政策研究・メディア開発研究所（IPS）と国連開発計画（UNDP）は、2025年のユーザーの視点から見た地方のオンライン公共サービスの評価に関する報告書を発表しました。
報告書は、国家公共サービスプラットフォームに残る弱点を指摘し、同じ問題が繰り返されないように地方で開発すべき優れたモデルを提示し、ユーザーを中心に据えた国家オンライン公共サービス提供システムの効率性と使いやすさの向上に貢献する数々の解決策と政策提言を提示している。
この報告書は、2025年がベトナムにおけるデジタル変革、制度改革、行政改革のプロセスにおける重要な節目であり、オンライン公共サービスの提供に関連する多くの変化が予想されるという文脈において、非常に意義深いものです。これには、国家公共サービスポータルへのオンライン公共サービス提供プラットフォームの統合、地方自治体が省レベル公共サービスポータルのインターフェースを維持していないこと、二層制地方自治モデルの準備と導入、行政手続きの改革、住民と企業の負担軽減の推進などが含まれます。
公共サービスポータルには、まだ改善が必要な点が数多くあります。
調査結果によると、ほとんどの省の公共サービスポータルでは、アクセシビリティ、手順のガイダンスと検索機能、手順の実装のサポートとユーザー権利の確保という 4 つの基準グループにおいて依然として制限が見られます。
行政手続きのほとんどは依然としてパソコンで行わなければなりません。多くのプラットフォームは、ベトナム人の95%以上がインターネットにアクセスするために使用している携帯電話向けに最適化されていません。
ウェブサイトのインターフェース上でも、ユーザーは手続きを完了するために、フォームのダウンロード、手書きでの記入、スキャン、写真の撮影と返送など、多くの手順を踏む必要があります。特に、障害者、少数民族、高齢者といった一部のユーザーグループは、行政サービスポータルへのアクセスや利用がまだ不十分であったり、手続きに困難を感じたりしています。
多くのオンライン公共サービスポータルには、必要なときに連絡できる担当窓口に関する基本的な情報が不足しています。フィードバックは改善しているものの、手続きの処理プロセスや遅延の理由を理解するのが難しく、問題発生時の担当窓口が明確になっていないというユーザーもいます。
チャットボット（人工知能を活用した自動仮想アシスタント）は簡単な質問にしか答えることができず、複雑な現実世界の状況でユーザーをサポートすることができません。特に注目すべきは、報告書によると、 ナムディン省オンライン公共サービスポータルのページ読み込み速度が「良好」なのはわずかで、残りの省は大幅な改善が必要だということです。
報告書によると、63省市のうち56省市がスマートアプリを導入しているものの、ウェブインターフェースを経由せずに直接申請できるのは56省市のうちわずか4省市のみである。省外の住民が申請できるスマートアプリは、フエ省とタインホア省の公共サービスのみである。
経験上、ほとんどのアプリケーションは視覚障害者にとって使いやすくありません。公共サービス機能との深い統合が欠如しているため、スマートアプリケーションは人々が政府とやり取りするための効果的な手段とは言えません。
手続きはまだわかりにくいです。
この報告書では、行政手続きをデジタル化の度合いに応じて3つのグループに分類していますが、デジタル化されていない行政手続きの多くが依然としてオンライン公共サービスポータルに掲載されており、利用者に混乱を招いています。
特に、複雑な行政手続きやプロセスは、公共サービスポータル上で効果的かつユーザーフレンドリーなオンライン公共サービスを提供することを妨げている根本的な原因の 1 つです。
報告書では、省の合併や二階層地方自治の実施に際して、情報システムやデータベースの統合、業務量、行政手続きを担当する人的資源などに関して生じる多くの課題も提起されている。
いくつかの推奨事項
2024年に行われた勧告を引き継ぎ、2025年の報告書では、オンライン公共サービスに関連する政策の策定と実施における「デジタルガバナンス」の考え方の重要性が改めて強調されています。
「デジタルガバナンス」の考え方は、データの重要性、そして政府機関間、そして政府機関とオンライン公共サービスを利用する組織や個人間のデータの共有と連携の重要性を示唆しています。この考え方は、政府と国民がデジタルプラットフォーム上で交流することを必要とし、提供と利用における国民間の直接的な交流を徐々に減らしていくことを目指しています。
報告書では、4 つの基準グループで指摘された州公共サービス ポータルの制限事項に基づき、大多数のユーザーの権利とニーズに大きな影響を与える (例: 手続きの実行速度、時間、利便性の向上)、能力の範囲内で技術と予算の面で比較的便利である (例: 州機関の内部プロセスおよび州機関間の手順の短縮) などの要件を満たす機能とツールの改善を優先することを推奨しています。
国家オンライン公共サービスポータルの設計においては、特に社会的弱者層に配慮する必要があります。障害者だけでなく、高齢者や少数民族など、同様のニーズを持つユーザーグループに対する使いやすさのレベルを定期的に見直し、把握し、改善していく必要があります。
チャットボット（近い将来、国家公共サービスポータルで利用可能になった場合）が実際に機能し、現実の状況の処理を必要とする質問に答え、オンライン公共サービスを提供する過程でユーザーに即時のサポートを提供することを確認する必要があります。
さらに、報告書では、オンライン公共サービスを行政手続きのデジタル化能力に応じて分類し、必須かつ実行可能な行政手続きについて電子環境での実施プロセスを再構築することを推奨しています。
完全にまたはほぼ直接行われる行政手続きについては、オンライン公共サービスポータルに掲載しないことを検討するか、掲載する場合は、地域の受付および結果返送部門で行政手続きを行う理由について、利用者に対する要件を明記し、完全なオンライン実施に向けて、段階的に部分的なオンライン実施に切り替えるための解決策を用意する必要があります。
「完全なデジタル化」のレベルに達した行政手続きについては、「一度きり」の原則に従って、個人や企業は国家機関にデータを一度だけ提供すればよく、国家機関は必要に応じて積極的にデータを交換・共有し、関連する法的規制を完全に遵守することを保証する。
また、報告書では、「デジタル思考」の徹底的な適用、行政手続きおよび行政手続き実施手順の簡素化、公共サービスポータルの構築における「デジタルギャップ」の縮小、オンライン公共サービスの導入プロセスの簡素化など、オンライン公共サービスに関する政策の完成と実施を提案している。
オンライン公共サービスの実施においては、インフラや制度に加え、職員の能力とコミュニケーション能力が重要な要素となります。報告書は、職員、公務員、公務員、そしてコミュニティデジタル技術チームのメンバーに対する知識と専門スキルの提供を強化する必要があると提言しています。
オンライン公共サービスに関するコミュニケーションは、書面だけでなく、ソーシャル ネットワークを介した多くの画像や指導ビデオを使用して、オンライン公共サービスのユーザーにとっての利点に焦点を当てたコンテンツで大幅に革新する必要があります。たとえば、障害者、高齢者、少数民族などのグループ向けに、オンライン公共サービスを構築する際の困難を克服する方法や形式に関するコンテストを開催するなどです。
出典: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html
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