私は様々な仕事をしてきました。農家、警備員、フェアの切符売り、自転車置き場、青年団のチームリーダー、陸軍将校、教師、 観光マネージャー、 旅行コンサルタント、ツアーガイド…様々な仕事をしてきましたが、ツアーガイドが一番大変な仕事だと感じています。
仕事量が多く、ストレスが高い
年齢、背景、レベル、文化など、あらゆる顧客が理解し、納得できるような情報をどのように伝えるか。コンテンツは無限にある中で、顧客を満足させる対応をすることは決して容易ではありません。人間の知識は膨大ですが、一人ひとりの知識には限りがあります。
膨大な仕事量、ストレスフルな仕事の激しさ。朝早く出発し、夜遅くに帰宅。足早に旅し、早食いし、たくさん話し、たくさん立ち、ほとんど寝ずに、ツアー全体を管理します。何日も家を離れて、独立して働きます。ツアーガイドは、ガイド、同行者、ボランティア、アニメーター、ルート説明員などであるだけでなく、情報を提供し、状況に対応し、会社と国を代表する人物でもあります。
最も難しいのは状況への対応と情報提供であり、どんな学校でも十分に教えられるものではありません。ツアーガイドは名所に命を吹き込む存在であり、ツアーの成功を左右する重要な要素です。専門的なスキルに加え、ツアーガイドは心理学に関する知識と社会貢献精神も備えていなければなりません。ターゲット顧客に応じて、何を言い、何をすべきかを熟知し、顧客、会社、そして国の利益を調和的に守る覚悟が必要です。優れたツアーガイドは、司会、ジャーナリスト、イベント企画など、様々な仕事に携わることができます。
コメントと批判、礼儀正しさと下品さ、逸話と現実の境界線は、しばしば非常に曖昧で、聞き手の認識に左右されます。しかし、不変の原則があります。「確実に知っていることだけを言う」ということです。情報の正確性に疑問がある場合は、「私の知る限りでは…」「私の記憶が正しければ」と明確に述べる必要があります。特に誤解や否定的な推論を招く可能性のある事項については、これが重要です。
優れたツアーガイドは「ミニ百科事典」のような存在で、どんな質問にも答えてくれます。情熱と熱意に加えて、最も重要な資質は、常に向上するために学ぶことです。情報を読み、選別し、質問を投げかけ、特にお客様に質問しましょう。特に歴史に関する知識は重要です。学校は知識とスキルの基盤を築くだけです。それぞれの文化施設を築き、確立していく中で、その質は個々のツアーガイドにかかっています。
ツアーガイドは有名な風景に命を吹き込む存在であり、ツアーの成功を左右する重要な要素です。
フィルタリングし、常に改善する必要がある
他の国民と同様に、ツアーガイドも間違った教育、勇気のなさ、そして情報の伝達の安易さによってミスを犯すことがあります。マスコミや世論が騒いでいる「阮朝の側室に関する話」は、ツアーガイドが「故意に祖先を侮辱した」ためだとは思えません。もしかしたら、ツアーガイドは何か奇妙なものを見つけ、印象に残り、自分が多くのことを知っていると見せかけようとしたのかもしれません。しかし、結果は正反対で、その話は逆効果となり、強い反発を招きました。
ツアーガイドが「辛辣な」ジョークを飛ばしたり、知識不足で不正確な情報を提供したり、危険行為に及ぶことさえあるという話は、国内だけでなく海外（アウトバウンドとインバウンド）でも見られる。まだ一般的ではないものの、もはや珍しいことではない。間違いを犯した場合は、間違いを認め、謝罪し、原因を究明し、徹底的に修正しなければならない。私は以下の主観的な解釈を提案したい。
ツアーガイドは、自分が確実に知っていることだけを伝えます。お客様から質問があった場合、情報源を証明する必要があります。ツアーで提供される情報が正確でない場合、お客様がそれを広めることで、様々な悪影響が生じる可能性があります。
ツアーガイドが職務上のミスを犯した場合、ツアーガイドを雇用する企業は連帯責任を負います。違反の程度に応じて、警告、懲戒処分、法的措置などの措置が取られます。また、ツアーガイドの研修元を明記することで責任を共有し、研修の質を向上させる必要があります。
観光客は情報の受益者であると同時に、品質管理者や監督者でもあります。問題が発生した場合は、声を上げる必要があります。状況に応じて、ツアーガイドに直接フィードバックし、旅行代理店に報告し、否定的な情報や虚偽情報の拡散を速やかに抑制してください。
ツアーガイドは企業の代表であり、国の人民の外交官であるため、常に審査を受け、向上していく必要があります。家に入るということは、その家主を知ることであり、兵士を見るということは、その将軍を知ることです。ツアーガイドを通して、私たちはその企業の評判や質、そして部分的には国のイメージを知ることができるのです。
教師に加え、学校の中心人物であるツアーガイドは旅行会社にとって中心的存在であり、観光業界の企画、運営、営業、マーケティング、管理部門などのための追加リソースです。学校は、指導方法を革新し、実習内容を調整する必要があります。課外活動の時間、専門実習、そして実践的なビジネス講師チームを最大限に活用しましょう。
「阮朝側室物語」の事件は、各ツアーガイド、旅行会社、学校、そして観光業界全体にとって、自らを振り返り、行動を改める機会でもある。
インシデント発生時のみの確認とレビューという慣行を改める必要があります。研修、専門スキルの向上、監督は定期的に行う必要があります。
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