האם יש לתת לאוטובוסי נוסעים דירוג כוכבים?

דירוגי כוכבים לאוטובוסי נוסעים לא רק עוזרים לנוסעים להבדיל בין חברות תחבורה, אלא גם עוזרים לעסקים למדוד את שביעות רצון הנוסעים. עם זאת, האם זה צריך להיות חובה?

לעודד גילוי של איכות השירות.

במשך למעלה משנתיים, חברת התחבורה Ha Son - Hai Van מספקת שירות טרקלין סטנדרטי של 5 כוכבים לנוסעים, בדומה לטרקליני VIP בשדות תעופה.

בזמן ההמתנה ליציאת האוטובוס, הנוסעים יכולים לשבת וליהנות מקפה, לבחור מתוך כ-20 סוגי אוכל ומשקאות בחינם, ולהשתמש במתקנים מודרניים.

לאחרונה, חברות תחבורה רבות פיתחו ופרסמו סטנדרטים לאיכות שירות כדי להרשים את הנוסעים. צילום: טא האי.

מר לה וייט סון, יו"ר מועצת המנהלים של החברה, שיתף כי מערכת טרקלין ה-VIP זכתה לשבחים רבים מצד הלקוחות. מספר הלקוחות המשתמשים בשירות טרקלין ה-VIP מגיע ליותר מ-800,000 בשנה.

כדי לספק נוחות רבה יותר ללקוחות, החברה הציגה אפליקציות הזמנה חכמות דרך אפליקציה ואתר אינטרנט, ומשתמשת בשירותי הסעות לאיסוף והורדת נוסעים לבתיהם באזורים מסוימים.

לאחרונה, חברות תחבורה רבות הלכו בעקבות חברת Ha Son-Hai Van על ידי קביעת ופרסום סטנדרטים לאיכות שירות עבור רכבי VIP איכותיים, "אוויר-על-קרקע" כדי להרשים את הנוסעים. עם זאת, לא הרבה עסקים אימצו גישה זו.

על פי נתוני מינהל הכבישים של וייטנאם, ישנם כיום 86,000 עסקי תחבורה ברחבי המדינה עם למעלה מ-921,000 כלי רכב. רוב העסקים הללו הם קטנים ומפוצלים, וכתוצאה מכך לא ניתנת תשומת לב מספקת לבטיחות ולניהול איכות השירות.

כדי להנחות את יישום חוק הכבישים משנת 2024, פרסם משרד התחבורה את חוזר מס' 36/2024 המסדיר את ארגון וניהול פעילויות התחבורה בכבישים ואת תפעול תחנות אוטובוס, חניונים ותחנות מנוחה.

התקנות קובעות כי: עסקים המספקים הסעות נוסעים במסלול קבוע, הסעות נוסעים ציבוריות באוטובוסים ומוניות חייבים לפתח ולפרסם סטנדרטים לאיכות שירות עבור שירותי התחבורה שלהם.

לדברי נציג מינהל הכבישים של וייטנאם, התקנות נועדו לעודד חברות תחבורה לפתח ולפרסם את איכות השירות, לרבות: איכות הרכב; נהגים ואנשי שירות; מסלולים; ארגון וניהול החברה; וזכויות נוסעים.

"לדוגמה, עסקים יכולים לפרט ולפרסם את איכות השירותים שלהם, כגון מתן מגבות קרות ומשקאות חינם על הסיפון, חדרי המתנה VIP והצעת חטיפים חינם, כדי למשוך לקוחות. היקף ההרשמה תלוי בהחלטת העסק", אמר הנציג.

האם זה צריך להיות חובה?

רבים טוענים שבמקום לעודד, יש להתנות את עסקי התחבורה, וכי יש להוציא סטנדרטים לאיכות שירותי התחבורה כדי לחזק את הניהול והפיקוח.

במהלך סיור ביקורת בתחנות אוטובוס בהאנוי בתחילת 2024, הציעו ראשי הוועדה העממית של האנוי מספר פתרונות, כולל סוגיית מתן דירוג כוכבים לאוטובוסי נוסעים כדי לשפר את איכות השירות.

מר קוץ' הואו ​​טאנה האי, מנהל חברת המניות המשותפת דאט צ'אנג לתחבורה, סחר ושירות, ציין כי הענקת דירוגי כוכבים לאוטובוסי נוסעים היא הזדמנות עבור עסקים לשפר את איכות שירותי התחבורה שלהם.

אם יהיו קריטריונים ברורים, עסקים יתחרו בצורה הוגנת ושקופה. במקביל, יש להעניק גם לתחנות אוטובוס כוכבים כדי לשקף את שירותי התחבורה שלהן.

מנהיגים רבים בחברות תחבורה מאמינים גם כי יש להפקיד את הבדיקה שלאחר מכן בידי משרדי התחבורה משום שסוכנויות אלו יכולות לנהל הן את כמות כלי הרכב והן את איכותם, ולהבין את איכות השירותים הניתנים על ידי עסקים באזוריהם.

עם זאת, לדברי מומחה תחבורה, במציאות, חברות תחבורה גדולות כמו Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco וכו', הן כולן מותגים חזקים ונבחרים על ידי לקוחות רבים. לכן, הלקוחות הם אלה שמחליטים על דירוג הכוכבים, ואין צורך במסמכים או תקנות נוספים.

המדינה לא מתערבת בפעילות עסקית.

לדברי מר נגוין ואן קווין, יו"ר איגוד תובלה הרכב של וייטנאם, קביעת סטנדרטים של שירות היא רעיון טוב.

עם זאת, מגזר התחבורה הווייטנאמי מאופיין בפעילות מקוטעת בקנה מידה קטן, כאשר קואופרטיבים ומשקי בית פרטיים מהווים חלק גדול. לכן, הנפקת תקני איכות שירות היא רק פורמליות.

יתר על כן, שירותי תחבורה הם מוצרים מופשטים ביותר, מה שמקשה על קביעת סטנדרט להערכה. בינתיים, למשתמשים בשירותים אלה יש דרישות איכות מגוונות; לא לכולם יש את אותם הצרכים.

לדברי מר קווין, תקנות בנוגע לאיכות השירות צריכות לשמש כמדריך בלבד, בעוד שעסקים צריכים לחשוף באופן יזום את הסטנדרטים שלהם כדי למשוך לקוחות.

בנוגע לעניין זה, נציג מטעם מינהל הכבישים של וייטנאם ציין כי בעבר הם הוטלו עליהם משימה להנפיק תקני איכות לשירותי הסעת נוסעים באמצעות כלי רכב (הקצאת כוכבים לכלי רכב וסיווגם ל-5 קטגוריות, מ-1 עד 5 כוכבים).

עם זאת, תקנה זו בוטלה מאוחר יותר משום שלפי הצעה של לשכת המסחר והתעשייה של וייטנאם (VCCI), המדינה לא צריכה להתערב בעניינים הפנימיים של עסקים.

לדברי נציג מינהל הכבישים של וייטנאם, למרות שזה לא חובה, אם חברת תחבורה קבעה, רשמה ופרסמה סטנדרטים לאיכות שירות אך אינה עומדת בהם, ונוסעים מתלוננים לרשויות, היא תיענש בהתאם לתקנות בצו 100/2020 בגין הפרת אי הבטחת איכות השירות הרשומה.

מקור: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm