문명화된 관광: 지역 사회와 국제 방문객 간의 조화로운 목소리의 필요성

한 나라에서 다른 나라로 여행할 때 언어 장벽과 문화적 차이는 피할 수 없습니다. 하지만 여행이 단순히 짐을 싸서 떠나는 것이 아니라는 사실을 모두가 이해하는 것은 아닙니다. 새로운 나라에 발을 디딘 사람들은 각자의 행동을 통해 자신이 살고 있는 나라를 평가합니다. 오히려 현지인의 이미지는 핵심 요소이며, 외국인 관광객들에게 지역 관광 브랜드를 구축하는 데 기여합니다.

베트남은 최근 4월 30일부터 5월 1일까지 이어진 연휴 기간 동안 많은 해외 관광객을 맞이했습니다. (사진: 하남)

최근 "외국인 고객에게 중간 크기 파인애플 3개를 50만 동(VND)에 판매"라는 제목의 짧은 영상이 소셜 미디어에 화제를 모았습니다. 영상 속 여성 관광객은 협상이 결렬되자 NTT 씨의 물건을 바닥에 던졌습니다. 이 주장을 듣고 많은 사람들이 달려들어 T 씨에게 돈을 돌려달라고 요구했습니다. 진실은 불분명하지만, 수천 명의 사람들이 판매자를 비난하고 비난했습니다. 당국이 개입하여 위 정보가 부정확하다는 것을 확인한 후에야 사람들은 이 사건의 근본 원인이 언어 장벽으로 인한 구매자와 판매자 간의 갈등이라는 것을 알게 되었습니다.

위 사례는 특히 서비스 제공 과정에서 갈등이 발생할 경우, 사회가 특정 주제를 평가할 때 객관적이고 공정한 시각을 가져야 함을 보여줍니다. 특히 관광 산업의 경우, 문명화된 운영 환경을 구축하기 위해서는 토착민 사회와 해외 관광객의 목소리와 이해관계가 조화를 이루는 것이 필수적입니다.

관광 서비스업에 종사하는 사람들의 어려움

오랫동안 관광 산업에서 서비스업에 대해 이야기할 때, 많은 사람들이 고객을 "바가지"로 치거나 성수기 바가지 요금을 부과하는 것과 같은 부정적인 측면을 떠올렸습니다. 하지만 서비스업이 본질적으로 "백 가구를 위한 서비스"라는 점, 그리고 관광 및 여행 사업이 많은 어려움을 겪고 있다는 점은 부인하기 어렵습니다. 우리나라에서 이러한 어려움을 야기하는 요인 중 하나는 베트남 사람들의 베트남인에 대한 편견입니다.

하노이 구시가지에서 파인애플 3개를 50만 동에 팔았다는 이야기의 진실을 되돌아보며, 풍광탕 상임부회장 베트남 관광 협회 "현재 정보의 빠른 전달은 장점과 단점을 모두 가지고 있습니다. 많은 사람들이 사건의 시작과 끝을 이해할 시간이 없어 성급하게 추측하고 책임을 전가합니다. 당국이 개입하더라도 결과와 원인에는 관심이 없습니다. 관광 산업의 경우, 이는 운영 환경에 심각한 영향을 미치고 국제 사회에서 베트남 관광 브랜드에 대한 평판을 손상시킬 수 있습니다."

불과 몇 달 만에 하노이 구시가지의 같은 지역에서 관광객들이 사과와 도넛을 판매하다가 바가지 요금을 물게 되는 사건이 잇따라 발생했습니다. 이러한 사실이 알려지자 사람들은 아직 진정하지 못하고, 확인되지 않은 사실임에도 불구하고 모두가 동조하며 즉각적으로 반응을 보이는 경향이 있습니다. 이러한 일련의 사건들은 연쇄 반응을 일으켜 지역 관광지의 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

부교수 Nguyen Thi Van Hanh 박사

민사 소송의 최종 결정은 당연히 당국에서 내립니다. 타당한 결론이 도출된 경우에만 각 개인과 단체는 자신의 입장을 명확히 밝히고 적절한 평가를 내려야 합니다. 정보 처리 과정에서 냉정함을 잃고 부정확한 이미지를 성급하게 공유하는 것은 전국의 관광 시스템에 예측 불가능한 결과를 초래할 수 있습니다.

