Des passagers circulent à l'aéroport international Suvarnabhumi de Bangkok, en Thaïlande - Photo : REUTERS
À compter du 20 mai, de nouvelles réglementations de l'Autorité de l'aviation civile de Thaïlande sont officiellement entrées en vigueur, obligeant les compagnies aériennes à indemniser et à assister les passagers en cas de retard ou d'annulation de vol.
Cette mesure est considérée comme une étape importante pour la protection des droits des consommateurs dans le secteur aérien en Asie du Sud-Est, où les retards et les annulations de vols restent fréquents.
Règlement détaillé
Pour les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent fournir une assistance ou une compensation aux passagers lorsque les vols sont retardés ou annulés sans préavis.
Si un vol est retardé de plus de deux heures, la compagnie aérienne est tenue de fournir gratuitement des repas et des boissons ainsi qu'un accès gratuit aux services de communication.
En cas de retard de vol supérieur à cinq heures, en plus de l'assistance de base, les passagers recevront une compensation de 1 500 bahts (environ 1,2 million de VND) en espèces ou sous une forme équivalente dans les 14 jours suivant l'incident.
Pour les vols retardés de plus de 10 heures, l'indemnisation est proportionnelle à la distance et varie de 2 000 à 4 500 bahts (environ 1,6 à 3,6 millions de VND). Pour les vols annulés sans préavis d'au moins sept jours, l'indemnisation est identique à celle prévue pour les retards supérieurs à 10 heures.
Toutefois, la compagnie aérienne sera exonérée de toute responsabilité si elle peut organiser un vol alternatif vers la même destination dans les trois heures précédant ou suivant l'heure prévue, ou si l'annulation est due à un cas de force majeure tel que des conditions météorologiques extrêmes.
Pour les vols intérieurs, l'indemnisation en cas de retard a également été portée à 1 500 bahts. Si des passagers sont déjà à bord lors d'un retard, la compagnie aérienne doit s'assurer que la cabine est bien ventilée, à une température adéquate, et que les toilettes et les services médicaux d'urgence sont accessibles.
Pression pour améliorer
Depuis 2004, l’Union européenne applique le règlement EU261 relatif à l’indemnisation des passagers aériens, considéré comme la réglementation la plus stricte au monde en matière de protection des passagers.
Lorsqu'un vol est retardé de trois heures ou plus, annulé dans les 14 jours précédant le départ, ou que des passagers se voient refuser l'embarquement en raison d'une surréservation, l'indemnisation peut atteindre jusqu'à 600 euros (17,5 millions de VND).
Selon Karolina Wojtal, directrice du Centre européen des consommateurs, les passagers sont désormais fréquemment confrontés à des annulations ou des retards de vols.
Les données de Skycop montrent que près de 2 % des vols au départ des aéroports de l'UE seront retardés ou annulés en 2024, pour un montant total d'indemnisations estimé à 2 milliards d'euros.
La mise en place d'une réglementation sur les indemnisations pourrait améliorer la ponctualité des vols. En Australie, des experts reprochent au gouvernement de ne pas avoir instauré de réglementation imposant une compensation financière en cas de vol retardé ou annulé, ce qui entraîne des retards généralisés pour les compagnies aériennes nationales.
La mise en œuvre par la Thaïlande de réglementations plus strictes améliore non seulement la ponctualité des compagnies aériennes nationales, mais contribue également à renforcer l'efficacité globale du secteur aérien en Asie.
Selon les dernières données de Cirium, la région Asie-Pacifique a enregistré plus de 19 000 vols annulés en avril 2025, un chiffre nettement supérieur aux 6 645 annulations enregistrées en Amérique du Nord et aux 5 311 annulations en Europe.
D'après le classement de Cirium, deux compagnies aériennes japonaises, Japan Airlines et All Nippon Airways, arrivent en tête des compagnies les plus ponctuelles de la région Asie-Pacifique avec des taux de ponctualité respectifs de 80,9 % et 80,62 %. Singapore Airlines se classe troisième avec un taux de 78,67 %.
Retards et annulations : les droits des passagers sont bafoués.
Alors que la Thaïlande vient d'annoncer une nouvelle indemnisation pouvant atteindre 1 million de VND pour les passagers dont les vols sont annulés, au Vietnam, les passagers ne savent toujours pas clairement quels sont leurs droits en cas de retard ou d'annulation de vol.
Conformément à la réglementation du ministère des Transports, l'indemnisation s'élève à 200 000 à 400 000 VND pour les vols intérieurs et à 25 à 150 USD pour les vols internationaux, tandis que les délais d'attente peuvent atteindre plusieurs heures. Le traitement de l'indemnisation prend généralement 14 jours.
En réalité, de nombreux passagers ne sont pas clairement informés de leurs droits, manquent d'options alternatives raisonnables et rencontrent des difficultés lorsqu'ils demandent un remboursement.
Dans une interview accordée au journal Tuoi Tre , un représentant d'une compagnie aérienne nationale a déclaré que celle-ci se conforme aux circulaires 14/2015 et 19/2023 du ministère des Transports. En cas de retard prolongé d'un vol, la compagnie aérienne propose des repas, reprogramme les vols ou procède à des remboursements. Toutefois, le versement d'une compensation financière exige une justification claire et ne doit pas être appliqué systématiquement.
Les compagnies aériennes font valoir que de nombreux cas de retards ou d'annulations de vols dus aux mauvaises conditions météorologiques, à la congestion du trafic aérien ou à des problèmes techniques sont exemptés d'indemnisation en vertu du droit international et des réglementations nationales.
Cependant, certaines compagnies aériennes reconnaissent que le processus de notification manque d'homogénéité. De nombreux clients doivent se renseigner eux-mêmes pour obtenir de l'aide. Le système de réclamation n'étant pas encore intégré à l'application, les clients doivent envoyer des courriels ou déposer des réclamations pour résoudre leurs problèmes.
Un expert du secteur aérien soutient que les compagnies aériennes ne peuvent pas bafouer les droits des passagers en raison de difficultés financières. L'indemnisation actuelle est insuffisante au regard des pertes subies du fait des rendez-vous manqués, des vols annulés ou des nuitées à l'hôtel.
D'après cette personne, l'indemnisation devrait être considérée comme une composante essentielle du service après-vente. L'autorité aéroportuaire doit exercer un contrôle plus strict afin de protéger les droits des passagers.
Actuellement, plusieurs grandes compagnies aériennes telles que Vietnam Airlines, Vietjet et Bamboo Airways disposent de services clientèle dédiés et revoient leurs procédures de traitement des réclamations afin de les rendre plus simples et plus transparentes.
Source : https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
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