A digitális korban, amikor az ügyfelek elvárásai nőnek, és a verseny a versenytársakkal egyre élesebb, elkerülhetetlen, hogy a contact centerek mesterséges intelligenciába (MI) fektessenek be.

A Forbes szerint a fogyasztók 74%-a hajlandó kizárólag a saját tapasztalatai alapján vásárolni. Az MIT Technology Review jelentése szerint a contact centerek közel 90%-a jelentős javulást tapasztalt a panaszkezelés sebességében a mesterséges intelligencia használata után. Látható, hogy a mesterséges intelligencia forradalma áttörést hoz az ügyfélélményben, javítja az ügyfél-elégedettséget és növeli a contact center általános hatékonyságát.

1. fotó.jpg
A call center ügynökök számára mesterséges intelligenciával támogatott asszisztensekbe való befektetés egy stratégia az ügyfélszolgálati call center teljesítményének optimalizálására.

A vietnami vállalkozások nem fektettek be a mesterséges intelligenciába a call center ügynökök támogatása érdekében.

A „trendi” mesterséges intelligenciával nem meglepő, hogy az ügyfélszolgálati központok aktívan befektetnek infrastruktúrába, technológiába, rendszerekbe stb. A valóságban azonban sok vietnami vállalkozás figyelmen kívül hagyja maguknak a call center operátoroknak a tapasztalatait – azoknak az embereknek, akik közvetlenül döntenek a szolgáltatás minőségéről.

A call centeres ügynökök és az ügyfélszolgálati munkatársak nehézségekkel szembesülnek a tanácsadási és támogatási folyamat során, például: időpazarlás a szkriptek keresésére, a válaszok kitalálására, az ügyfélproblémák megértésének nehézségei, az interakciós előzmények megtalálásának nehézségei, az ismétlődő feladatok miatti fáradtság, kevés idő a szakmai fejlődésre,...

Egy Gallup-tanulmány szerint azok a vállalatok, amelyek kiváló alkalmazotti élményt (EX) és ügyfélélményt (CX) biztosítanak, 147%-kal felülmúlják versenytársaikat. A két élmény elválaszthatatlanul összefügg, és a vállalkozásoknak egyensúlyt kell találniuk közöttük.

Az OmiCX az ügynöki és ügyfélélményre összpontosít

Az OmiCX omnichannel ügyfélélmény-platformot a fenti hiányosságok kezelésére fejlesztették ki, az ügyfelek és az ügynökök élményének javítására összpontosítva.

Az OmiCX mesterséges intelligenciát alkalmaz, hogy segítse az ügynököket a legjobb teljesítmény elérésében. Az Agent Assistant kiemelkedő funkciókkal segíti a call center ügynököket és az ügyfélszolgálati munkatársakat az információk feldolgozásában, mint például: valós idejű hívásátiratok, jegyzetszintézis és automatikus nyomon követési feladatok létrehozása. Ezek a funkciók természetes nyelvi feldolgozáson és gépi tanulási algoritmusokon alapulnak, nemcsak abban segítve az ügynököket, hogy gyorsan megértsék az információkat és az interakciós előzményeket, hanem folytonosságot is teremtve a munkafolyamatban, ezáltal javítva a szakértelmet és a munkahatékonyságot.

2. fotó.jpg
Az OmiCX mesterséges intelligenciát alkalmaz, hogy áttörést hozzon az ügyfélszolgálati call centerekbe

Dam Ba Quyen úr, a Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation) mesterséges intelligencia igazgatója elmondta: „A mesterséges intelligenciát és az adatelemző technológiákat alkalmazzák ügyfélportrék készítésére, vizuális jelentések készítésére, a kimenő híváskampányok eredményeinek nyomon követésére és az ügynökökhöz bejövő hívások koordinálására, ami segít csökkenteni a várakozási időt és pozitív élményeket nyújtani az ügyfeleknek. Ugyanakkor az OmiCX egyetlen felületen szinkronizálja a többcsatornás interakciókat az ügyfelekkel, így a call center ügynökei könnyen nyomon követhetik munkájukat és elkerülhetik az ügyfélszolgálati folyamat megszakításait.”

Az OmiCX segítségével az ügyfelek gyorsabb és pontosabb szolgáltatástámogatásban részesülnek, ezáltal javítva az elégedettséget és az elkötelezettséget. A vállalkozások számára az OmiCX segít a hitelesség kiépítésében, a bevételek növelésében és a Contact Center általános hatékonyságának javításában. Az OmiCX támogatásával a vállalkozások a hosszú távú üzleti stratégiák kidolgozására és a szolgáltatásminőség fenntartható javítására összpontosíthatnak.

Az OmiCX tökéletesebb ügyfélélményt ígér, ugyanakkor a call center ügynökök számára is megteremti a feltételeket a leghatékonyabb munkához. Ez egy átfogó Contact Center platform, amely segít a vállalkozásoknak értékelni és fejleszteni ügyfeleik és alkalmazottaik tevékenységeit és interakcióinak hatékonyságát.

Az OmiCX egy megoldás, amelyet az MP Transformation fejlesztett ki – egy átfogó megoldásokat kínáló vállalat, amely a humánerőforrás-kezeléstől a rendszereken át a mesterséges intelligencia alapú call center megoldásokig mindent kínál. Az MP Transformation több mint 22 éves tapasztalattal rendelkezik a contact centerek telepítésében és üzemeltetésében, és azt állítja, hogy több mint 20 millió ügyfelet szolgált ki, és több mint 54 millió hívást bonyolított le.

Weboldal: https://mpt.com.vn/

Ügyfélszolgálat: 1900585853

E-mail: contact@mpt.com.vn

Le Thanh