דברים מהלב…

רגשות אמיתיים הם החוט המחבר בין אנשים. פעולות שבאות מהלב יכולות לגעת בלבבות וליצור קשרים בחיים.

שירות מהלב יביא ללקוחות את החוויה המספקת ביותר ויגרום לבנקים וארגונים לשתף פעולה עם הלקוחות, משום שאת הדברים הטובים ביותר אי אפשר לראות או לגעת בהם, אלא להרגיש אותם בלב. בשעה 10 בבוקר ביום הראשון של יוני, גב' TNM, בת 52, הגיעה לסניף של בנק המניות המסחרי סייגון-האנוי (SHB ) ברובע האי בה טרונג, האנוי, כדי להפקיד חסכונות. עבור הקופאים שם, המורה בדימוס לא הייתה זרה, שכן היא הייתה לקוחה נאמנה של SHB במשך כמעט 10 שנים. גב' TNM סיפרה שבעבר, בכל פעם שהיה לה כסף פנוי, היא נהגה לשמור מזומן בבית או להשקיע בנכסים אחרים. אנשים רבים יעצו לה להפקיד חסכונות כדי לקבל הכנסה נוספת, אך היא דאגה מההליכים המורכבים. עם זאת, "לאחר ביקורי הראשון ב-SHB, בעקבות המלצה ושכנוע של חברה, 'התאהבתי' בבנק הזה", אמרה. הלקוחה, בת למעלה מחמישים, נזכרה שהרושם הראשוני שלה מ-SHB היה שהצוות היה מסור מאוד, קשוב ומקצועי. "הם יעצו בהתלהבות, הנחו אותי וענו בקלות על כל שאלותיי", אמרה. היא דירגה את ריביות החיסכון של SHB כ"טובות מאוד", יתרון משמעותי בבחירתה להפקיד את כספה. אפילו בתקופות של ריביות נמוכות, היא תמיד שמרה על עתודה ב-SHB. הריבית שנצברה הספיקה כדי לספק לה "הכנסה" נוספת בכל חודש עבור הוצאות משפחתיות וצרכים אחרים. "כיום, ילדיי וחברים רבים בגילי הם לקוחות SHB במשך שנים רבות", שיתפה, "עובדי בנק ותיקים רבים הפכו גם הם לחברים שלנו".

גב' TNM היא אחת מלקוחות קשישים רבים המשתמשים בשירותי SHB ונשארים נאמנים לבנק הודות למסירות הצוות שלו. SHB מקיים באופן קבוע תוכניות הסברה לשוק כדי לתמוך בלקוחות בפתיחת חשבונות ובגישה לשירותים פיננסיים. במאי האחרון, סניפי SHB בהאנוי ובקואנג טרי השיקו קמפיינים כדי לסייע לקשישים וגמלאים רבים לפתוח חשבונות כדי לקבל פנסיות ותשלומי ביטוח לאומי. עבור לקוחות קשישים המתקשים להשתמש באפליקציה, הצוות הדריך אותם בקפידה ובתשומת לב להכיר את השירותים ולהשתמש בהם באמצעות אפליקציית הבנקאות הדיגיטלית. בנוסף, צוות SHB ביקר גם אנשים ועסקים כדי להציג מוצרים פיננסיים לתמיכה בצריכה ובהתרחבות העסקית שלהם. מר NKH, בן 40, הוא אחד מבעלי העסקים שהגיעו ל-SHB באמצעות פעילויות כאלה.

מר NKH, המחייך לאחר השלמת ההליכים וקבלת התשלום, אמר שהוא זה עתה לווה הון מ-SHB כדי להרחיב את עסקי האורז שלו. "תהליך הגשת הבקשה להלוואה היה נוח מאוד, והצוות סיפק הוראות מפורטות מאוד. אני גם משתמש בשירותים רבים אחרים של SHB ואני מרוצה", אמר מר H. "בעבר, לקחתי גם הלוואה לא מובטחת דרך אפליקציית הבנקאות הדיגיטלית תוך 5 דקות בלבד, וזה היה נוח מאוד, בין היתר בגלל שהיסטוריית האשראי שלי טובה". מיליוני לקוחות סמכו ובחרו במוצרים ובשירותים של SHB לאורך השנים, דווקא בזכות המחויבות הכנה של הצוות לתמיכה וסיוע בלקוחות.

