La Thaïlande renforce les indemnisations dans le secteur de l'aviation

La nouvelle réglementation thaïlandaise protégeant les passagers avec une indemnisation pouvant aller jusqu'à 4 500 bahts (3,6 millions de VND) en cas de retard de vol devrait devenir un « modèle » pour améliorer les taux de ponctualité des compagnies aériennes asiatiques.

Des passagers se déplacent à l'aéroport international de Suvarnabhumi à Bangkok (Thaïlande) - Photo : REUTERS

Depuis le 20 mai, de nouvelles réglementations de l'Autorité de l'aviation civile de Thaïlande sont officiellement entrées en vigueur, obligeant les compagnies aériennes à indemniser et à fournir un soutien aux passagers lorsque les vols sont retardés ou annulés.

Il s’agit d’une avancée importante dans la protection des droits des consommateurs dans le secteur de l’aviation en Asie du Sud-Est, où les retards et les annulations de vols sont encore fréquents.

Règlement détaillé

Pour les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent fournir une assistance ou une indemnisation aux passagers lorsque les vols sont retardés ou annulés sans préavis.

Si le vol est retardé de plus de deux heures, la compagnie aérienne est tenue de fournir de la nourriture et des boissons gratuites ainsi qu'un accès gratuit aux services de communication.

En cas de retard du vol de plus de cinq heures, en plus de l'assistance de base, les passagers recevront une indemnisation de 1 500 bahts (environ 1,2 million de VND) en espèces ou équivalent dans les 14 jours suivant l'incident.

Pour les vols retardés de plus de 10 heures, l'indemnisation sera majorée en fonction de la distance, de 2 000 à 4 500 bahts (1,6 à 3,6 millions de VND). Pour les vols annulés sans préavis d'au moins sept jours, l'indemnisation équivaut à un retard de plus de 10 heures.

Toutefois, la compagnie aérienne sera exemptée d'indemnisation si elle peut organiser un vol alternatif vers la même destination dans les trois heures avant ou après l'heure prévue, ou si le vol est annulé en raison d'un cas de force majeure tel que des conditions météorologiques extrêmes.

Pour les vols intérieurs, l'indemnisation en cas de retard a également été portée à 1 500 bahts. Si des passagers sont déjà à bord et que le vol est retardé, la compagnie aérienne doit s'assurer que la cabine est bien ventilée, à une température adéquate et qu'elle dispose de toilettes et d'un accès aux services médicaux d'urgence.

La pression s'améliore

Depuis 2004, l'Union européenne applique le règlement UE261 relatif à l'indemnisation des passagers aériens, considéré comme le règlement de protection des passagers le plus strict au monde .

Lorsqu'un vol est retardé de trois heures ou plus, est annulé dans les 14 jours précédant le départ ou qu'un passager se voit refuser l'embarquement en raison d'une capacité maximale, l'indemnisation peut aller jusqu'à 600 euros (17,5 millions de VND).

Selon Mme Karolina Wojtal, directrice du Centre européen des consommateurs, les passagers sont désormais souvent confrontés à des annulations ou des retards de vol.

Les données de Skycop montrent que près de 2 % des départs des aéroports de l'UE seront retardés ou annulés en 2024, avec une compensation totale estimée à 2 milliards d'euros.

L'introduction de règles d'indemnisation est perçue comme susceptible d'améliorer la ponctualité. En Australie, des experts ont critiqué le gouvernement pour ne pas avoir instauré d'indemnisation en espèces pour les retards et les annulations de vols, ce qui a entraîné des retards massifs sur les compagnies aériennes nationales.

Les réglementations plus strictes de la Thaïlande amélioreront non seulement la ponctualité des compagnies aériennes nationales, mais contribueront également à améliorer les performances de l'aviation en Asie.

Selon les dernières données de Cirium, la région Asie-Pacifique a enregistré plus de 19 000 annulations de vols en avril 2025, soit bien plus que les 6 645 vols en Amérique du Nord et les 5 311 vols en Europe.

Selon le classement Cirium, deux compagnies aériennes japonaises, Japan Airlines et All Nippon Airways, sont en tête du classement des compagnies aériennes les plus ponctuelles en Asie-Pacifique, avec des taux de ponctualité respectifs de 80,9 % et 80,62 %. Singapore Airlines arrive en troisième position avec un taux de 78,67 %.

Retards et annulations : les droits des clients sont négligés

Alors que la Thaïlande vient d'annoncer un nouveau niveau d'indemnisation pouvant aller jusqu'à plus d'un million de VND pour les passagers dont les vols sont annulés, au Vietnam, les passagers ne sont toujours pas sûrs de leurs droits lorsque leurs vols sont retardés ou annulés.

Selon la réglementation du ministère des Transports, le montant de l'indemnisation est de seulement 200 000 à 400 000 VND pour les vols intérieurs et de 25 à 150 USD pour les vols internationaux, tandis que le délai d'attente peut durer plusieurs heures. En règle générale, l'indemnisation est traitée sous 14 jours.

En réalité, de nombreux passagers ne sont pas clairement informés de leurs droits, n’ont pas d’alternatives raisonnables et ont des difficultés à demander un remboursement.

S'adressant à Tuoi Tre , un représentant d'une compagnie aérienne nationale a déclaré que sa compagnie se conformait aux circulaires 14/2015 et 19/2023 du ministère des Transports. En cas de retard important d'un vol, la compagnie aérienne prend en charge les repas, modifie l'itinéraire ou rembourse le passager. Cependant, l'indemnisation en espèces doit définir clairement les responsabilités et ne pas s'appliquer à toutes les situations.

Les compagnies aériennes affirment que de nombreux cas de retards et d’annulations de vols dus au mauvais temps, à la congestion du trafic aérien et à des problèmes techniques sont exemptés d’indemnisation en vertu du droit international et des réglementations nationales.

Cependant, certaines entreprises admettent que le processus de notification est incohérent. De nombreux clients doivent solliciter de l'aide de manière proactive. Le système d'indemnisation n'étant pas intégré à l'application, les clients doivent envoyer des courriels ou déposer une réclamation pour obtenir une solution.

Un expert de l'aviation a déclaré que les compagnies aériennes ne peuvent se permettre de négliger les droits des passagers en raison des difficultés rencontrées. Les indemnisations actuelles sont insuffisantes par rapport aux dommages causés par l'absence au travail, les correspondances manquées ou les nuitées sur place.

Selon cette personne, l'indemnisation devrait être considérée comme un élément obligatoire du service après-vente. Les autorités aéroportuaires doivent surveiller de plus près ce point afin de protéger les droits des passagers.

Actuellement, certaines grandes compagnies aériennes telles que Vietnam Airlines, Vietjet et Bamboo Airways disposent de services clients spécialisés et révisent le processus d'indemnisation pour le rendre plus simple et plus transparent.

NGHI VU-CONG TRUNG

Source : https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm