המסע של KiotViet מ"ריצה קלה לדהירה"

חוויית המשתמש בחנויות קמעונאיות קטנות השתפרה משמעותית בשנים האחרונות, עובדה שאולי לא כל הלקוחות שמו לב אליה, הודות ל-KiotViet, תוכנת ניהול המכירות שפותחה על ידי טראן נגוין האו ונגוין טיאן טרונג, צמד שחיים יחד מאז בית הספר היסודי.

יום קודר אחד לפני שמונה שנים, לקוח דפק על דלת משרדה של חברת Citigo Software Joint Stock Company ברחוב טראן חאט צ'אן (מחוז האי בה טרונג, האנוי ). הלקוח, קמעונאית רהיטים עם 20 שנות ניסיון, נפגש עם הנהלת החברה כדי להתלונן על תוכנת ניהול המכירות KiotViet, אותה מצאו כלא נוחה ולא מתאימה לתעשייה שלהם.

צוות פיתוח המוצר של KiotViet ב-Citigo הקשיב בתשומת לב למשוב, לאחר מכן התחשב בו והתאים את תכונות המוצר, שהיה אז בן שנה. בחמש השנים הראשונות מאז השקת תוכנת ניהול המכירות של KiotViet בשנת 2014, מספר התלונות הדומות שנשלחו לחברה היה אינספור. עם זאת, עובדה זו שימשה מוטיבציה לצוות פיתוח המוצר לענות על צרכי תעשיות מגוונות.

בבחירת הסיסמה "יחד נתעשר", KiotViet מציבה את הלקוחות במרכז כל פעילויותיה, ומחפשת תשובות לשאלות החל מהיכן החברה צריכה להתמקד ועד אילו מוצרים יש לעצב לעתיד.

"הדבר החשוב הוא לא האם הלקוחות נותנים יותר או פחות משוב כעת מאשר בעבר, אלא ליצור עבורם הזדמנויות לתת משוב. אנו חולקים את אותה פילוסופיית עסקים: להקשיב ללקוחות שלנו ולספק אותם עם מוצרים בעלי ערך, לא 'לרוץ' לראות מה המתחרים שלנו עושים", אמר נגוין טיין טרונג, מייסד שותף של KiotViet, לפורבס וייטנאם בראיון במטה החברה.

המייסדים והמנכ"לים של KiotViet הם מהנדסי טכנולוגיה. כיצד הם הצליחו להפוך את KiotViet לתוכנה לניהול ותפעול שירותים המשמשת 200,000 עסקים ב-20 תעשיות בעלות מאפיינים ייחודיים? העיקרון המרכזי שלהם: הקשבה ללקוח. צוות החברה, המונה 2,000 איש, כולל 1,200 אנשי מכירות ו-400 מהנדסי טכנולוגיה, התמקד אך ורק במטרה זו לאורך כל קיומה.

על פי הערכות משרד התכנון וההשקעות , בווייטנאם יש כמיליון עסקים קטנים ובינוניים וכחמישה מיליון משקי בית עסקיים פרטיים. על פי דוח סטארט-אפים וייטנאם של Nextrans לשנת 2022, ההערכה היא שיש כ-533 סטארט-אפים של תוכנה כשירות (SaaS) בווייטנאם.

מבחינת גיל בתחום ה-SaaS בווייטנאם באופן כללי, KiotViet הוא שם חדש יחסית בהשוואה ל- Misa , Maybanhang, Sapo... עם זאת, אם ניקח בחשבון רק את הקבוצה המספקת תוכנות לניהול מכירות לעסקים משפחתיים וחברות זעירות, במיוחד חנויות מסורתיות, KiotViet נחשבת למובילה בשוק.

מספר עסקים באותו ענף כמו KiotViet, שרואיינו על ידי פורבס וייטנאם, הגיבו: "KiotViet ממוצבת כמשנה משחק בתחום ה-SaaS המשרת עסקים קטנים"; "KiotViet מצטיינת בשירותים הפונים לחנויות קמעונאיות מסורתיות"; "צוות KiotViet הוא די לא שגרתי ודיסקרטי, אך מתמקד במוצר מכיוון שרווח מתוכנה אינו קל." על פי הצהרותיהם, סך ההכנסות החודשיות של חנויות המשתמשות ב-KiotViet מגיע לכשלושה מיליארד דולר אמריקאי.

בתחום תוכנות מכירה בנקודות מכירה (POS) ובתוכנות מכירה רב-ערוציות, Nextrans מחשיבה את KiotViet כמובילה. בשנת 2021, החברה הודיעה על השלמת סבב גיוס B של 45 מיליון דולר בהובלת KKR, מה שהביא את סך גיוסי הכספים שלה ליותר מ-53 מיליון דולר.

