicules équipés d'un porte-bagages arrière, faute de quoi le transport serait difficile. Cependant, le livreur a insisté sur le fait qu'il pouvait livrer la marchandise normalement.
Ensuite, le livreur est venu récupérer la marchandise à la gare routière. Au bout d'une quinzaine de minutes, il a appuyé sur le bouton « Annuler la commande » et a appelé le client pour lui demander son adresse de livraison.
À l'arrivée, le livreur s'est plaint que la marchandise sentait mauvais et était difficile à transporter. Il a donc demandé au client de payer 100 000 VND pour décharger le colis. Mme K. a refusé et a déclaré qu'elle ne verserait que quelques dizaines de milliers de VND de plus pour le pourboire du chauffeur. Après quelques négociations, le client a finalement versé la totalité des 100 000 VND au livreur et a reçu le colis.
Tout semblait s'arrêter là, mais soudain, tout est devenu grave lorsque, 20 minutes plus tard, le client a reçu un SMS de l'expéditeur contenant de nombreux jurons, disant : « les marchandises sont tellement sales et malodorantes qu'il faut 3 jours pour les laver ».
« Je pense que toute profession, et particulièrement les métiers de service, exige une attitude respectueuse envers les clients. Dans ce cas précis, le comportement du livreur m'a profondément contrariée », a déclaré Mme K.
Lorsque les journalistes de Dan Tri ont contacté l'entreprise de livraison pour discuter du cas susmentionné, le représentant du service de traitement des réclamations a examiné les informations des parties concernées. Le chauffeur ayant annulé la commande et le client ne l'ayant pas signalé directement à l'entreprise, celle-ci a eu du mal à résoudre le problème.
Cependant, le représentant a souligné que tout livreur travaillant pour l'entreprise doit se conformer aux principes établis. L'entreprise, en fonction de la gravité de chaque incident et du nombre d'infractions, procédera à des rappels ou à des formations, notamment en cas de harcèlement, d'impolitesse ou de comportement menaçant envers les clients. Si l'incident est grave, l'entreprise cessera de coopérer avec l'employé.
« Afin d'améliorer la qualité du service, nous encourageons toujours nos clients à signaler directement les problèmes à la hotline. Nous disposons ainsi d'informations complètes pour les vérifier et les traiter rapidement », a déclaré un représentant du service de traitement des réclamations de la compagnie maritime.
Le scandale a suscité un débat sur la spontanéité, le manque de professionnalisme, les limites de la formation et de la gestion de la force de transport ainsi que sur les moyens de « contourner la loi » dans l'exercice de ce métier.
En réalité, la compagnie de transport applique une remise de 15 à 20 % sur chaque commande passée par le chauffeur. Or, le montant perçu par le transporteur ne couvre pas 80 à 85 % de la valeur de la commande, car la taxe doit être déduite. Face à ces pertes importantes à l'étape intermédiaire, les chauffeurs ont recours à l'astuce consistant à annuler la commande après réception des marchandises, puis à contacter directement le client pour négocier le prix du service et ainsi obtenir le plein tarif.
Commentant cette affaire, M. Nguyen Quoc Doanh, qui a de nombreuses années d'expérience dans le secteur du transport de marchandises à Ho Chi Minh-Ville, a déclaré que « ce n'est pas un événement rare ».
« Je transporte souvent des commandes de fruits de mer et de produits surgelés à Hô-Chi-Minh-Ville et je sais que certains chauffeurs restent à la gare routière pour attendre les commandes, puis les annulent secrètement pour courir dehors, comme dans le cas précédent. Ensuite, le chauffeur appelle directement le client pour lui demander l'adresse et insiste pour exiger une augmentation de prix, sous de multiples prétextes. Dans ce cas, le client se retrouve dans une situation délicate et il est difficile de refuser la marchandise », a déclaré M. Doanh.
Lors du retrait des commandes sur les parkings, les marchandises étant généralement volumineuses, le livreur peut, selon le livreur, appeler le client pour négocier. Par exemple, les caisses de fruits de mer fuient souvent, ce qui oblige le livreur à laver et nettoyer sa voiture après le transport. Il peut donc demander un supplément de 20 000 à 30 000 VND en plus des frais de livraison. En général, le livreur et le destinataire sont satisfaits.
« En tant que collègue, je suis également en désaccord avec le comportement de l'expéditeur mentionné ci-dessus. Si vous constatez une différence de l'extérieur, vous devriez être heureux. Si vous vous disputez et jurez ainsi, il sera difficile de rester dans cette profession », a déclaré M. Doanh.
Source : https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/shipper-che-hang-ban-hoi-cach-lach-tranh-tien-chiet-khau-cua-tai-xe-20240628071447759.htm
Comment (0)