다른 관점에서 생각해 보면, Vu Thanh Ngoc 강사 학제간 과학 및 예술 학부 (하노이 국립대학교)는 "판매자에 대한 대중의 강한 반응은 예측 가능한 심리적 현상입니다. 4.0 시대에는 소셜 네트워크가 대중화되고 널리 퍼져 누구나 비평가이자 미디어 리더가 될 수 있습니다. 게다가 군중 심리는 비판받을까 봐 반론적인 방향으로 자신의 의견을 표현하려는 사람을 거의 없게 만듭니다."라고 말했습니다.

하노이 구시가지에서 NTT 씨와 두 명의 여성 관광객 사이에 벌어진 논란의 영상. (사진: 영상에서 발췌)

부 탄 응옥(Vu Thanh Ngoc) 스승님은 위 현상을 설명하며, 과일 판매상들이 이전에 발생했던 유사한 사건들을 근거로 관광객들에게 바가지 요금을 부과했다는 판단을 즉시 내렸다고 분석했습니다. 과일 판매상들은 오랫동안 논쟁의 중심에 서 있었고 신문에도 비난을 받아왔습니다. 이처럼 많은 데이터를 바탕으로 현실은 왜곡되었고, 여론은 왜곡되었습니다. 구시가지의 판매상들은 항상 "바가지를 씌우고", 외국인 관광객들의 주장은 틀리지 않았다는 것입니다.

같은 견해를 가진 호치민시 국립대학교 사회과학인문대학 지속가능관광연구개발센터 소장인 응우옌 티 반 한 부교수 박사는 다음과 같이 말했습니다. "불과 몇 달 사이에 하노이 구시가지의 같은 지역에서 사과와 도넛을 판매하면서 관광객들에게 바가지 요금을 부과하는 사례가 잇따라 발생했습니다. 이러한 정보가 공개되었을 때에도 사람들은 여전히 진정하지 못했고, 검증되지 않은 사실임에도 불구하고 모두가 동조하고 즉각적으로 반응을 보이는 경향이 있습니다. 이러한 일련의 사건은 연쇄 반응을 일으켜 지역 관광지의 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다."

허위 정보의 급속한 확산이 관광업 종사자들에 대한 편견을 심화시켰다는 것은 쉽게 알 수 있습니다. 이러한 상황으로 인해 베트남 국민들은 국내 관광업 종사자들을 신뢰하지 못하는 현상이 나타났고, 외국인 관광객들은 베트남의 서비스 이용에 회의적인 반응을 보였습니다.

모든 당사자가 책임감 있게 행동해야 합니다.

실제로 문화체육관광부는 2017년부터 문화관광 행동강령을 발표하여 관광 산업 활동에 참여하는 기관 및 개인의 행동, 태도, 습관, 예의범절을 명확히 규정하고 있습니다. 이 강령을 준수해야 하는 주체는 국내외를 여행하는 베트남 국민뿐만 아니라 우리나라를 방문하는 외국인도 포함됩니다.

따라서 이 분야에서 사업을 하는 조직과 개인의 행동 규칙은 다음과 같이 명확하게 언급되어 있습니다. 관광 사업에서 현지 법률과 규정을 준수합니다. 적정 가격으로 서비스를 공개적으로 게시하고 판매합니다. 고객에게 제공되는 제품 및 서비스에 대해 정직하게 상담합니다. 공정하게 경쟁하고, 적절하고 친절하게 책임감 있게 행동합니다. 고객을 호객하거나, 매달리거나, 압력을 가하지 않습니다. 관광객에 대해 차별적인 행동이나 태도를 취하지 않습니다...

관광객의 경우, 본 규정은 관광객이 관광 활동에 참여할 때 예의 바르고 자존심을 지키며 책임감을 가져야 함을 요구합니다. 관광객은 관련 규정을 준수하고, 문화적 차이와 지역 사회를 존중하며, 예의 바르고 친절하게 행동하고, 건전한 오락을 즐길 수 있어야 합니다.

