ベトナムの銀行市場では長年にわたり、活発なデジタル化競争が繰り広げられており、多くの金融機関がモバイルアプリ、インターネットバンキング、オンライン取引プラットフォームに多額の投資を行い、キャッシュレス決済を新たな消費の標準としている。2025年末までに、ベトナムの成人の約87%が銀行口座を保有するようになり、多くの金融機関ではデジタルチャネルを通じた取引率が95%～99%に達すると予測されている。
しかし、デジタルインターフェースが徐々に業界標準となるにつれ、競争優位性はもはやアプリやデジタルバンクを持つことではなく、顧客一人ひとりのニーズに迅速かつ的確に対応できる銀行の能力にかかっています。TPBank では、この飛躍的な進歩のためにAIを戦略的に活用しています。データ、自動化、人工知能を用いて処理時間を短縮し、精度を向上させ、顧客一人ひとりのニーズに合わせた金融体験を設計しています。
TPBankは、AIを活用して顧客体験のパーソナライズ、処理速度の最適化、そしてデジタル金融サービスの水準向上を図っています。
AIはあらゆる顧客接点に存在している。
この戦略の最も明確な例の一つは、AIを活用して顧客の日常的な体験を向上させることである。
TPBankの主要顧客層である若い世代にとって、デジタルバンキングの基準はもはや「オンラインで取引できること」だけではなく、あらゆる操作が高速で直感的かつシームレスであり、ユーザーエクスペリエンスにおける遅延をほぼ完全に排除することです。これは日常的な取引において明確に示されています。例えば、口座番号を手動で入力したり、複数の情報を相互参照したり、多くの手順を踏んだりする代わりに、ユーザーはチャットメッセージやテキストから送金の詳細をコピーし、TPBankアプリのChatPayに直接「貼り付け」るだけで、AIが自動的に情報を認識、抽出し、取引注文の作成を支援します。金額の略称や銀行名のスペルミスといった生の情報も、AIによって「理解」され、正確に予測され、ほぼ瞬時に処理されます。これまで多くの手順を要していた取引は、従来の銀行取引というよりも「チャット」に近い体験へと簡素化されました。
AIは、口座開設、カード発行、ローン申請など、その他多くの基幹サービスにも活用されています。eKYC、OCR、生体認証、プロセス自動化のおかげで、従来は紙の書類と手動による確認で数日かかっていた多くのサービスが、わずか数分で完了できるようになりました。処理時間の短縮により、いつでもどこでもシームレスなユーザー体験が実現します。この体験は、営業時間外に取引を行う必要がある顧客、緊急に現金が必要な顧客、すぐにカードを開設する必要がある顧客、あるいは海外滞在中に取引を行う必要がある顧客にとって特に重要です。
TPBankはAIを実験場とは考えていません。AIは業務と顧客体験において真の有効性を生み出すものでなければなりません。
さらに、TPBankはより深いレベルで、単に「取引を処理する」だけでなく、「顧客を理解する」ことに重点を置いたアプリケーションの開発も進めています。同行が開発したAIアシスタントは、長年の取引履歴を検索・評価する能力を備えているため、個々の利用習慣に合わせてエクスペリエンスをパーソナライズできます。質問への回答、適切な機能や商品の紹介、ライフスタイルに合ったオファーの提案、そして顧客との自然で感情的な「会話」を通じて信頼関係を築き、顧客ロイヤルティを高めることまで、幅広いサービスを提供します。
ユーザーがデジタル体験を瞬時に享受することにますます慣れ親しむようになる中で、処理速度とニーズに合わせて体験をパーソナライズできる能力が、新たな競争基準になりつつあります。TPBankにとって、テクノロジーはもはや付加機能ではなく、顧客体験の向上と満足度を高めるための核となる基盤です。
AIが運用システムにおいて「デジタル従業員」となる時。
TPBankの特徴は、AIが顧客体験に活用されているだけでなく、業務システムにも深く統合されている点です。同行は、AIを真の「デジタル人材」へと変革し、システムの中核能力とするために、AI研究・運用専門センターを設立しました。
TPBankは、システム全体で人工知能を普及させ、AIを組織の補助的な労働力へと徐々に変えていく。具体的には、反復作業の処理、大規模データの処理、分析のサポート、複数の部門にまたがる意思決定プロセスへの参加などを行う。
この役割は、銀行の中核業務プロセスにおいて明確に表れています。最も時間と人員を消費する融資業務においては、AI、OCR、ソフトウェアロボット、相互接続されたデータが処理プロセス全体に深く統合されています。顧客ファイルデータや財務報告書の抽出、事業情報、担保、法的データの検索、そして国家データベースとの直接接続による本人確認に至るまで、あらゆる段階で活用されています。こうした技術の活用により、迅速な業務遂行と厳格なデータセキュリティ基準の遵守が両立されています。
TPBankでは、反復的なデータ入力、手作業による書類確認、多層認証が大幅に削減されたことで、サービス処理速度に顕著な変化がもたらされています。カードの発行、書類作成、特定商品の承認など、かつては数日、場合によっては数週間かかっていたプロセスが、完全にデジタル化されたサービスではわずか数分に短縮されました。また、融資においては、AI、OCR、相互接続されたデータのおかげで、一部のローンはほぼ瞬時に処理・実行されるようになりました。
