기존 고객 유지

스타트업은 신규 고객 확보에만 집중하기보다는 기존 고객 유지에 우선순위를 두어야 합니다. 현금 흐름이 불안정한 상황에서 매출을 늘리고 비용을 줄이는 가장 효과적인 방법입니다.

기존 고객 유지 – 매출 증대 및 비용 절감에 효과적인 방법.

스타트업은 신규 고객 확보에만 집중하기보다는 기존 고객 유지에 우선순위를 두어야 합니다. 현금 흐름이 불안정한 상황에서 매출을 늘리고 비용을 줄이는 가장 효과적인 방법입니다.

일본인 기업가 타쿠 타나카가 베트남에서 설립한 B2B 음식 배달 플랫폼 카메레오(Kamereo)가 사업 확장을 위해 780만 달러의 투자를 유치했다고 발표했습니다.

창업 초기부터 이 스타트업을 지원해 온 투자 펀드인 제네시아 벤처스 베트남의 호앙 티 킴 둥 컨트리 디렉터는 카메레오의 성공 요인 중 하나로 지속적인 고객 유지율 증가를 꼽았습니다.

둥 씨는 고객 유지율이 재정적으로 건전하고 지속 가능한 스타트업을 구축하는 데 가장 중요한 지표 중 하나라고 생각합니다. 하버드 경영대학원 연구에 따르면 기존 고객은 신규 고객보다 33% 더 많은 금액을 지출하며, 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

이는 신규 고객 확보에 "돈을 쏟아붓는" 데 집중하는 것이 회사의 재정 상황을 악화시킬 뿐이라는 것을 보여줍니다. 실제로 매출과 신규 고객이 많아질수록 손실도 커질 것입니다.

"기존 고객에게 집중하고, 그 안에서 가장 적합한 고객 세그먼트를 파악한 다음, 그들이 계속해서 서비스를 이용하도록 설득하는 데 주력하십시오. 현금 흐름이 원활하지 않은 상황에서 매출을 늘리고 비용을 줄이는 가장 좋은 방법입니다."라고 제네시아 벤처스 베트남 관계자는 강조했습니다.

Kamereo의 고객 유지율은 80%를 넘습니다. 이는 Kamereo 서비스를 처음 이용하는 고객 100명 중 80명 이상이 이후에도 계속해서 서비스를 이용한다는 의미입니다. 특히 배달 속도가 모든 기업에게 중요한 과제인 베트남 음식 배달 시장에서 Kamereo는 99%에 달하는 높은 정시 배달률을 꾸준히 달성하고 있습니다.

둥 씨는 창업자 겸 CEO인 타쿠 타나카가 고객 유지를 위한 자신만의 전략을 가지고 있다고 밝혔습니다. 첫째, 그는 영업팀과 고객 서비스팀을 두 개의 독립적인 그룹으로 분리하기로 결정했습니다. 일반적으로 많은 스타트업에서는 이 두 부서가 통합되어 신규 고객 확보, 판매, 기존 고객 지원 등 각기 다른 업무를 담당합니다.

소규모라면 이러한 접근 방식이 여전히 효과적일 수 있지만, 스타트업이 성장하고 고객을 더 많이 확보하게 되면 영업 부서는 여러 업무를 동시에 처리하기 어려워집니다. 더욱이 신규 고객 확보에 필요한 역량과 기존 고객 관리에 필요한 역량은 서로 다릅니다. "이 두 그룹의 직원을 분리하기로 한 결정은 Kamereo의 고객 유지율을 크게 향상시키는 데 도움이 되었습니다."라고 Dung 씨는 말했습니다.

또한, 카메레오는 고객이 필요로 하는 정확한 가치를 제공하고 그 가치를 통해 고객을 지속적으로 만족시킴으로써 자사 서비스와 제품에 대한 고객 충성도를 구축하기 위해 노력해 왔습니다.

타쿠 타나카 CEO에 따르면, 카메레오는 창립 초기부터 고객에게 제공할 가치를 명확히 정의해 왔습니다. 바로 경쟁력 있는 가격, 고품질 제품, 탁월한 서비스, 그리고 효율적인 운영입니다. 이러한 가치를 실현하기 위해 카메레오의 모든 구성원은 일본의 유명한 경영 철학인 카이젠을 끊임없이 추구합니다. 카이젠은 고객 피드백과 실제 운영 데이터를 기반으로 지속적인 개선과 정교화를 추구하는 정신입니다.

초기 단계 스타트업에 투자해 온 투자자로서, 호앙 티 킴 둥(Hoang Thi Kim Dung) 씨는 폭발적인 성장세를 보이지만 고객 유지율이 낮은 기업에 투자하는 것보다, 탄탄한 성장과 높은 고객 유지율을 자랑하는 기업에 투자하는 것이 훨씬 낫다고 확신합니다. 오늘날 카메레오(Kamereo)의 성공은 바로 이러한 신념을 가장 명확하게 보여주는 증거입니다.

출처: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html