Assistant IA pour les agents des centres d'appels : une nouvelle étape dans l'investissement dans les centres de contact

À l’ère du numérique, alors que les attentes des clients augmentent et que la concurrence avec les concurrents est de plus en plus féroce, il est inévitable que les centres de contact investissent dans l’intelligence artificielle (IA).

D'après Forbes, 74 % des consommateurs sont prêts à effectuer un achat en se basant uniquement sur leur expérience. La MIT Technology Review indique que près de 90 % des centres de contact ont constaté une nette amélioration de la rapidité de résolution des réclamations grâce à l'IA. Il apparaît donc que la révolution de l'IA va transformer l'expérience client, améliorer la satisfaction client et accroître l'efficacité globale des centres de contact.

photo 1.jpg — Investir dans des assistants IA pour les agents de centres d'appels est une stratégie pour optimiser les performances des centres d'appels du service client.

Les entreprises vietnamiennes ne se sont pas concentrées sur l'investissement dans l'IA pour soutenir les agents des centres d'appels.

Avec l'essor de l'IA, il n'est pas surprenant que les centres de service client investissent activement dans les infrastructures, les technologies, les systèmes, etc. Cependant, dans les faits, de nombreuses entreprises vietnamiennes négligent l'expérience des opérateurs de centres d'appels eux-mêmes, ceux qui déterminent directement la qualité du service.

Les agents des centres d'appels et le personnel du service client rencontrent des difficultés dans le processus de conseil et d'assistance, telles que : perte de temps à chercher des scripts, à réfléchir aux réponses, difficulté à comprendre les problèmes des clients, difficulté à retrouver l'historique des interactions, fatigue due aux tâches répétitives, manque de temps pour se concentrer sur le développement professionnel,...

Une étude Gallup a révélé que les entreprises qui offrent une excellente expérience employé (EX) et une excellente expérience client (CX) surpassent leurs concurrents de 147 %. Ces deux expériences sont intrinsèquement liées, et les entreprises doivent trouver un équilibre.

OmiCX se concentre sur l'expérience des agents et des clients

La plateforme d'expérience client omnicanale OmiCX a été développée pour remédier aux lacunes mentionnées ci-dessus, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience des clients et des agents.

OmiCX utilise l'IA pour aider les agents à optimiser leurs performances. L'Assistant Agent facilite le traitement de l'information pour les agents de centres d'appels et le personnel du service client grâce à des fonctionnalités exceptionnelles : transcriptions d'appels en temps réel, synthèse de notes et création automatique de tâches de suivi. Basées sur le traitement automatique du langage naturel et des algorithmes d'apprentissage automatique, ces fonctionnalités permettent aux agents de saisir rapidement les informations et l'historique des interactions, tout en assurant la continuité de leur travail et en améliorant ainsi leur expertise et leur efficacité.

photo 2.jpg — OmiCX utilise l'IA pour offrir des expériences révolutionnaires aux centres d'appels du service client.

M. Dam Ba Quyen, directeur de l'IA chez Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), a déclaré : « Les technologies d'IA et d'analyse de données sont utilisées pour établir des profils clients, créer des rapports visuels, suivre les résultats des campagnes d'appels sortants et coordonner les appels entrants vers les agents, contribuant ainsi à réduire les temps d'attente et à offrir une expérience client positive. Parallèlement, OmiCX synchronise également les interactions multicanales avec les clients sur une interface unique, permettant aux agents des centres d'appels de suivre facilement leur travail et d'éviter les interruptions dans le processus de prise en charge client. »

Avec OmiCX, les clients bénéficient d'une assistance plus rapide et plus précise, ce qui améliore leur satisfaction et leur engagement. Pour les entreprises, OmiCX contribue à renforcer leur crédibilité, à augmenter leur chiffre d'affaires et à optimiser l'efficacité globale de leur centre de contact. Grâce à OmiCX, les entreprises peuvent se concentrer sur l'élaboration de stratégies commerciales à long terme et l'amélioration durable de la qualité de leurs services.

OmiCX promet d'offrir une expérience client optimale, tout en créant les conditions idéales pour le travail des agents de centres d'appels. Cette plateforme complète de gestion de centres de contact aide les entreprises à évaluer et à optimiser l'efficacité des interactions avec leurs clients et leurs employés.

OmiCX est une solution développée par MP Transformation, fournisseur de solutions complètes allant des ressources humaines aux systèmes, en passant par les centres d'appels basés sur l'IA. Forte de plus de 22 ans d'expérience dans le déploiement et l'exploitation de centres de contact, MP Transformation affirme avoir servi plus de 20 millions de clients et traité plus de 54 millions d'appels.

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