환불 및 배송은 전자상거래 소비자들의 좌절입니다.

전자상거래 부문의 소비자가 가장 자주 보고하는 세 가지 문제 그룹에는 환불, 계정 정지, 배송이 포함되며, 이는 위험이 거래 후 단계에 집중되어 있음을 보여줍니다.

일부 소비자들은 배송이 느리거나 제품이 잘못 배송되는 등의 문제를 보고했습니다(일러스트 사진)

국가경쟁위원회( 산업통상부 )의 자료에 따르면, 2025년 첫 9개월 동안 이 기관은 웹사이트, 이메일, 우편 등의 채널을 통해 전자상거래 분야 소비자로부터 144건의 불만 및 청원을 접수했습니다.

2025년 전자상거래 부문 소비자들의 가장 흔한 불만 및 제안은 환불에 관한 것으로 31건(19%)이 접수되었습니다. 계정 잠금 또는 제한 문제가 21건(13%)으로 두 번째로 많았고, 배송 지연 및 잘못된 상품 배송 관련 사고가 20건(12.5%)으로 그 뒤를 이었습니다.

또한, 소비자들은 위조 상품, 품질 불량 상품 또는 설명과 다른 상품에 대한 불만이 11건으로 가장 많았고, 보증 및 반품 관련 어려움도 11건으로 가장 많았습니다. 금융 서비스 및 "선구매 후결제" 결제 방식이나 전자지갑 관련 분쟁은 9건으로 가장 많았습니다.

환불, 계정 차단, 배송 등 세 가지 주요 문제가 전체 민원의 거의 절반을 차지하는 것을 확인할 수 있습니다. 국가경쟁위원회에 따르면, 이는 소비자 위험이 거래 후 단계에 집중되어 있음을 보여줄 뿐만 아니라, 최근 전자상거래 시장의 차별화가 미치는 영향을 여실히 보여줍니다.

국가경쟁위원회는 시장 규모가 급격히 성장했지만 몇몇 대형 플랫폼에 집중된 경우, 특히 환불, 계정 관리, 배송 등 운영상의 병목 현상이 쉽게 확산되어 불만이 급증하고 이전보다 체계화되었다고 평가했습니다.

국가경쟁위원회는 온라인 쇼핑 시 분쟁을 줄이고, 합법적 권리를 보호하고, 안전성을 높이기 위해 소비자가 거래를 선택하고, 모니터링하고, 처리하는 데 있어 보다 적극적으로 행동할 것을 권고합니다.

소비자는 평판이 좋고 투명한 상품 공급원을 선택해야 합니다. 명확한 인증, 긍정적인 후기, 그리고 신뢰할 수 있는 거래 내역을 갖춘 정품 매장에서 쇼핑하는 것을 우선시하면 위조 상품, 품질이 좋지 않은 상품 또는 설명과 일치하지 않는 상품을 만날 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다.

또한, 소비자는 주문 전 반품, 보증 및 환불 정책을 주의 깊게 읽어야 합니다. 이는 분쟁 발생 시 구매자의 권리를 보호하는 중요한 법적 근거입니다. 소비자는 필요한 경우 송장, 전자 문서, 제품 사진 및 판매자와의 모든 거래 내역을 증거로 보관해야 합니다.

전자지갑이나 선불 후불과 같은 금융 서비스를 이용할 때 소비자는 자신의 재정 능력을 신중하게 고려해야 합니다. 결제 내역, 신용 한도 및 관련 수수료를 정기적으로 확인하면 부실 채권이나 예상치 못한 추가 비용을 예방하는 데 도움이 됩니다.

소비자는 문제 발생 시 적극적으로 반성하고 조기에 불만을 제기해야 합니다. 소비자는 먼저 현장에 직접 연락하여 지원을 요청하고, 온라인 접수 시스템이나 국가경쟁위원회 무료 핫라인 1800-6838 등 국가 관리 기관의 공식 채널에 신속하게 정보를 제공하여 안내 및 투명한 처리를 받아야 합니다.

전자상거래 분야에서 사업을 하는 조직과 개인을 위해, 위원회는 플랫폼에서 상품, 서비스 및 거래 정책에 대한 정보의 투명성을 강화할 것을 권고합니다. 환불, 반품, 보증 조건, 그리고 상품 및 서비스 공급업체에 대한 정보를 명확하게 공지하고 쉽게 접근할 수 있도록 하면 소비자가 더욱 정확한 결정을 내리고 분쟁 위험을 최소화하는 데 도움이 될 것입니다.

전자상거래 분야에서 사업을 하는 조직과 개인은 소비자 피드백과 불만을 편리하고 투명하며 모니터링하기 쉬운 방식으로 접수하고 처리하는 프로세스를 개선해야 합니다. 명확한 마감일을 정하고 시의적절하게 대응하는 메커니즘은 신뢰를 강화하고 플랫폼의 평판을 확립하는 데 도움이 될 것입니다.

배송 및 서비스 제공 활동에서 플랫폼은 운송 품질 관리를 강화하고 물류 파트너와 긴밀히 협력하여 지연, 분실 또는 잘못된 제품 배송을 최소화해야 합니다.

금융 서비스 및 관련 결제의 경우, 플랫폼은 조건, 비용에 대한 투명성을 확보하고 소비자 개인정보 보안을 강화할 것을 권고합니다. 이는 온라인 거래의 안전을 보장하는 핵심 요소입니다.

디지털 플랫폼에서 사업을 운영하는 조직과 개인은 국가 관리 기관이 시행하는 법률 준수 및 소비자 보호 프로그램에 적극적으로 참여할 수 있습니다. 적극적인 참여는 기업 이미지 개선, 경쟁 우위 강화, 투명하고 지속 가능한 전자상거래 시장 구축에 기여할 것입니다.

VNA에 따르면

출처: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html