관광 서비스 갈등은 다양한 맥락과 원인을 가지고 있습니다. 세계 여러 국가는 적절한 정책과 해결책을 마련하는 데 있어 유연하게 대처해 왔습니다. 베트남의 경우, 외국인 관광객이 진정으로 문명화된 관광 환경을 조성하고 서비스 제공자와 수혜자 간의 이해관계 균형을 이룰 수 있도록 더욱 구체적인 원칙과 규정이 필요합니다.

베트남 관광협회 상임부회장 Phung Quang Thang

그러나 이러한 규정은 관련 계층과 부문의 동시적 참여와 기업, 관광, 요리, 운송, 쇼핑 서비스 제공업체의 협력, 관광객과 지역 사회의 인식이 있을 때에만 효과적일 것입니다.

하노이 국립대학교 학제간 과학예술대학 강사인 부 탄 응옥(Vu Thanh Ngoc) 마스터는 다음과 같이 말했습니다. "관광 산업 인력 양성 과정에서 교수진은 항상 핵심 과제를 강조합니다. 관광은 고객의 모든 정당한 요구를 충족하는 것입니다. 따라서 이 분야에서 일하는 사람들은 문제를 받아들이는 데 있어 경계심을 갖고, 관광객, 지역 주민, 서비스 업체, 그리고 목적지 등 여러 요소를 조화롭게 고려해야 합니다."

문명화된 관광 환경은 지역 사회와 국제 관광객의 목소리와 이해관계가 조화를 이루어야 합니다. (사진: 응옥 칸)

기록에 따르면 외국인 관광객은 단체 여행과 개별 여행, 두 가지 형태로 베트남을 찾습니다. 단체 여행객은 여행사를 이용하고, 회사와 가이드가 정한 규정을 준수하는 경우가 많습니다. 외국인 관광객의 권리도 보호되며, 여행 중 불필요한 위험을 최소화하기 위해 책임과 경험에 대한 안내를 받습니다.

혼자 여행하는 사람들은 비용을 피하기 위해 여행사를 이용하지 않고 소셜 네트워크의 후기에 의존하는 경우가 많고, 현지인에 대한 경계심이 강합니다. 여행 중 사고도 이 그룹에서 자주 발생합니다.

베트남 관광협회 상임부회장 풍꽝탕(Phung Quang Thang) 씨에 따르면, 관광은 수혜자들이 편안하고 행복하며 만족스러운 마음을 갖도록 돕는 정교한 서비스입니다. 서비스 제공업체는 "손님이 올 때 기쁘게 해 드리고, 나갈 때 만족을 드리는" 것을 목표로 해야 합니다. 따라서 고객을 안내하고 지원하는 데 인내심을 가져야 하며, 지역 사회와 관광객 간의 갈등을 피해야 합니다. 이는 또한 국가적 관광지에 대한 좋은 이미지를 구축하는 방법이기도 합니다.

각 지역은 고유한 문화, 언어, 그리고 공동체를 가지고 있습니다. 문명화된 관광의 핵심은 지역 문화를 존중하고 서비스 제공자와 의견 충돌이나 갈등이 발생하더라도 침착함을 유지하는 것입니다. 동시에, 다차원적인 정보에 대해 항상 객관적인 태도를 유지해야 합니다. 무엇보다도 새로운 땅을 탐험하기 전에 해당 지역의 규정과 관습을 철저히 이해해야 합니다.

"관광 서비스 갈등은 다양한 맥락과 원인을 가지고 있습니다. 세계 여러 국가들이 적절한 정책과 해결책을 마련하는 데 있어 유연하게 대처해 왔습니다. 베트남의 경우, 외국인 관광객이 진정으로 문명화된 관광 환경을 조성하고 서비스 제공자와 수혜자 모두의 이익이 균형을 이루도록 하기 위해서는 더욱 구체적인 원칙과 규정이 필요합니다."라고 풍꽝탕 씨는 덧붙였습니다.

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