דברים מהלב…

רגשות כנים הם החוט המחבר בין אנשים. פעולות שבאות מהלב יכולות לגעת בלבבות וליצור מערכות יחסים בחיים.

שירות מהלב הוא מה שיביא ללקוחות את החוויה המספקת ביותר ויהפוך את הבנק והארגונים לבני לוויה שלהם, משום שאת הדברים הטובים ביותר אי אפשר לראות או לגעת בהם, אלא להרגיש אותם בלב. בשעה 10:00 בבוקר ביום הראשון של יוני, גב' TNM, בת 52, נכחה במשרד עסקאות של בנק המניות המסחרי סייגון-האנוי (SHB ) ברובע האי בה טרונג, האנוי, כדי להפקיד חסכונות. לפקידי העסקאות כאן, המורה בדימוס אינה זרה, שכן היא לקוחה נאמנה של SHB כבר כמעט 10 שנים. גב' TNM סיפרה שבעבר, בכל פעם שהיה לה כסף פנוי, היא נהגה לשמור מזומן בבית או להשקיע בנכסים אחרים. אנשים רבים יעצו לה להפקיד חסכונות כדי שיהיה לה יותר "כסף נכנס, כסף יוצא", אך היא דאגה מההליכים המורכבים. עם זאת, "אחרי הפעם הראשונה שפניתי ל-SHB כדי לבצע עסקה המבוססת על היכרות ושכנוע של חבר, 'התאהבתי' בבנק הזה", אמרה. הלקוחה, בת למעלה מ-50, נזכרה שהרושם הראשוני שלה מ-SHB היה שהצוות היה מסור מאוד, נלהב ומקצועי. "הם יעצו בהתלהבות, הנחו ולא היססו לענות על כל שאלותיי", אמרה. הלקוחה דירגה את ריבית החיסכון של SHB כ"טובה מאוד", וזה היה יתרון גדול עבורה לבחור להפקיד את כספה. למרות שהייתה תקופה שבה הריביות היו נמוכות, היא תמיד שמרה על סכום ב-SHB כרזרבה. הריבית על הפיקדון הספיקה לה כדי שתהיה לה "הכנסה" נוספת בכל חודש להוצאות משפחתיות ולעבודה מסוימת. "כיום, ילדיי וחברים רבים בגילי הם לקוחות SHB במשך שנים רבות", שיתפה, "עובדי בנק ותיקים רבים הפכו גם הם לחברים שלנו".

גב' TNM היא אחת מלקוחות קשישים רבים המשתמשים בשירותי SHB והיא קשורה לבנק בזכות מסירות הצוות שלו. SHB מפעילה באופן קבוע תוכניות שיווק לתמיכה בלקוחות בפתיחת חשבונות וגישה לשירותים פיננסיים. במאי האחרון, סניפי SHB בהאנוי ובקואנג טרי "יצאו" לסייע לקשישים וגמלאים רבים לפתוח חשבונות כדי לקבל פנסיות ותשלומי ביטוח לאומי. עבור לקוחות קשישים המתקשים לפעול באפליקציה, הצוות נתן הוראות מפורטות ונלהבות כדי שהלקוחות יוכלו להכיר את השירותים ולהשתמש בהם באמצעות אפליקציית הבנקאות הדיגיטלית. בנוסף, צוות SHB פונה גם לאנשים ולעסקים כדי להציג להם מוצרים פיננסיים לתמיכה בהון לצריכה ולהרחבת פעילות עסקית. מר NKH, בן 40, הוא אחד מבעלי העסקים שהגיעו ל-SHB באמצעות פעילויות כאלה.

מר NKH, מחייך לאחר השלמת ההליך וקבלת התשלום, אמר כי זה עתה לווה הון מ-SHB כדי להרחיב את חנות האורז שלו. "הליך ההלוואה נוח מאוד, הצוות נתן הוראות מפורטות מאוד. אני משתמש גם בשירותים רבים אחרים של SHB ומרגיש מרוצה", אמר מר H. "בעבר, לווה גם הלוואות ללא בטחונות דרך אפליקציית הבנקאות הדיגיטלית, שלקח רק 5 דקות, נוח מאוד, בין היתר בגלל שהיסטוריית האשראי שלי טובה". מיליוני לקוחות סמכו ובחרו במוצרים ובשירותים של SHB לאורך השנים, בזכות הדברים שבאים מליבם של הצוות עם הרצון ללוות ולתמוך בלקוחות.

