AI는 더 인간답게 이해하려고 노력하고 있습니다.

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호치민시에서 열린 VSMCamp 및 CSMOSummit 2023에 참석한 Le Bros 회장이자 CSMO Vietnam 부회장인 Le Quoc Vinh은 VTC News와 인공지능(AI) 개발 붐에 따른 마케팅 시장의 변화에 대해 이야기를 나누었습니다.

- 특히 베트남 경제 와 세계 경제 전체는 여전히 매우 어려운 시기를 겪고 있습니다. 기업은 시장에 머무르기 위해 많은 노력을 기울여야 하며, 동시에 새로운 발전 방향을 찾아야 합니다. 현재 상황에서 효과적인 마케팅 솔루션은 무엇인가요?

경제가 어려울 때 소비자들은 더 이상 쇼핑에 돈을 쓰고 싶어하지 않습니다. 이로 인해 마케터는 고객의 "필요"를 창출하기 위한 명확한 전략을 개발해야 합니다.

마케터는 고객을 이해하고, 고객이 왜 이 제품을 좋아하는지, 왜 이 제품을 구매해야 하는지 분석하여 설명해야 합니다.

AI는 고객의 '요구'에 부응하기 위해 데이터를 수집, 분석하고 솔루션을 만드는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 이 문제를 이해하면 브랜드는 사용자에게 더 쉽게 다가가고 마케팅 효과를 개선할 수 있을 것입니다.

Le Quoc Vinh 씨 - Le Bros 회장, CSMO Vietnam 부회장. (사진: TK)

- 그렇다면 "AI는 기업과 소비자의 관계를 개선하는 데 가장 효과적"일까요?

오늘날 엄청난 역설을 보시나요? 인간의 의사소통이 점점 더 인간성을 잃어가고, 의사소통이 감정이 부족하고, 건조해지며, 다른 사람의 감정과 필요에 무관심해짐에 따라, 기계는 인간과 더 비슷하게 의사소통과 이해를 시뮬레이션하려고 노력하고 있습니다.

인터넷, 소셜 미디어, OTT, 음성 기술, 자동 지원 직원, 가상 비서, 웹사이트 자동 채팅 등 기술 의 발전은 더 많은 연결을 만들어내지만, 동시에 기업, 브랜드, 고객 간의 거리도 멀어지게 합니다.

기계는 인간과 더욱 유사한 의사소통과 이해를 모방하려고 노력하고 있습니다.

르브라더스 르꾸옥빈 회장

예를 들어, 누구와 대화하는지, 자신의 필요가 무엇인지도 모른 채 무작위로 전화를 걸어 영업하는 영업사원이 많습니다. 그들은 기계처럼 말한다. 사람들은 점차 기술을 남용하여 소통하고, 본래의 특징인 감정적 소통을 잊어버리는 경향이 있습니다.

하지만 AI는 마케터가 행동 데이터를 수집하고 분석하는 과정에서 각 미디어 대상 고객의 요구, 기대, 고민, 심리를 더 잘 이해하고 정의하는 데 도움을 주어 그러한 격차를 메울 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. AI는 전에 없던 방식으로 고객 개인화와 정확도를 확장할 수 있습니다.

AI는 기업이 사람처럼 행동하는 데 도움이 되었습니다. 흥미로운 점은, 이러한 첨단 기술로 인해 마케터들이 고객과 소통하는 방법에 대한 관점과 사고방식이 바뀌게 되었다는 것입니다.

그래서 우리는 AI의 능력을 다시 생각해야 합니다. 그것은 우리를 일에서 해방시켜 주고, 사람들과 다시 소통할 수 있는 시간과 에너지를 제공해 줍니다. AI는 모든 간단한 작업, 과제, 기계를 수행할 것입니다. 세상을 바꿀 방법을 찾는 데 있어서는 인간이 더 나은 성과를 낼 것입니다.

- AI가 이러한 힘을 가지게 된다면, 머지않아 마케팅 분야에 위협이 될까요?

기술은 스스로 태어나는 것이 아니라 인간에 의해 창조되며, 인간은 여전히 기술의 주체입니다. 따라서 전반적으로 인공지능이 인간 전반, 특히 마케팅 산업을 대체하기는 어렵다는 것을 단언할 수 있다.

현재 AI는 인간을 대체하는 "힘"이 아닌, 인간에게 유용한 도구가 되기 위해 통제되고 점진적으로 최적화된 방식으로 개발되고 있습니다. 하지만 AI는 특정 분야와 직업에서는 인간을 대체할 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 업계에는 창의적이고 지적인 작업을 하는 사람이 있고, 그저 순수하게 정보 처리 작업만 하는 사람이 있습니다.

현재 일부 마케팅 전략 수립 과정에서 AI는 몇 가지 역할을 맡거나 심지어 업무를 더 잘 처리할 수 있게 되었는데, 이러한 업무는 간단하고 반복적인 업무이며, 문서 읽기, 번역 등을 통한 보고나 조사 등 데이터 처리만 필요한 업무입니다.

한편으로는 AI가 마케터를 완벽히 지원하는 강력한 "보조자"이지만, 다른 한편으로는 마케터의 역할을 크게 감소시키고 때로는 중복되는 느낌을 주기도 합니다. 구체적으로, 광고 활동을 위해 6~7명의 콘텐츠 제작자 팀이 필요했던 대신, 이제는 1~2명만으로 콘텐츠를 제작하고, 한 명은 AI가 수집하고 처리한 결과를 확인하게 됩니다.

따라서 마케팅 업계 종사자들은 AI가 업무 과정에 개입하게 되면 많은 어려움과 압박에 직면하게 됩니다. 그들은 AI가 무엇을 할 수 있는지 배우는 것보다는 AI 도구를 다루는 법을 배워야 합니다.

- 그렇다면 AI 기술을 사용하여 최상의 결과를 얻으려면 어떻게 해야 할까요? 선발인가, 획일적인 개발인가?

현재의 AI는 아직 감성 지능과 문화적 침투 측면에서 부족합니다. AI는 정보를 수집하고 구체적인 해결책을 제시하는 데 도움이 될 수 있지만, 문제가 도전인지 기회인지 파악하는 데 있어서는 여전히 인간이 결정적인 요소입니다.

게다가 기업은 AI로 모든 고객 서비스를 대체할 수 없습니다. 사람들은 자신이 좋아하는 사람과 함께 일하면서 인간적인 감정을 느끼는 경향이 있습니다. 기계는 이런 감정적 측면을 성취할 수 없습니다.

반면에 우리는 공감을 보일 수 있지만 AI는 그렇지 못합니다. 그리고 AI는 프로그램과 알고리즘 외부에서 생각할 수 없으므로, 수집된 데이터가 부족하고 정확성이 검증되지 않았기 때문에 다양한 새로운 문제를 해결할 창의적인 방법을 찾을 수 없습니다.

일반적으로 현재의 추세에 따르면 AI는 기업이 시장 동향에 발맞추고 고객 요구를 충족하는 데 효과적인 방법입니다. 하지만 인간이 여전히 핵심 요소이기 때문에 AI에 지나치게 의존해서는 안 됩니다.

하지만 사람들은 미래에 스마트 도구를 능숙하게 사용하기 위해 이해력을 높이고 다른 필수 지식을 업데이트해야 합니다.