改善するために聞く

この情報は国民の激しい抗議を引き起こした。それは、タンソンニャット市が250市中248位、ノイバイ市が242位という極めて低い順位だっただけでなく、行政機構を国民により近づけ、国民により良く奉仕し、国を新たな発展段階に導くという、推進されている改革の精神に完全に反するものだったからである。

AirHelpによると、このランキングは3つの主要な基準、すなわち定時運航率（60%）、顧客サービスの質（20%）、そして食事とショッピングの体験（20%）に基づいて算出されています。これらの結果が客観的にすべての側面を完全に反映していると主張することは不可能ですが、フライトの遅延や煩雑な手続き、期待に応えられないサービスなど、乗客体験には依然として明らかな「ボトルネック」が存在することを認めなければなりません。

私たち自身もこれを経験しました。つい最近、6月15日にバンコクからホーチミン市へVN606便で飛びました。飛行機は遅れ、タンソンニャット空港に午後9時近くに着陸しました。入国審査エリアは混雑しており、手動カウンターと自動カウンターの両方が人でいっぱいでした。自動化された入国審査エリアに切り替えましたが、ICチップのないパスポートは別のレーンに並び、自動機で登録してから入国手続きを進めなければならないことに気づくまでに10分近くもかかりました。もっと早く済むだろうと思っていましたが、なんと、このエリアでは1台の機械のために長時間並ばなければなりませんでした。多くの場合、この手続きを複数回行う必要があり、何度か試みても失敗すると、警備員が対応してくれました。

チェックインを終えた後、無数の人々の列に再び並ばなければなりませんでした。皆、少しずつ前に進んでいました。税関ゲートに近づいた時になって初めて、その理由が分かりました。何人かの乗客がパスポートや搭乗券をスキャンしたのですが、システムがそれを認識せず、ゲートが自動的に開かなかったのです。この状態が何度も続き、ついに職員が来て対応してくれました。結局、約1時間30分のフライトは2時間近くもかかってしまい、空港を出たのが夜の11時近くになってしまいました。無駄に疲れる経験でした。

それから1週間も経たないうちに、私の家族はメルボルン（オーストラリア）からJQ63便でホーチミン市に戻りました。到着は午後3時40分でしたが、空港を出発したのは午後5時35分でした。つまり、入国手続きだけで2時間近くも空港で無駄にしてしまったのです。このような事態は単発的な出来事ではなく、インフラの近代化、行政の抜本的な改革、発展の加速、そして国際統合の促進に努めている国において、なおさら容認できないものです。

ここで疑問なのは、なぜ入国手続きがこれほど長引くのかということです。昨年、韓国を訪れた際、仁川空港の職員が柔軟かつ献身的に、乗客が手続きをできるだけ早く完了できるようサポートしてくれたことに、大変感銘を受けました。

したがって、タンソンニャット空港の欠点――煩雑な入国手続きやフライトの遅延、高額な飲食サービス、アメニティの不足など――が、国際線・国内線両方の乗客の目に深刻なダメージを与えていることは驚くべきことではありません。ランキング結果は残念なものですが、航空業界にとって警鐘となり、包括的な改革に取り組む機会となるでしょう。

ベトナムは航空産業、特にノイバイ空港とタンソンニャット空港への投資を惜しまないことは明白です。これらの空港は国の玄関口です。したがって、問題は投資資金の不足ではなく、むしろその導入と運営にあります。「旅客サービス第一」の原則を最優先に考えなければなりません。デジタル時代において、「混雑しているのにカウンターが少ない」「機器が故障しているのにサポートがない」「質の高いサービスを提供しているのにプロ意識に欠ける」といった状況は許されません。

例えば、タンソンニャット空港は、チェックインカウンターを増設し、人員を増強することで、顧客を積極的にサポートし、混雑を緩和する必要があります。第3ターミナルの運用開始後、旅客の移動が分散したため、国内線と国際線のターミナルの再配置が必要です。特に、世界中の先進空港が行っているように、全サービスにわたる顧客満足度を調査するソフトウェアシステムを迅速に導入し、航空業界のベンチマークとして活用することで、問題点をタイムリーに改善し、改善を図る必要があります。

事態がすぐに変わらなければ、最近のような残念なランキングが繰り返されることになるだろう。それは誰かが私たちを「誤解」したからではなく、私たちが「鏡を見て」自分自身を正す機会を逃したからだ。

善良さ

出典: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html