ב-SHB לאנג סון , סיפורו של פקיד בנק שסייע במניעת הונאה בשווי מאות מיליוני דונג דובר על ידי כולם במשך שבועות רבים. בתחילת מאי, לקוח הגיע לסניף SHB לאנג סון וביקש לסגור שני ספרי חיסכון בשווי מאות מיליוני דונג, שאחד מהם היה קרוב לתאריך הפירעון. גב' קו טי לאן הואנג, עובדת SHB לאנג סון, ייעצה למידע כדי למקסם את התועלת של הלקוח. במהלך השיחה, כששמה לב לסימנים חריגים, גב' לאן הואנג יצרה קשר עם קרובי משפחתו של הלקוח כדי לתאם ולחקור את העניין. הלקוחה סיפרה שקיבלה שיחה בבקשה להעביר כסף ולא לחשוף מידע. גב' לאן הואנג וקרובי משפחתו של הלקוח, שחשדו בסימני הונאה, דיווחו על האירוע למשטרת המחוז ומסרו את נכסי הלקוח לקרובי משפחה לניהול. גב' לאן הואנג, ששיתפה את מחשבותיה לאחר שסייעה ללקוחות, אמרה שכל מעשיה נובעים מהרצון לתמוך ולהגן על הלקוחות, מליבה של עובד SHB. גב' לאן הואנג מאמינה שכאשר לקוחות עוזבים את אזור העסקאות מרוצים, עובדי בנק כמוה חשים שמחים ובטוחים שהשלימו את עבודתם במלואה.

"כל מקצוע דורש לב. אם אינך מסור לבחירות ולהחלטות שלך, אתה חי בחוסר אחריות כלפי עצמך. ועם לב המקצוע, אני מאמינה שמה שבא מהלב יגיע ללב. כשאתה נוגע בלב הלקוח, זה הזמן שבו אתה בוחר את התעשייה הנכונה, את הקריירה הנכונה, ומשם תבין את ההבדל שנובע מדברים שנראים פשוטים אך בעלי משמעות רבה", התוודתה גב' לאן הואנג. גברת נגוין טו הואנג, עובדת במרכז תמיכת הלקוחות הפועל 24/7, חולקת את אותו לב ומחשבות כמו אנשי SHB, וגברת נגוין טו הואנג, עובדת במרכז תמיכת הלקוחות הפועל 24/7, שותפה לאותה פעימות לב ומחשבות כמו אנשי SHB, ועבור גב' נגוין טו הואנג, עובדת במרכז תמיכת הלקוחות הפועל 24/7, יותר מ-10 שנות עבודה כאן הן גם יותר מ-10 שנות "עבודה במסירות ובמאמץ כל יום". היא שיתפה כי אופי שם המחלקה הוא שירות לקוחות 24/7, כך שבכל עת, הקריטריונים שלה הם 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, תמיד במטרה לתמוך בלקוחות בצורה הטובה ביותר כדי להביא ליעילות כך שהלקוחות יסמכו על שירותי הבנק. "אני לא יודעת איך לבטא במלואה את המשמעות של "מהלב", אבל כל מה שאנחנו עושים יבוא מהלב שלנו. אני רוצה שכאשר לקוחות מתקשרים, אוכל לפתור את הבעיות שלהם. אני מנסה לתמוך בלקוחות בצורה הטובה ביותר. זהו הלב שאנחנו סומכים עליו", אמרה גב' נגוין טו הואנג. הפילוסופיה של "מהלב" - שמקורה ובהשראת יו"ר מועצת המנהלים דו קוואנג היי - חלחלה לכל עובד SHB, והפכה לעיקרון המנחה את כל פעילויות הבנק, זוהי האחריות והגאווה של כל עובד SHB.

