기존 고객 유지

스타트업은 새로운 고객을 찾는 것에만 집중하기보다는 기존 고객을 '유지'하는 데 집중해야 합니다. 이는 더 이상 현금 흐름이 원활하지 않은 상황에서 "수입을 늘리고 비용을 줄이는" 가장 좋은 방법입니다.

기존 고객 유지 - "수익 증대 및 비용 절감"을 위한 효과적인 조치

스타트업은 새로운 고객을 찾는 것에만 집중하기보다는 기존 고객을 '유지'하는 데 집중해야 합니다. 이는 더 이상 현금 흐름이 원활하지 않은 상황에서 "수입을 늘리고 비용을 줄이는" 가장 좋은 방법입니다.

일본인 창업자 타쿠 타나카가 베트남에서 설립한 B2B 식품 배달 플랫폼인 카메레오가 사업 운영을 확장하기 위해 780만 달러를 모금했다고 발표했습니다.

스타트업이 초창기부터 함께해온 투자 펀드를 대표하는 Genesia Ventures Vietnam의 컨트리 디렉터인 Hoang Thi Kim Dung 여사는 Kamereo의 성공 요인 중 하나가 고객 유지율의 지속적인 증가라고 평가했습니다.

Dung 여사는 고객 유지율이 재정적으로 건강하고 지속 가능한 스타트업을 만드는 데 가장 중요한 지표 중 하나라고 믿습니다. 하버드 경영대학원의 연구에 따르면, 기존 고객의 지출은 신규 고객의 지출보다 33% 더 많은 것으로 나타났습니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익은 25%~95%까지 증가할 수 있습니다.

이는 새로운 고객을 찾기 위해 '돈을 태우는 것'에만 집중하면 오히려 기업의 재정 상황이 더 어려워질 뿐이며, 매출과 새로운 고객이 많아질수록 손실도 커진다는 것을 보여줍니다.

"현재 고객에 집중하고, 최고의 고객 파일을 찾은 다음, 고객이 계속 사용하도록 설득하세요. 이는 현금 흐름이 빠듯한 상황에서 수익을 늘리고 비용을 절감하는 가장 좋은 방법입니다."라고 제네시아 벤처스 베트남 펀드 담당자는 강조했습니다.

Kamereo의 고객 유지율은 80%가 넘습니다. 즉, Kamereo 서비스를 이용한 고객 100명 중 80명 이상이 다음 달에도 서비스를 계속 이용한다는 뜻입니다. 특히 배달 속도가 모든 업체에 항상 큰 과제인 베트남의 음식 배달 시장에서 Kamereo는 항상 최대 99%의 정시 배달률을 달성합니다.

Dung 여사는 창립자이자 CEO인 타쿠 타나카가 고객 유지를 위해 자신만의 전략을 가지고 있다고 밝혔습니다. 첫째, 영업팀과 고객 서비스팀을 두 개의 별도 그룹으로 분리하기로 결정했습니다. 일반적으로 많은 스타트업에서는 이 두 부서가 결합되어 새로운 고객을 찾고, 판매하고, 기존 고객을 관리하고 지원합니다.

작은 규모에서는 이런 접근 방식이 여전히 효과적일 수 있지만, 스타트업의 고객이 늘어날수록 영업 부서에서 멀티태스킹을 하는 것이 어려워집니다. 새로운 고객을 확보하는 데 필요한 기술과 기존 고객을 관리하는 데 필요한 기술은 다르다는 점은 말할 것도 없습니다. Dung 씨는 "두 직원 그룹을 분리하기로 한 결정 덕분에 Kamereo의 고객 유지율이 크게 향상되었습니다."라고 단언했습니다.

또한, 카메레오는 고객이 필요로 하는 정확한 가치를 제공하고, 그 가치에 항상 만족하도록 함으로써 서비스와 제품에 대한 고객의 충성도를 높이기 위해 노력해 왔습니다.

타쿠 타나카 CEO에 따르면, 카메레오는 처음부터 스타트업이 고객에게 제공할 가치가 무엇인지 명확히 파악했습니다. 그 가치란 경쟁력 있는 가격, 우수한 제품 품질, 우수한 서비스 품질, 우수한 운영입니다. 위와 같은 가치를 창출하기 위해, 카메레오 팀 전체는 카이젠 정신을 끊임없이 추구합니다. 카이젠 정신은 매우 유명한 일본 기업 철학으로, 고객 피드백과 스타트업의 실제 데이터를 기반으로 한 지속적인 개선과 완벽을 추구하는 정신입니다.

초기 스타트업에 투자해 온 스타트업 투자자의 관점에서 볼 때, 황티킴융 여사는 폭발적인 성장률을 보이지만 고객 유지율이 낮은 기업에 투자하는 것보다 성장률이 좋고 고객 유지율이 높은 스타트업에 투자하는 것이 더 낫다고 굳게 믿고 있습니다. 오늘날 카메레오의 성공은 그러한 믿음을 가장 확실하게 증명해 줍니다.

출처: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html