この変革の影響は、スピードの向上だけでなく、システム全体の生産性向上にも及んでいます。2025年までに、TPBankの従業員一人当たりの利益は前年比で約21%増加しました。これは、AIを全部門の日常業務に本格的に活用し、専門的なAIツールへの投資や、職場におけるAI活用能力を標準化するための定期的な研修プログラムを実施した結果です。
TPBankは、従業員が業務を最適化し、顧客にとってより大きな価値の創造に集中できるよう支援する「デジタル人材」を徐々に構築している。
これは、AIがもはや単なるサポートツールではなく、新たな業務遂行能力のカテゴリーへと進化していることを示しています。銀行の処理速度向上、より大規模なサービス提供、そしてより高度な助言、管理、価値創造を必要とする業務への人員集中を可能にするのです。同時に、TPBankは業務部門の人員を増やすのではなく、収益を生み出す高付加価値業務のための人材育成に投資を集中させています。
銀行業界が規模だけでなく、業績やコスト構造に基づいた競争段階に入りつつある状況において、TPBankが早期に大規模な「デジタル人材」を確立したことは、容易には模倣できない大きな業務上の優位性をもたらしている。
根本的なデジタル思考：テクノロジーを活用しながら事業を拡大し、強固な内部基盤の上に事業を展開する。
TPBankのデジタル化戦略は、現在のAIブームから始まったわけではない。同行は何年も前から、テクノロジーが銀行業務をどのように変革できるかについて、従来とは異なる考え方を示してきた。
2017年、銀行業界の成長戦略の大部分が新規支店の開設と物理的な拠点の拡大に重点を置く中、TPBankはLiveBank 24/7という革新的な自動取引ポイントモデルを採用し、従来の営業時間や支店スペースの制約を超えて継続的な顧客サービスを提供できるという、異なる道を選んだ。
TPBankは、LiveBank 24/7という自動化された取引モデルを導入したパイオニアであり、従来の支店の制約を超え、顧客がいつでも銀行サービスを利用できるようにしています。
これは、TPBankのテクノロジー主導型バンキング哲学の基盤となる最初の要素の一つです。物理的な拠点を増やすだけでなく、デジタルインフラを活用してサービス提供能力を向上させるというものです。そして、このモデルは時を経て、基本的な自動化にとどまらず、進化を遂げてきました。LiveBank 24/7は、eKYC、生体認証、OCR、本人確認データ接続から、検証の迅速化、プロセスの短縮、顧客体験のシームレス性の向上を実現するAIアプリケーションまで、多くの最新テクノロジーの集積点となりつつあります。これは、TPBankが単なる自動化された取引モデルを構築しているのではなく、長期的なデジタルバンキング戦略における「スマートタッチポイント」として、それを継続的にアップグレードしていることを示しています。
この考え方は、TPBankが現在の段階で新機能の開発に注力するだけでなく、技術インフラの深化にも特に力を入れている理由も説明しています。デジタルバンキングモデルでは、顧客体験はアプリ上のサービス数だけでなく、システム全体が安定して動作し、迅速に処理を行い、大規模な信頼性を維持できる能力によっても左右されます。TPBankにとって、これはテクノロジーが新たな体験を生み出すための「入り口」であるだけでなく、システムの準備状況、処理能力、冗長性、そしてテクノロジーリスク管理が競争優位性の一部となる、基盤となる運用基盤であることを意味します。
言い換えれば、LiveBank 24/7がかつてTPBankがテクノロジーを活用してサービス範囲を拡大した証拠だったとすれば、現在の段階ははるかに大きな飛躍を示している。AI、データ、デジタルインフラストラクチャが成長を支えるだけでなく、サービス速度、拡張性、そしてモデル全体の信頼性を直接決定づけるアーキテクチャに基づいて、銀行システム全体を構築しているのだ。AI時代において、これこそがテクノロジーを持つ銀行と、テクノロジーを利用して運営する銀行との最も大きな違いと言えるだろう。
TPBankは、2030年までに総資産1兆ベトナムドン、利益10億米ドルを達成するという目標を掲げ、新たな成長段階へと移行しています。その基盤はこれまでとは異なり、テクノロジーは単なる業務支援ツールではなく、銀行の運営モデルと競争力の中核を成す要素となっています。
TPBankは、より大きな野望を追求しています。それは、組織の運用構造における技術的な深度によって生産性、顧客体験、拡張性が決まるAI時代に向けた銀行モデルの再構築です。デジタルバンキングの初期段階がインターフェースと機能の競争だったとすれば、次の段階は、データと人工知能を中心に運用モデル全体を再構築できる機関が優位に立つでしょう。優位に立つのはもはや最大規模の銀行ではなく、迅速に学習し、最善の意思決定を行う銀行です。TPBankは、構築しているものを通じて、より優れたデジタル銀行になることを目指すだけでなく、AI時代におけるベトナム銀行業界の次なる標準を定義することに貢献するという野望も追求しています。
出典：https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm
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