この記事は、ホーチミン市115緊急センターの勤務スタッフが情報を受け取る際に煩わしい対応をしていることを反映している - スクリーンショット
以前、SOSクラブのFacebookページには、「115番交換機が速やかに情報を受信し、最寄りの病院に転送して支援してもらえることを願っています」というタイトルの記事が掲載されました。
緊急治療だが「複雑な」質問
上記の記事によると、クラブの救急車はここ数日トラブルを抱えており、未だに修理が終わっていないとのことです。ホーチミン市フオックタン区3/2通りで事故が発生したという情報を得た際、救急車が来なかったため、クラブは115番ホットラインに通報しました。
約2分間の録音には、ブンタウ病院に事故の報告を転送してほしいという男性の声が記録されていました。この時、オペレーターは住所、犠牲者の数、性別、年齢、事故原因、患者の容態について尋ねました。
男は我慢できなくなり、「お姉さん、電話を向こうに回してください。質問が長すぎます。急いで行かなければなりません」と答えた。
クラブは「少し悲しい」と感じており、事故の被害者はゴールデンアワー内に迅速かつタイムリーな救急治療を必要としていることを運営者が理解してくれることを願っている。
記事は掲載後、400件以上のコメントと200件以上のシェアを受け、さまざまな意見が寄せられました。
多くの人が憤慨し、入院手続きがあまりにも面倒で複雑だと感じていました。「緊急に必要としているのに、こんな長々とした質問をすると、結局は事故の被害者を死に至らしめてしまう」と多くの人がコメントしました。
しかし、これは被害者にとって必要かつ有益であると考え、同時に女性従業員に対して厳しい言葉を使わないよう求める人もいます。
チ・フイン氏は、オペレーターの質問には一つ一つに理由があったと指摘した。もし発信者が数十秒でも落ち着いて協力的であれば、救急車はもっと早く、より正確に現場に到着できたはずだ。しかし、もし彼らがただ怒り、罵倒し、言い争いに時間を浪費していたら、苦しむのは患者だっただろう。
「人命救助には、非難ではなく協力が必要です。これまで、コールセンターのスタッフや救急車が到着する前に応急処置を施した患者の家族の協力のおかげで、間に合うように救命できたケースが数多くあります」と、このアカウントは述べている。
115番救急センターのコーディネーターによる電話誘導で多くの患者が救われた - イラスト写真
詳細な情報を尋ねることは、緊急医療プロセスの重要な部分です。
ホーチミン市115緊急センターの代表者は、 Tuoi Tre Onlineの取材に対し、詳細な情報を求めることは時間を長引かせるためではなく、医療緊急処置の重要な部分であると語った。
完全な情報を収集することで、コーディネーターは救急車を待つ間に適切な応急処置を人々に指導することができ、患者の生存率を高めるのに役立ちます。
Center 115 によれば、緊急事態では、人々が提供する各情報が、緊急通報の受信と対応のスピードと有効性を左右します。
したがって、電話を受けた場合、115 コーディネーターは、事故現場の正確な住所、円滑なコミュニケーションを確保するための連絡先電話番号、救急車の到着を待つ間に初期の応急処置の指示を提供するために、患者の具体的な状態などの情報を慎重に尋ねて再確認する必要があります...
実際、コーディネーターによる電話によるタイムリーな指導のおかげで、命が救われたり、重傷が軽減されたりした事例も数多くあります。
ホーチミン市115緊急センターの担当者によると、心停止、呼吸停止、気道異物などの緊急事態では、2人体制で対応します。1人が情報を受け取り、被害者に応急処置の指示を行い、もう1人が最寄りの医療施設から現場までの車両を手配します。
これにより、患者は継続的な応急処置を受けられるだけでなく、救急隊が患者のもとに到着するまでの時間も短縮されます。そのため、人々は過度に心配する必要はありません。
コミュニケーションスキル研修の強化
ホーチミン市115緊急センターは、学習と改善への取り組みの精神に基づき、常に各通報を命とみなし、センターの責任は日々改善していくことだと述べた。
この事件をきっかけに、センターはコミュニケーションと誘導のプロセス全体を積極的に見直しました。同時に、緊急事態におけるコミュニケーションと行動スキルの訓練を強化し、人々が安心感、寄り添われている感覚、そして共に分かち合っている感覚を得られるよう努めました。
技術と測位システムをアップグレードしてディスパッチ時間を最小限に抑え、人々からのフィードバックチャネルを拡大してコメントを直接聞き、サービスを迅速に改善します。発信者がディスパッチャーの各センテンスの順序どおりの強制的な要求に従うのではなく、自然に情報を共有できるようにアプリケーションソリューションを研究します。そうすれば、ディスパッチャーは不足しているものだけを正確に尋ねます。
出典: https://tuoitre.vn/cap-cuu-gap-nhung-tong-dai-hoi-ruom-ra-trung-tam-cap-cuu-115-noi-gi-20251012200734866.htm
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