企業が顧客とのコミュニケーションに重点を置くとき

ダン・バオ・トラム氏（ホーチミン市）は、ビジネスコミュニケーションエチケットに対する市場のニーズを早くから認識し、8年前にベトナムにビジネスエチケット（ビジネスプロトコールのルール）というテーマを導入し、同時にURAエチケットアカデミー株式会社（URAベトナム）を設立しました。

多くの人々にとってまだあまり馴染みのない職業について語りながら、トラム氏は、コミュニケーションの状況は多様であるが、最も優雅で標準的な方法でコミュニケーションの状況を乗り越える方法は、誰もが学ぶ必要があると述べました。

私にとって、コミュニケーションのキーワードはやはり「優雅さ」です。なぜなら、人生では全てのルールを理解するのが難しい時があり、その時には巧みに、そして優雅にそれを乗り越えなければならないからです。しかし、真に優雅であるためには、エチケットを理解しなければなりません。そうすれば、小さなミスにつながるような状況でも、優雅さでそれを正すことができます。

ダン バオ トラム アグリバンク ホーチミン市 11.10.2024.jpg
ダン・バオ・トラム氏（左端）が10月11日、ホーチミン市のBig4銀行の行員に握手のエチケットを指導している。写真：NVCC。

魅力に加え、誠実さはコミュニケーションにおいて依然として最も重要なキーワードですが、不器用なものではなく、巧みに誠実でなければなりません。単調で無頓着なものではなく、シンプルで洗練されたものでなければなりません。実際、エチケットやコミュニケーションプロトコルは、サービス業に従事する人だけでなく、社会的なコミュニケーションを行うすべての人にとって不可欠です。なぜなら、コミュニケーションとは、人と人との接し方そのものだからです。

ダン・バオ・チャムはフランスでの留学と仕事中に西洋人の礼儀正しさに感銘を受け、ビジネスエチケットを学びました。卒業後、フランスから教材の著作権を購入し、エチケットコーチになるための勉強を始めました。

ベトナムと西洋の文化を調和させるため、彼女はベトナムに帰国後、 フエに行き「先生を探し、彼から学びました」。

「フエに来た時、ベトナムの食事のルールについて聞きました。例えば、食事の時に箸をどこに置くか、食べ物を口に運ぶ前に器に入れなければならない、ご飯を口に運ぶ時は1回か2回だけで3回目はダメ…」とトラムさんは語った。

立ちポーズ.jpg
銀行支店での立ち姿勢指導講座。写真：NVCC。

これらは、ベトナム人が祖父母や両親が家庭で子供に教えるように、口頭で伝える基本的な原則です。ヨーロッパでは、ルールは体系化されており、 科学的研究に基づいている場合もあります。例えば、初めて会ったとき、相手に印象を与えられる時間は通常8秒程度しかありません。顧客があなたを選ぶかどうかは、最初の瞬間に大きく左右されます。

困難な初期段階を経て、現在までに URA ベトナムの顧客の 60% 以上がリピーターであり、既存の顧客からの紹介です。

ダン・バオ・トラム.jpg
サービススタッフの握手姿勢。写真：NVCC。

トラムさんによると、マスコースは1日で、集中クラスは3日間連続で行われるとのこと。

さらに、彼女は現在も超富裕層向けにマンツーマンのトレーニングを提供しており、一人当たり数億ドンの料金を支払っています。そのうち個人顧客は約10%、残りの90%は法人顧客です。

「 経済が厳しい時こそ、企業は中核人材の育成への投資に注力することに気づきました。それがUra Vietnamのようなサービス産業の強みです」と、URA Vietnamの創設者は語った。

「もっと良いことができないなら、親切で礼儀正しくしてください」

ダン・バオ・チャムさんによると、指導中にいくつか思い出深い出来事があったそうです。中でも特に面白かったのは、銀行支店でテーブルマナーについて教えた後のことでした。

「醤油を混ぜたご飯を食べる時でも、ナプキンを丁寧に広げ、上品な姿勢で座り、洗練された質素な暮らしを送るべきだと言いました」とトラム氏は語った。「態度は、貧富や社会階級、職位といった境遇とは無関係です。あなたが誰であるかは、あなたの行動に関係ありません。昼食時には100人以上が一緒に食事をしますが、誰も敢えて食べようとしません。ほとんどの人はただ互いを見ながらつま先立ちで座っているだけです。普段は急いで食事を済ませ、昼寝をしなければなりません。」

その時、トラムさんはいつも通りの食事や飲み物を摂るべきだと言い聞かせました。コミュニケーションにおいては、控えめで礼儀正しく、状況を適切に乗り越えるだけで、あまり束縛されなくて済むのです。

「みんなが落ち着くように、大きなピースを拾って実演してもらいましたが、それでも落ち着かなかったんです。あの日から教訓を得て、テーブルマナーは午前中に教えるようにカリキュラムを変更しました」と彼女は振り返った。

トラムさんによると、エチケットは厳格なものではないので、教えるときには、全員にとって「打ち解けるきっかけ」となることが必要だそうです。

「私のコミュニケーションのフィールドは、きちんと感と真面目さです。主に女性と仕事をする中で、女性クライアントへのキーワードは『優雅さ』『洗練されている』です。幼い頃からみんなに『優雅だね』と言われてきたので、私自身も優雅さをたっぷり持っています（笑）。背が低いからこそ、周りの人にインスピレーションを与えやすいという強みがあります。背が高くて美人なのに自信がない生徒さんに会うと、私が彼らと比べて背が低いだけのただの女の子だと分かると、彼女たちは刺激を受けるんです」とトラムさんは語りました。

そして最後に、コミュニケーションと仕事について彼女が教えてくれた言葉は、「もっと良い方法が見つからない場合は、親切で礼儀正しくしてください」でした。