この情報は、タンソンニャットが250校中248位、ノイバイが242位という極めて低い順位だったことだけでなく、国民に寄り添い、国民により良いサービスを提供し、国を新たな発展段階へと導くという改革の精神と完全に矛盾していたため、世論の強い反発を招いた。
AirHelpによると、このランキングは定時運航率（60%）、顧客サービス品質（20%）、飲食・ショッピング体験（20%）という3つの主要基準に基づいて算出されている。これらの結果がすべての側面を客観的に完全に反映しているとは言い難いものの、フライトの遅延や煩雑な手続き、期待に応えられないサービスなど、乗客体験には依然として明らかな「ボトルネック」が存在することは認めざるを得ない。
私たち自身もこれを経験しました。つい先日の6月15日、私たちはVN606便でバンコクからホーチミン市へ飛びました。飛行機は遅延し、午後9時近くにタンソンニャット空港に着陸しました。入国審査場は人でごった返しており、手動カウンターも自動カウンターも人でいっぱいでした。私は自動入国審査場の列に並びましたが、ICチップのないパスポート保持者は別のレーンに並び、自動機で登録してから入国手続きを進めなければならないことに気づくのに10分近くかかりました。その方が早いと思ったのですが、驚いたことに、このエリアでは1台の機械のために長時間並ばなければなりませんでした。多くの場合、手続きを何度も繰り返さなければならず、何度か試しても失敗すると、警備員が手伝ってくれました。
チェックイン手続きを終えた後、私は再び列に並び直し、数えきれないほどの人々の後ろに並びました。皆、少しずつ前に進んでいました。税関ゲートの近くまで来て初めて、その理由が分かりました。乗客の中にはパスポートや搭乗券をスキャンした人もいましたが、システムがそれを認識せず、ゲートが自動的に開かなかったのです。この状態が何度も繰り返され、ついに係員が助けに来てくれました。結果として、わずか1時間半ほどのフライトが2時間近くかかり、空港を出たのは夜11時近くになってしまいました。実に不必要に疲れる経験でした。
それから1週間も経たないうちに、私の家族はJQ63便でメルボルン（オーストラリア）からホーチミン市に戻り、午後3時40分に到着しましたが、空港を出たのは午後5時35分でした。つまり、入国手続きを完了するためだけに、空港で2時間近くも無駄にしたことになります。このような状況は、決して単発的な出来事とは言えず、インフラの近代化、行政の包括的な改革、発展の加速、国際統合の促進に努めている国においては、なおさら容認できないものです。
ここで問題となるのは、なぜ入国手続きがこれほど長引くのを許容しているのかということです。昨年、韓国を旅行した際、仁川空港の柔軟で献身的な職員の方々に大変感銘を受けました。彼らは乗客が可能な限り迅速に手続きを完了できるよう尽力してくれました。
したがって、タンソンニャット空港の欠点――煩雑な入国手続きやフライトの遅延、高額な飲食サービス、アメニティの不足など――が、国内外の乗客の目にその評判を著しく損なっていることは驚くべきことではない。ランキング結果は残念ではあるが、航空業界にとって警鐘であり、反省と包括的な改革に取り組む機会となるだろう。
ベトナムは航空業界、特にノイバイ空港とタンソンニャット空港への投資に惜しみなく資金を投入していることは言うまでもない。これらの空港はベトナムの玄関口だからだ。したがって、問題は投資資金の不足ではなく、むしろ「旅客サービス最優先」の原則を最優先に据えた実施と運営にある。デジタル時代において、「カウンターが少ないのに混雑している」「サポートのない故障した機器」「高級なサービスなのにプロ意識に欠ける対応」といった事態は許されない。
例えば、タンソンニャット空港はチェックインカウンターを増設し、人員を増強して、顧客への積極的なサポートと混雑緩和を図るべきです。第3ターミナルの運用開始後、旅客の流れが分散したため、国内線ターミナルと国際線ターミナルの配置換えが必要です。特に、航空業界のベンチマークとなるよう、あらゆるサービスにおける顧客満足度を調査するソフトウェアシステムを速やかに導入し、 世界中の先進的な空港が実施しているように、問題点をタイムリーに改善していくべきです。
状況がすぐに改善されなければ、最近のランキングのような残念な結果は繰り返されるだろう。それは誰かが私たちを「誤って評価した」からではなく、私たちが「鏡を見て」自らを正す機会を逃してきたからだ。
出典：https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
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