במאמר המיוחד של פורבס וייטנאם ממאי 2022, תחת הכותרת "מחפשים את החד-קרן הבא ", KiotViet נרשמה כסטארט-אפ מבטיח עם פוטנציאל להתפתח לחד-קרן - סטארט-אפ ששוויו מוערך ביותר ממיליארד דולר אמריקאי. נכון לעכשיו, נציגי KiotViet לא חשפו את הערכת השווי המדויקת אך מעריכים אותה בכ-"200-300 מיליון דולר אמריקאי". החברה הצהירה כי עבדה עם כ-100 קרנות השקעה לפני שסיימה את העסקה, וקיבלה השקעה מ-KKR, קרן השקעות פרטית שהשקיעה בעבר ב-Vinhomes, Masan Nutri-Science ואחרות.

ההערכה היא שישנם כחמישה מיליון עסקים קטנים, החל מעסקים בינוניים ועד זעירים, בווייטנאם, הפועלים בעיקר במגזרי הקמעונאות והמזון והמשקאות. לפני הופעת תוכנות ניהול המכירות, עסקים משפחתיים אלה ניהלו את פעילותם בשיטות מסורתיות.

תוכנה כמו KiotViet מסייעת לבעלי עסקים לבצע משימות פשוטות כמו הדפסת חשבוניות, חשבונאות בסיסית, ניהול מלאי וניהול נתוני לקוחות. האתגר עבור ספקי שירותים הוא שלכל תעשייה יש מאפיינים ייחודיים משלה. לדוגמה, תעשיית האופנה זקוקה לתוכנה לניהול מלאי לפי גודל וצבע, בעוד שתעשיות הקוסמטיקה והמכולת יזדקקו לתכונות לניהול לפי תאריך תפוגה, ומגזר המזון והמשקאות יזדקק לכלים לניהול מרכיבים וסנכרון הזמנות מהמטבח לשולחן...

לפי סיטיגו, ישנם 200,000 לקוחות משלמים המשתמשים ב-KiotViet, מוצר העסקי העיקרי של החברה. מתוכם, 43% נמצאים במגזרי קמעונאות האופנה, חנויות המכולת והסופרמרקטים המיניאטוריים; 99% מפעילים פחות מ-10 חנויות; לכ-40% יש הכנסות חודשיות של פחות מ-240 מיליון וונד, ול-28% יש הכנסות של יותר מ-600 מיליון וונד. יש להם שלוש אפשרויות של חבילות שירות, מבסיסי לפרימיום, עם מחירים יומיים הנעים בין 6,000 ל-12,000 וונד לחנות.

עם שלוש חנויות שמייצרות הכנסות חודשיות של כשני מיליארד דונג וייטנאמי, גב' נגוין טי מין חאן, בעלת מותג Megafashion, אמרה שבחרה ב-KiotViet מההתחלה כשפתחה את חנויותיה בשנת 2015. הסיבות לכך היו הממשק הפשוט, הצבעים הקלים לקריאה, הגופן הגדול, התכונות הפשוטות המתאימות לחנויות קטנות והתמיכה הישירה מצוות KiotViet עד שהשתכללה בשימוש בה. "חברים המליצו על תוכנות אחרות, אבל מצאתי את הממשק קצת קשה. KiotViet הייתה זולה מאוד אז, רק חצי ממחיר התוכנה האחרת, ואפילו יכולתי לנהל משא ומתן על המחיר", סיפרה גב' חאן.

בעלת העסק הזו, שהחלה עם חנות אחת שהשתמשה ב-KiotViet, פתחה שתי חנויות נוספות ורכשה את התוכנה כדי להחיל אותה על כל החנויות שבבעלותה בתחומי האלקטרוניקה, התרופות והמזון והמשקאות. לקוחות כמו גב' חאן השתמשו בתחילה רק בתכונות הפשוטות של KiotViet, כגון הדפסת חשבוניות, ניהול הזמנות או שילוב עם אתרי מסחר אלקטרוני.

לאחר שימוש בשירות למשך זמן מה, הם לומדים כיצד להעריך נכסים בסוף התקופה, כיצד להשתמש בפרסום קידום מכירות וכיצד לנתח נתוני ביקוש לקוחות כדי להזמין סחורות... ככל שתעזרו ללקוחות להשתמש ביותר תכונות, כך הם יהפכו נאמנים יותר ל-KiotViet. בדומה לעקרון העוגן והלוויין, לקוחות מתחילים עם שירות עוגן ועם הזמן הם ממשיכים לרכוש שירותי לוויין.