בסניף SHB לאנג סון , סיפורו של עובד בנק שסייע במניעת הונאה בשווי מאות מיליוני דונג נידון בהרחבה במשך שבועות. בתחילת מאי, לקוח הגיע לסניף SHB לאנג סון בבקשה לסגור שני חשבונות חיסכון בשווי מאות מיליוני דונג, שאחד מהם התקרב למועד פירעונו. גב' קו טי לאן הואנג, עובדת SHB לאנג סון, סיפקה מידע כדי למקסם את הטבות הלקוח. במהלך חילופי הדברים, כששמה לב לסימנים חריגים, גב' לאן הואנג יצרה קשר עם קרובי משפחתו של הלקוח כדי לתאם ולחקור את העניין. הלקוח ציין כי קיבל שיחה בבקשה להעברת כספים וכי נאסר עליו לחשוף מידע כלשהו. גב' לאן הואנג וקרובי משפחתו של הלקוח, שחשדו בהונאה, דיווחו על האירוע לתחנת המשטרה המקומית ומסרו את נכסי הלקוח לקרובי משפחתו למבטחת. גב' לאן הואנג, ששיתפה את מחשבותיה לאחר שסייעה ללקוח, אמרה שכל מעשיה נבעו מרצון לתמוך ולהגן על לקוחות, מליבה של עובד SHB. גב' לאן הואנג מאמינה שכאשר לקוחות עוזבים את אזור העסקאות מרוצים, עובדי בנק כמוה חשים שמחים ורגועים בכך שסיימו את עבודתם בצורה מושלמת.

"כל מקצוע דורש מסירות. אם לא תיתן את כל כולך לבחירות ולהחלטות שלך, אתה חי בחוסר אחריות. ועם לב כן, אני מאמינה שמה שבא מהלב יגיע ללב. כשאתה נוגע בלבבות הלקוחות, זה הזמן שבו תבחר את התעשייה הנכונה, את המקצוע הנכון, ומשם תבין את ההבדל שנובע מדברים שנראים פשוטים אך נושאים משמעות עמוקה", התוודתה גב' לאן הואנג. גב' נגוין טו הואנג, עובדת במרכז תמיכת הלקוחות הפועל 24/7, חולקת את אותו לב ומחשבות כמו עובדי SHB, ועובדת שם למעלה מ-10 שנים, שהן גם למעלה מ-10 שנים של "עבודה במסירות ובמחויבות מדי יום". היא שיתפה ששם המחלקה, "שירות לקוחות 24/7", פירושו שבכל עת, מטרתה היא לספק את תמיכת הלקוחות הטובה ביותר האפשרית, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, כדי לבנות אמון לקוחות בשירותי הבנק. "אני לא יודעת איך לבטא במלואה את המשמעות של 'מהלב', אבל כל מה שאנחנו עושים מגיע מהלב שלנו. אני רוצה להיות מסוגלת לפתור את בעיות הלקוחות כשהם מתקשרים. אני שואפת לספק את התמיכה הטובה ביותר האפשרית. זה ה'לב' שאנחנו מאמינים בו", אמרה גב' נגוין טו הואנג. הפילוסופיה של "מהלב" - שמקורה בהשראת היו"ר דו קוואנג היי - חלחלה לכל עובד SHB, והפכה לעיקרון מנחה לכל פעילויות הבנק. זוהי גם אחריות וגם מקור גאווה עבור כל עובד SHB."

