À l’ère du numérique, où les attentes des clients augmentent et où la concurrence avec les concurrents devient de plus en plus féroce, il est inévitable que les centres de contact investissent dans l’intelligence artificielle (IA).

Selon Forbes, 74 % des consommateurs sont prêts à effectuer un achat uniquement en fonction de leur expérience. Selon MIT Technology Review, près de 90 % des centres de contact ont constaté des améliorations significatives dans la vitesse de résolution des plaintes grâce à l'utilisation de l'IA. Il est clair que la révolution de l’IA va bouleverser l’expérience client, améliorer la satisfaction client et augmenter les performances globales du centre de contact.

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Investir dans des assistants IA pour les agents des centres d’appels est une stratégie visant à optimiser les performances du centre d’appels du service client.

Les entreprises vietnamiennes n’ont pas mis l’accent sur l’investissement dans l’IA pour soutenir les agents des centres d’appels.

Avec l'IA « tendance », il n'est pas surprenant que les centres de service client investissent activement dans les infrastructures, la technologie, les systèmes, etc. Cependant, en réalité, de nombreuses entreprises vietnamiennes ignorent l'expérience des opérateurs de centres d'appels eux-mêmes - les personnes qui décident directement de la qualité du service.

Les agents des centres d'appels et le personnel du service client rencontrent des difficultés dans le processus de conseil et d'assistance telles que : perte de temps à rechercher des scripts, à réfléchir aux réponses, difficulté à saisir les problèmes des clients, difficulté à retrouver l'historique des interactions, fatigue due aux tâches répétitives, peu de temps pour se concentrer sur le développement professionnel,...

Une étude Gallup a révélé que les entreprises qui offrent une excellente expérience aux employés (EX) et à la clientèle (CX) surpassent leurs concurrents de 147 %. Ces deux expériences sont intrinsèquement liées et les entreprises doivent y répondre de manière équilibrée.

OmiCX se concentre sur l'expérience des agents et des clients

La plateforme d'expérience client omnicanale OmiCX a été développée pour remédier aux lacunes ci-dessus, en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience des clients et des agents.

OmiCX utilise l’IA pour aider les agents à atteindre leurs meilleures performances. Agent Assistant aide les opérateurs et le personnel du service client à traiter les informations avec des fonctionnalités exceptionnelles telles que : les transcriptions d'appels en temps réel, le résumé des notes et la création automatique de tâches de suivi. Ces fonctionnalités sont construites sur la base d'algorithmes de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique, aidant non seulement les agents à saisir rapidement les informations et l'historique des interactions, mais créant également une continuité dans le processus de résolution du travail, améliorant ainsi l'expertise et l'efficacité du travail.

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OmiCX utilise l'IA pour offrir des expériences de service client révolutionnaires

M. Dam Ba Quyen, directeur de l'IA chez Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), a déclaré : « L'IA et les technologies d'analyse de données permettent de dresser le portrait des clients, de créer des rapports visuels, de suivre les résultats des campagnes d'appels sortants et de coordonner les appels entrants vers les agents, contribuant ainsi à réduire les temps d'attente et à offrir une expérience client positive. Parallèlement, OmiCX synchronise les interactions multicanales avec les clients sur une interface unique, permettant ainsi aux agents du centre d'appels de suivre facilement leur travail et d'éviter les interruptions dans le processus de service client. »

Avec OmiCX, les clients bénéficient d'un support de service plus rapide et plus précis, améliorant ainsi la satisfaction et l'engagement. Pour les entreprises, OmiCX contribue à renforcer la crédibilité, à augmenter les revenus et à améliorer l’efficacité globale du centre de contact. Avec le soutien d’OmiCX, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement de stratégies commerciales à long terme et sur l’amélioration de la qualité des services de manière durable.

OmiCX promet d'apporter des expériences client plus parfaites, en même temps, les agents du centre d'appels créent également des conditions pour effectuer leur travail le plus efficacement possible. Il s’agit d’une plateforme complète de centre de contact qui aide les entreprises à évaluer et à maîtriser les opérations et l’efficacité des interactions de leurs clients et employés.

OmiCX est une solution développée par MP Transformation - une unité fournissant des solutions complètes allant des ressources humaines, des systèmes aux solutions de centre d'appels basées sur l'IA. Avec plus de 22 ans d'expérience dans le déploiement et l'exploitation de centres de contact, MP Transformation affirme avoir servi plus de 20 millions de clients et effectué plus de 54 millions d'appels.

Site Web : https://mpt.com.vn/

Hotline : 1900585853

Courriel : [email protected]

Le Thanh