רוב לקוחות KiotViet מעורבים בתעשיית האופנה.

על פי הצהרת KiotViet עצמה, שיעור שימור הלקוחות עולה כיום על 50% (בהתאם למגזר, למשל קמעונאות גבוהה יותר ממזון ומשקאות) ומדורג כ"טוב" בתחום שירותי תוכנה לניהול מכירות. אם הלקוחות מרוצים, הם לא רק ממשיכים לשלם עבור השירות אלא גם מפנים לקוחות חדשים. החברה מקיימת מדיניות לפיה אם לקוחות קיימים מפנים לקוח חדש שרוכש תוכנת KiotViet למשך שנה לפחות, הם יכולים לקבל עמלה של 200,000-500,000 דונג וייטנאמי, בהתאם לחבילת השירות.

שני המייסדים השותפים של KiotViet, טראן נגוין האו ונגוין טיין טרונג, נולדו שניהם בשנת 1981. הם היו חברים מבית הספר היסודי בעיר וין, במחוז נגה אן, אך עברו כל אחד לדרכו באוניברסיטה. נגוין טיין טרונג התמחה בהנדסת חשמל ואלקטרוניקה, בעוד טראן נגוין האו התמחה במערכות ניהול מידע.

הם ייסדו את סיטיגו בשנת 2010, עם אסטרטגיה עסקית המתמקדת במיקור חוץ של תוכנה, בעיקר תוכנות ניהול ארגוניות המיועדות ללקוחות בארה"ב, אוסטרליה וסינגפור. עם זאת, מתוך ראיית הזדמנות בשוק שירותי תוכנת המכירות המקומי, שבו מיליוני עסקים קטנים עדיין השתמשו במסמכים מודפסים ובניהול רישומים ידני, נולדה חברת KiotViet.

טראן נגוין האו הוא כיום המנכ"ל וראש מחלקת הטכנולוגיה, בעוד נגוין טיין טרונג הוא סגן המנכ"ל האחראי על יחסי משקיעים וכמה משותפי החברה. בשלב הראשוני, צוות המייסדים של KiotViet התווה שלושה כיוונים לביסוס מעמד תחרותי.

ראשית, יש להתמקד בפיתוח מוצרים עם תכונות פשוטות וידידותיות למשתמש, אשר יענו על הצרכים הספציפיים של מיליוני עסקים קטנים העוסקים במכירות מסורתיות, תוך הימנעות מהמכשול של פיתוח פתרון מקיף לניהול מכירות. שנית, יש לשלב את המוצר באופן הדוק עם תהליכי פיתוח שוק ושירות לקוחות.

צוות המכירות מייעץ, מתקין ומנחה ישירות את הלקוחות כיצד להשתמש בתוכנה, וממשיך להקשיב למשוב כדי לשפר את המוצר. שלישית, הם מיישמים מדיניות תמחור זולה ב-10% מהמתחרים ואינם גובים דמי התקנה. כתוצאה מכך, מתחרים רבים נאלצו לבטל את דמי ההתקנה לאחר הופעת KiotViet.

מרגע ש-KiotViet ביססה את מעמדה בשוק, שני המייסדים דמיינו תמונה רחבה יותר: מחזור חיי המוצר. כאשר רכשו את 1,000 הלקוחות הראשונים שלהם, KiotViet הכינה את התהליכים התפעוליים, ניהול צוות המכירות והמערכות כדי להגיע ל-10,000 לקוחות, וכשהגיעו ל-10,000, הם התכוננו ל-100,000.

חמש שנים מאז השקתה, KiotViet הפכה מדהרה לדהרה: הגיעה ל-10,000 לקוחות בשנת 2016, 50,000 בשנת 2019, 150,000 בשנת 2021 ו-200,000 בשנת 2022. צוות המכירות של KiotViet ב-28 מחוזות וערים עובר הכשרה בסיסית הנמשכת שבוע-שבועיים, בהתאם למחלקה, לפני שמתחילים לפנות ללקוחות וממשיכים בהכשרה נוספת לאורך תקופת העסקתם בחברה.

רוב הלקוחות הקיימים של KiotViet מנויים על חבילה לשנתיים, כאשר 50% מהם ממוקמים בשתי הערים הגדולות ביותר, הו צ'י מין סיטי והאנוי; 20% הם לקוחות צעירים שיכולים לחקור וללמוד עוד על התכונות בעצמם.