הרצון לספק את השירותים הטובים והנוחים ביותר ללקוחות הוא גם הכוח המניע מאחורי החדשנות של צוות SHB, המביא מוצרים/פתרונות דיגיטליים מודרניים ונוחים. שירות הגבייה מבוסס חשבון SLINK הוא מוצר כזה, הנובע מהרעיון היצירתי של עובד בנק ומהמשאבים המשולבים של המערכת כולה כדי לספק אותו ללקוחות במהירות האפשרית. במשך למעלה משלושה עשורים, SHB יישמה באופן עקבי ויעיל את מדיניות הממשלה ובנק המדינה של וייטנאם בתמיכה וליווי עסקים, לקוחות ואנשים בתקופות קשות. הבנק סיפק תוכניות אשראי מועדפות רבות בשווי עשרות טריליוני וונד ללקוחות חדשים והפחתות ריבית ללקוחות קיימים. מדיניות תמיכה לא פיננסית יושמה באופן רציף על ידי הבנק כדי לסייע לעסקים להתגבר על קשיים, להתייצב בהדרגה ולהתאושש. SHB גם מקצה עשרות מיליארדי וונד לפעילויות קהילתיות וחברתיות. הפילוסופיה של "מהלב" חלחלה לכל עובד SHB, וזורמת דרך רוחו הנלהבת של הבנק. סיפורים אלה הם החלקים המרכיבים תמונה שצוירה "מהלב", על בנק שחפץ לשרת את לקוחותיו, לתרום לחברה, ליצור ערכים חיוביים ולהפיץ אותם לכולם.

מעבר למתן שירותים בלבד, SHB הפך לבן לוויה קרוב ואיש סוד של לקוחותיו. מאז 2012, הבנק מארגן כנסי לקוחות שנתיים, המאפשרים ללקוחות מיוחדים לחוות את התרבות והערכים של החיים במקומות רבים ברחבי העולם . במשך יותר מעשור, מסע זה הפך לקשר חזק המחבר את SHB עם לקוחותיו. תחת המסר "כנות והכרת תודה", SHB מבקש להביע את תודתו לכל הלקוחות על הליווי של הבנק בכל שלב בהתפתחותו. SHB מקווה להמשיך במחויבותה ולספק את השירותים והפתרונות הפיננסיים הטובים, המודרניים והנוחים ביותר. כאחד מארבעת הבנקים הפרטיים הגדולים ביותר בווייטנאם, SHB ממשיך במסע של חדשנות - אחריות - יעילות, מאשרר את מעמדו כמוסד פיננסי מוביל ומרחיב את טווח ההגעה שלו באזור ובחו"ל.

המטרה האסטרטגית של SHB היא להפוך לבנק המוביל ביעילות; לבנק הדיגיטלי המועדף ביותר; לבנק הקמעונאי הטוב ביותר; ולספק מוביל של הון, מוצרים פיננסיים ושירותים ללקוחות פרטיים ותאגידיים אסטרטגיים בבעלות המדינה, עם שרשרת אספקה, שרשרת ערך, מערכת אקולוגית ופיתוח ירוקים. הבנק ממקד את משאביו ביישום אסטרטגיית טרנספורמציה חזקה ומקיפה המבוססת על ארבעה עמודי תווך: רפורמה במנגנונים, מדיניות, תקנות ותהליכים; אנשים כשחקנים מרכזיים; גישה ממוקדת לקוח ושוק; מודרניזציה של טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית; ודבקות איתנה בשישה ערכים תרבותיים מרכזיים: "לב - אמון - יושרה - ידע - חוכמה - חזון". לאורך יותר מ-30 שנות פיתוח, SHB תמיד קישרה את פעילותה לאחריות חברתית, ליווי, יצירה והפצת ערכים חיוביים ללקוחות, לבעלי מניות, למשקיעים ולאנשים. מקורו בלב, כאשר הלב הוא הבסיס, זוהי הפילוסופיה שהביאה מיליוני לקוחות ל-SHB, והיא גם מה שתגרום ללקוחות לחזור ולהמשיך ללוות את הבנק במסעו העתידי.