הרצון להביא את הדברים הטובים והנוחים ביותר ללקוחות הוא גם המוטיבציה של צוות SHB לחדשנות, ולהביא מוצרים/פתרונות דיגיטליים מודרניים ונוחים. שירות הגבייה באמצעות חשבון זיהוי SLINK הוא מוצר כזה, הנובע מהרעיון היצירתי של צוות הבנק ומשילוב המשאבים של המערכת כולה כדי להביא ללקוחות בצורה המהירה ביותר. במשך יותר משלושה עשורים, SHB תמיד יישמה באופן פעיל ויישמה היטב את מדיניות הממשלה ובנק המדינה בתמיכה וליווי עסקים, לקוחות ואנשים בתקופות קשות. הבנק סיפק תוכניות אשראי מועדפות רבות בקנה מידה של עשרות אלפי מיליארדי וונד ללקוחות חדשים והפחתות ריבית ללקוחות קיימים. מדיניות תמיכה לא פיננסית מיושמת באופן רציף גם על ידי הבנק כדי לסייע לעסקים להתגבר על קשיים, להתייצב בהדרגה ולהתאושש. SHB גם מקצה עשרות מיליארדי וונד לפעילויות קהילתיות וחברתיות. הפילוסופיה של "מהלב" חלחלה לכל עובד SHB, זורמת עם התלהבות הבנק. הסיפורים הם החלקים שיוצרים תמונה מצוירת "מהלב", על בנק עם רצון לשרת את הלקוחות, לתרום לחברה, ליצור ערכים טובים ולהפיץ אותם לכולם.

SHB לא מסתפקת במתן שירותים, אלא הפכה לבן לוויה קרוב ואיש סוד של לקוחותיה. מאז 2012, הבנק מארגן כנסי לקוחות שנתיים, יחד עם לקוחות מיוחדים, כדי לחוות את התרבות וערכי החיים במקומות רבים ברחבי העולם . במשך יותר מעשור, המסע הפך לקשר חזק בין SHB ללקוחות. תחת המסר "Tri Tam", SHB מבקשת להודות לכל הלקוחות על הליווי של הבנק בכל מסע פיתוח. SHB שואפת להמשיך להישאר מאוחדת ולהביא את השירותים והפתרונות הפיננסיים הטובים, המודרניים והנוחים ביותר. כאחד מארבעת הבנקים הפרטיים הגדולים ביותר בווייטנאם, SHB ממשיכה במסע של חדשנות - אחריות - יעילות, מאשררת את מעמדה כמוסד פיננסי מוביל, ומגיעה לרמות אזוריות ובינלאומיות.

SHB מציבה לעצמה מטרה אסטרטגית להפוך לבנק המוביל ביעילות; הבנק הדיגיטלי המועדף ביותר; הבנק הקמעונאי הטוב ביותר ובנק מוביל באספקת הון, מוצרים ושירותים פיננסיים ללקוחות אסטרטגיים פרטיים וציבוריים, עם שרשרת אספקה, שרשרת ערך, מערכת אקולוגית ופיתוח ירוק. הבנק ממקד את משאביו ביישום אסטרטגיית טרנספורמציה חזקה ומקיפה המבוססת על 4 עמודי תווך: רפורמה במנגנונים, מדיניות, תקנות ותהליכים; האנשים הם הנושא; לקיחת הלקוחות והשוק במרכז; מודרניזציה של טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית ומעקב עקבי אחר 6 ערכים תרבותיים מרכזיים "לב - אמון - יוקרה - ידע - תבונה - חזון". לאורך יותר מ-30 שנות פיתוח, SHB תמיד קישרה את פעילות הבנק לאחריות חברתית, ליווי, יצירה והפצת ערכים טובים ללקוחות, בעלי מניות, משקיעים ואנשים. מקורו בלב, לקיחת הלב כשורש, זוהי הפילוסופיה שהביאה מיליוני לקוחות ל-SHB, וזה גם מה שיגרום ללקוחות להישאר ולהמשיך ללוות את הבנק במסע אל העתיד.