"בפגישות עם לקוחות, אנחנו לא מציגים את התוכנה שלנו באגרסיביות; במקום זאת, אנחנו מקדישים זמן לדאוג להם ולהבין את צרכיהם", אמר מר דו טואן אן, סגן מנכ"ל האחראי על המכירות, וחלק את ניסיונו לאחר שמונה שנים ב-KiotViet. בחודש של 30 יום, מנהיג זה מבלה רק כחמישה ימים במטה, ומקדיש את שאר זמנו להרחבת השוק.

בתחום ה-SaaS , KiotViet רואה בשירות לקוחות לא חובה אלא הזדמנות עסקית. בהתבסס על משוב, הם מקשיבים ומפתחים תכונות חדשות רבות; לדוגמה, תכונת שמירת הזמנים והשכר, או החנות המקוונת הנוכחית של KiotViet, My Kiot, נוצרו מבקשות של לקוחות רבים בשילוב עם ניתוח צרכי השוק.

ל-KiotViet כ-150 נציגי שירות לקוחות, המחולקים לקבוצות לפי קטגוריות מוצרים, אשר מקשיבים למשוב והצעות של לקוחות בין השעות 7:00 ל-22:00. מחוץ לשעות אלה, שיחות הלקוחות מועברות אוטומטית לקו חם הפועל 24/7.

בשנת 2022, מחלקה זו קיבלה בממוצע 2,000 שיחות ו-1,000 הודעות ביום דרך המערכת. בכל חודש, הם קיבלו כ-600 בקשות מלקוחות בנוגע להוספת תכונות חדשות, שהועברו ממחלקת המכירות.

בהתבסס על תצפיות של קרנות השקעה המשקיעות בחברות SaaS באינדונזיה ובהודו, ויני לאוריה, שותף מייסד של גולדן גייט ונצ'רס (GGV), מעריך שרוב העסקים הקטנים והזעירים בווייטנאם עדיין נמצאים בשלבים המוקדמים של שימוש בתוכנת שירות מכירות בהשוואה למדינות אחרות באזור.

לכן, האתגר הגדול ביותר עבור רוב ספקי השירותים המקומיים הוא חינוך השוק, שכנוע לקוחות מדוע עליהם להשתמש בתוכנה. תיבחר תוכנת SaaS המסייעת להם לקמעונאות חכמה יותר, לשלב בין גישה מקוונת לאופליין (O2O) ולהשיג תוצאות פיננסיות טובות יותר.

"ישנן הזדמנויות לחברות SaaS בווייטנאם ללמוד מנתיבי פיתוח בשווקים אחרים כמו אינדונזיה. אבל כל לקחים חייבים להיות מותאמים דרך עדשה המתאימה להקשר הווייטנאמי", שיתפה ויני לאוריה עם פורבס וייטנאם בדוא"ל.

מודל העסקי של SaaS מציע מספר יתרונות, כגון אי הגבלה על ידי גורמים גיאוגרפיים או לא מקוונים, תזרים מזומנים יציב מעמלות חוזרות ופוטנציאל למיזוגים עם חברות גדולות יותר או רכישות. עם זאת, מייסדים ומשקיעים זקוקים לסבלנות כדי להשקיע במערכת עד שייצרו את הרווחים הראשונים שלהם.

לאחר יותר מ-10 שנים של "שריפת כסף", צוות ההנהלה של KiotViet צופה כי החברה כולה תהיה רווחית עד 2023 ותשלוט בשוק עם 500,000 לקוחות משלמים עד 2025 מתוך יעד של כ-1.5 מיליון לקוחות בווייטנאם. עם נפח עסקאות של 3 מיליארד דולר דרך KiotViet בכל חודש, הכנסות מאספקת תוכנה הן רק הצעד הראשון במסע הפיתוח של סיטיגו, על פי חזונם של שני המייסדים השותפים. הם בטוחים שמצאו את הנוסחה "לנוע במהירות ובזול".

שני התחומים הנותרים, חיבור ספקים ומתן שירותים פיננסיים, נבדקים כעת באמצעות KiotViet Connect ו-KiotViet Finance, בהתאמה. KiotViet Finance שואפה לפעול כ"הרחבה של הבנק", ולסייע לבעלי חנויות לפתוח חשבונות, לבצע תשלומים דרך האפליקציה ולקבל הלוואות כדי לשלם לשותפים ולעובדים, שכן היא יכולה להעריך את דירוג האשראי של הסוחרים.

"KiotViet נכנסת לשלב חדש (10 השנים הבאות) כדי להיות באמת אהובה על ידי לקוחות ולהיחשב ל'מסך הראשון' שלהם, כך שכאשר הם יפתחו את הטלפונים שלהם, הם יפתחו את KiotViet כדי להתחיל את יום העבודה שלהם", מצפה מר נגוין טיין טרונג.

לפי forbes.vn