La Thaïlande renforce les indemnisations dans le secteur de l'aviation

Des passagers se déplacent à l'aéroport international de Suvarnabhumi à Bangkok (Thaïlande) - Photo : REUTERS

Depuis le 20 mai, de nouvelles réglementations de l'Autorité de l'aviation civile de Thaïlande sont officiellement entrées en vigueur, obligeant les compagnies aériennes à indemniser et à fournir un soutien aux passagers lorsque les vols sont retardés ou annulés.

Il s’agit d’une avancée importante dans la protection des droits des consommateurs dans le secteur de l’aviation en Asie du Sud-Est, où les retards et les annulations de vols sont encore fréquents.

Règlement détaillé

Pour les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent fournir une assistance ou une indemnisation aux passagers lorsque les vols sont retardés ou annulés sans préavis.

Si le vol est retardé de plus de deux heures, la compagnie aérienne est tenue de fournir de la nourriture et des boissons gratuites ainsi qu'un accès gratuit aux services de communication.

En cas de retard du vol de plus de cinq heures, en plus de l'assistance de base, les passagers recevront une indemnisation de 1 500 bahts (environ 1,2 million de VND) en espèces ou équivalent dans les 14 jours suivant l'incident.

Pour les vols retardés de plus de 10 heures, l'indemnisation augmentera en fonction de la distance, de 2 000 à 4 500 bahts (1,6 à 3,6 millions de VND). Pour les vols annulés sans préavis d'au moins sept jours, l'indemnisation équivaut à un retard de plus de 10 heures.

Toutefois, la compagnie aérienne sera exemptée d'indemnisation si elle peut organiser un vol alternatif vers la même destination dans les trois heures avant ou après l'heure prévue, ou si le vol est annulé en raison d'un cas de force majeure tel que des conditions météorologiques extrêmes.

Pour les vols intérieurs, l'indemnisation en cas de retard de vol a également été augmentée à 1 500 bahts. Si un passager est déjà à bord et que le vol est retardé, la compagnie aérienne doit s'assurer que la cabine de l'avion est bien ventilée, a une température appropriée et a accès à des toilettes et à des services médicaux d'urgence.

La pression s'améliore

Depuis 2004, l'Union européenne applique le règlement UE261 relatif à l'indemnisation des passagers aériens, considéré comme le règlement de protection des passagers le plus strict au monde .

Lorsqu'un vol est retardé de trois heures ou plus, est annulé dans les 14 jours précédant le départ ou qu'un passager se voit refuser l'embarquement en raison d'une capacité maximale, l'indemnisation peut aller jusqu'à 600 euros (17,5 millions de VND).

Selon Mme Karolina Wojtal, directrice du Centre européen des consommateurs, les passagers sont désormais souvent confrontés à des annulations ou des retards de vol.

Les données de Skycop montrent que près de 2 % des départs des aéroports de l'UE seront retardés ou annulés en 2024, avec une compensation totale estimée à 2 milliards d'euros.

La mise en œuvre de réglementations en matière d’indemnisation est censée avoir le potentiel d’améliorer la ponctualité des vols. En Australie, des experts ont critiqué le gouvernement pour ne pas avoir mis en place d'indemnisation en espèces pour les retards ou les annulations de vols, ce qui a entraîné des retards généralisés sur les compagnies aériennes nationales.

Les réglementations plus strictes de la Thaïlande amélioreront non seulement la ponctualité des compagnies aériennes nationales, mais contribueront également à améliorer les performances de l'aviation en Asie.

Selon les dernières données de Cirium, la région Asie-Pacifique a enregistré plus de 19 000 annulations de vols en avril 2025, soit bien plus que les 6 645 vols en Amérique du Nord et les 5 311 vols en Europe.

Selon le classement de Cirium, deux compagnies aériennes japonaises, Japan Airlines et All Nippon Airways, sont en tête du classement des compagnies aériennes les plus ponctuelles de la région Asie-Pacifique avec des taux de ponctualité de 80,9 % et 80,62 %, respectivement. Singapore Airlines se classe troisième avec 78,67 %.

Retards et annulations : les droits des clients sont négligés

Alors que la Thaïlande vient d'annoncer un nouveau niveau d'indemnisation pouvant aller jusqu'à plus d'un million de VND pour les passagers dont les vols sont annulés, au Vietnam, les passagers ne sont toujours pas sûrs de leurs droits lorsque leurs vols sont retardés ou annulés.

Selon la réglementation du ministère des Transports, le niveau d'indemnisation n'est que de 200 000 à 400 000 VND pour les vols intérieurs et de 25 à 150 USD pour les vols internationaux, tandis que le temps d'attente peut durer plusieurs heures. Les réclamations sont normalement traitées dans un délai de 14 jours.

En réalité, de nombreux passagers ne sont pas clairement informés de leurs droits, n’ont pas d’alternatives raisonnables et ont des difficultés à demander un remboursement.

S'adressant à Tuoi Tre , un représentant d'une compagnie aérienne nationale a déclaré que l'entreprise se conformait aux circulaires 14/2015 et 19/2023 du ministère des Transports. Lorsque le vol est retardé pendant une longue période, la compagnie aérienne prendra en charge les repas, modifiera l'itinéraire ou remboursera. Toutefois, la rémunération en espèces doit définir clairement les responsabilités et ne pas s’appliquer à toutes les situations.

Les compagnies aériennes affirment que de nombreux cas de retards et d’annulations de vols dus au mauvais temps, à la congestion du trafic aérien et à des problèmes techniques sont exemptés d’indemnisation en vertu du droit international et des réglementations nationales.

Cependant, certaines entreprises admettent que le processus de notification est incohérent. De nombreux clients doivent demander de l’aide de manière proactive. Le système de compensation n'est pas encore intégré via l'application, obligeant les clients à envoyer des e-mails ou des réclamations pour obtenir une résolution.

Un expert en aviation a déclaré que les compagnies aériennes ne peuvent pas ignorer les droits des passagers en raison de difficultés. Les indemnisations actuelles sont trop faibles par rapport aux dommages causés par l’absence au travail, le manque d’une correspondance ou le fait de devoir passer la nuit sur place.

Selon cette personne, l’indemnisation devrait être considérée comme une partie obligatoire du service après-vente. Les autorités aéroportuaires doivent surveiller de plus près afin de protéger les droits des passagers.

Actuellement, certaines grandes compagnies aériennes telles que Vietnam Airlines, Vietjet et Bamboo Airways disposent de services clients spécialisés et révisent le processus d'indemnisation pour le rendre plus simple et plus transparent.

NGHI VU-CONG TRUNG

Source : https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm