מערכת אקולוגית של שירותים דיגיטליים: הזדמנות לבריתות לשיפור חוויית התיירות

הודות לקישוריות חלקה בין פלטפורמות דיגיטליות, כל מטייל יכול לחוות גמישות וערך מנקודות תגמול שנצברו בהתאם לצרכים האישיים, שאינן קשורות עוד למערכת נקודות תגמול נוקשה.

שינוי אסטרטגי מתרחש בקנה מידה עולמי, כולל בווייטנאם, שם מותגים גדולים מגדירים מחדש את המושג "לקוחות נאמנים". במטרה להציב את הלקוחות במרכז המערכת האקולוגית של תיירות חכמה, תעשיות שירותים כמו מלונות, חברות תעופה, בידור וכו' חברו יחד כדי להביא חוויות עקביות ונוחות יותר למשתמשים.

מהלך בולט בתעשיית השירותים הוייטנאמית לאחרונה הוא שחברת התעופה הלאומית וייטנאם איירליינס שיתפה פעולה רשמית עם קבוצת המלונות אקור, מה שאפשר לחברי שני הצדדים להעביר נקודות תגמול ומיילים לשני הכיוונים. בהקשר הנוכחי, ברור שלא מדובר רק בהסכם בין שני עסקי תיירות.

"על ידי פתיחת הגישה לתיק המלונות הגלובלי הנרחב של אקור, אנו מציעים לחברים דרכים משמעותיות יותר לצבור ולבזבז מיילים, החל מנסיעות עסקים ועד חופשות משפחתיות וחוויות לייף סטייל מיוחדות. זהו הצעד הבא במימוש מחויבותה של וייטנאם איירליינס 'לשים את הלקוחות במקום הראשון'", אמר נגוין סי טהאן, מנהל Lotusmiles, וייטנאם איירליינס.

מציאות זו מראה שמותגים מובילים עוברים מבניית תוכניות עצמאיות ליצירת מערכות אקולוגיות של נאמנות. בניית שותפויות אסטרטגיות כאלה (המקשרות מותגים מתעשיות שונות יחד) שואפת ליצור מעגל ערך סגור, שבו ניתן לצבור נקודות תגמול ולנצל אותן בצורה גמישה בין פלטפורמות שונות.

לדברי מר נגוין סי טאן, מתן אפשרות להמרה דו-כיוונית בין נקודות מלון למיילים של חברת התעופה יצר יתרון סינרגטי, ושבר את המחסום בין שני אזורי שירות נפרדים. זה הופך כל אפשרות טיסה עם וייטנאם איירליינס לאטרקטיבית יותר עבור חברי Accor ולהיפך. כתוצאה מכך, גם עלות המעבר של הנוסעים עלתה משמעותית.

מטוס של וייטנאם איירליינס בדרך לאירופה. (תמונה: PV/Vietnam+)

הודות לחיבור החלק בין פלטפורמות דיגיטליות כאלה, כל לקוח ונוסע יכולים לחוות את הגמישות והערך של נקודות התגמול שצברו בחופשיות בהתאם לצרכיו האישיים, מבלי להיות כבולים למערכת נקודות תגמול נוקשה שתקפה רק בטווח צר ונמצאת בסיכון לפוג תוקפה.

כעת, הודות להתפתחות הטכנולוגיה, כל מסע של מטייל, החל מהזמנת טיסות, התקשרות לרכב מבוסס טכנולוגיה, הזמנת חדרי מלון ועד להוצאות באמצעות כרטיס אשראי... הפך לשרשרת חוויות חלקה ונוחה יותר הודות למערכת האקולוגית של שירותים חכמים.

לדוגמה, תוכנית Membership Rewards של אמריקן אקספרס מאפשרת ללקוחות להעביר נקודות תגמול לעשרות תוכניות שותפות של חברות תעופה ומלונות, מה שהופך את הערך המצטבר מ"לקוחות נאמנות" לנכס נזיל ביותר; או שמערכת האקולוגית של אמזון פריים אינה רק תוכנית שירות משלוחים חינם אלא גם משלבת שירותים מקמעונאות, בידור (פריים וידאו), מוזיקה (פריים מיוזיק)... ועד אחסון נתונים, ויוצרת שרשרת מקיפה של חוליות שירות עבור המשתמשים.

על ידי השתתפות במערכת אקולוגית זו של שיתוף נתונים, עסקים יכולים להבין בבירור את התנהגות הלקוחות, לנתח על סמך נתונים מותאמים אישית על העדפות והרגלי הלקוחות, לדעת לאן הם הולכים, מה הם אוכלים, היכן הם שוהים...

ניתן לראות כי עסקים ניצבים בפני ההזדמנות והאתגר של "שימור" נאמנות הלקוחות בכניסה לעידן הדיגיטלי. היתרון יהיה של המותג שמסוגל לבנות או להשתתף במערכת האקולוגית החזקה ביותר של חוויית לקוח.

(וייטנאם+)

מקור: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp