Riforma amministrativa: passaggio dalla "gestione" al "servizio"

L'indice di soddisfazione di organizzazioni e individui nei confronti dei servizi degli enti amministrativi statali nella provincia di Khanh Hoa ha raggiunto l'88,24%, a dimostrazione dell'efficacia delle riforme amministrative e del graduale miglioramento della qualità dei servizi offerti a cittadini e imprese.

I cittadini arrivano al Centro di servizi amministrativi pubblici della provincia di Khanh Hoa per sbrigare le pratiche amministrative. Foto: Xuan Trieu/TTXVN.

Una valutazione approfondita

Nella provincia di Khanh Hoa è stata condotta un'indagine sul livello di soddisfazione di organizzazioni e singoli cittadini in merito alla gestione delle procedure amministrative, soprattutto dopo l'implementazione del modello di governo locale a due livelli. Secondo il piano, l'indagine prevede la somministrazione di 6.000 questionari a 13 agenzie specializzate a livello provinciale, 3 agenzie verticali (Assicurazione sociale provinciale, Polizia provinciale, Imposte provinciali) e ai Comitati popolari di 64 comuni e distretti.

Dopo aver effettuato una revisione, sondaggi supplementari ed eliminato le schede non valide, sono state raccolte complessivamente 5.636 schede valide, pari al 93,93%. Delle 5.636 schede valide, l'88,62% apparteneva a singoli individui/famiglie; l'8,66% a rappresentanti di imprese/cooperative; e il 2,82% a rappresentanti di organizzazioni, enti amministrativi/di servizio pubblico. Per quanto riguarda il genere, il 57,86% era di sesso femminile e il 42,14% di sesso maschile.

Secondo il Dipartimento degli Affari Interni della provincia di Khanh Hoa, i criteri del sondaggio sono stati elaborati sulla base della metodologia per la misurazione della soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi degli enti amministrativi statali per il periodo 2023-2026, emanata con la Decisione n. 1001/QD-BNV dell'11 dicembre 2023 dal Ministero degli Affari Interni . La valutazione è stata condotta sulla base di cinque criteri: accesso ai servizi; procedure amministrative; servizio dei funzionari e dei dipendenti pubblici; risultati della risoluzione dei problemi; e ricezione ed elaborazione dei feedback.

I risultati mostrano che l'indice di soddisfazione generale per i dipartimenti provinciali ha raggiunto l'89,08%, superiore dello 0,84% alla media provinciale, ma non ancora al traguardo del 90% fissato per il 2025. L'indice di soddisfazione per le agenzie verticali a livello provinciale è stato dell'86,46% (Dipartimento di Polizia provinciale: 87,33%; Dipartimento provinciale della previdenza sociale: 86,45%; e Dipartimento provinciale delle imposte: 85,23%). I Comitati popolari a livello di comune e di quartiere hanno registrato l'indice di soddisfazione generale più elevato, pari all'89,18%, inferiore di solo lo 0,82% all'obiettivo. Il livello di soddisfazione dei Comitati popolari di comuni e di quartiere è variato dall'82,67% al 94,77% (una differenza del 12,1%).

Secondo il signor Truong Thanh Long, vicedirettore del Dipartimento degli Affari Interni della provincia di Khanh Hoa, la percentuale di persone insoddisfatte e molto insoddisfatte è inferiore all'1% in tutti e tre i settori, a dimostrazione del fatto che la maggioranza della popolazione riconosce gli sforzi compiuti per migliorare la qualità dei servizi degli enti amministrativi, soprattutto dopo la riorganizzazione dell'apparato amministrativo.

Il criterio relativo ai "servizi forniti dai funzionari e dipendenti pubblici" rappresenta un punto di forza, raggiungendo circa il 90% in tutti e tre i settori, a testimonianza di un cambiamento positivo nel senso di responsabilità e nell'atteggiamento verso il servizio. La divulgazione pubblica delle procedure amministrative è generalmente completa; il processo di ricezione e comunicazione dei risultati è trasparente; il tasso di elaborazione tempestiva delle richieste è elevato; e le segnalazioni di molestie e corruzione sono molto basse.

Passaggio dalla “gestione” al “servizio”

Dai risultati dell'indagine, la provincia di Khanh Hoa ha anche riconosciuto che nessuna agenzia governativa ha ancora raggiunto l'obiettivo del 90% previsto dal piano di riforma amministrativa del 2025; sebbene i livelli di soddisfazione siano relativamente alti, non sono realmente sostenibili né uniformi tra i vari criteri. I due criteri con i punteggi più bassi sono "accesso ai servizi" e "ricezione ed elaborazione dei feedback", a testimonianza delle limitazioni nelle infrastrutture digitali, nella qualità delle informazioni fornite e nel meccanismo di feedback.

La signora Nguyen Hong Diep, rappresentante della Hong Phat Production Services Co., Ltd., ha dichiarato di aver appena completato le procedure per ottenere un certificato di esportazione presso il Centro Servizi della Pubblica Amministrazione della provincia di Khanh Hoa. Secondo lei, la procedura attuale è piuttosto agevole e i tempi di elaborazione si sono ridotti rispetto al passato. Tuttavia, ha riscontrato alcune difficoltà nella ricerca di informazioni sul sistema di servizi pubblici online, soprattutto nelle ore di punta, quando il sistema risultava lento e talvolta presentava errori, causando interruzioni nella procedura di richiesta.

I cittadini consultano i servizi pubblici online presso il Centro di servizi amministrativi pubblici della provincia di Khanh Hoa. Foto: Xuan Trieu/TTXVN.

Alla luce di questa realtà, la provincia di Khanh Hoa sta accelerando le riforme amministrative e la trasformazione digitale, con l'obiettivo di migliorare in modo sostanziale e sostenibile la qualità dei servizi offerti ai cittadini. Il Comitato popolare provinciale si prefigge di raggiungere un tasso di soddisfazione minimo del 95% entro il 2030, posizionando l'Indice di Soddisfazione (SIPAS) tra le prime 10 località a livello nazionale.

Le agenzie e gli enti locali dovrebbero rafforzare la connettività e la condivisione dei dati per riutilizzare le informazioni, ridurre il numero di documenti richiesti e semplificare le procedure amministrative; al contempo, dovrebbero aggiornare i sistemi di servizi pubblici online per garantire un funzionamento stabile e ridurre al minimo le interruzioni.

Per agevolare le imprese, a partire dal 1° aprile 2026 la provincia di Khanh Hoa fornirà i risultati delle procedure di registrazione delle imprese in formato elettronico, tramite gli account di organizzazioni e privati; contestualmente, cesserà il rilascio di copie cartacee presso il Centro Servizi della Pubblica Amministrazione provinciale. I risultati elettronici avranno la stessa validità legale delle copie cartacee, contribuendo a una maggiore efficienza delle procedure amministrative.

Parlando con un giornalista dell'Agenzia di stampa vietnamita TTXVN, il signor Nguyen Thanh Ha, vicepresidente del Comitato popolare della provincia di Khanh Hoa, ha affermato che la sua amministrazione locale comprende profondamente il principio di utilizzare la soddisfazione dei cittadini come parametro e obiettivo nell'intero processo di organizzazione e attuazione dei servizi pubblici, considerandola un compito politico regolare e continuo per ogni funzionario e dipendente. Agenzie, unità e amministrazioni locali si stanno impegnando a fondo per migliorare la professionalità, passando con decisione da un approccio incentrato sulla "gestione" a uno incentrato sul "servizio", dalla "soddisfazione" a una "elevata soddisfazione", creando una chiara trasformazione nella consapevolezza e nell'azione, contribuendo così ad aumentare in modo sostenibile la soddisfazione dei cittadini.

Fonte: https://baotintuc.vn/xa-hoi/cai-cach-hanh-chinh-chuyen-tu-quan-ly-sang-phuc-vu-20260420100317437.htm