VietinBank가 2024년 '창의적이고 혁신적인 고객 서비스 센터' 상을 수상했습니다.

VietinBank는 고객 관리 활동에서 획기적인 혁신을 인정받아 Global Banking & Finance Review 잡지로부터 2년 연속으로 "창의적이고 혁신적인 고객 서비스 센터" 상을 수상했습니다.

이 상은 VietinBank 전반과 특히 VietinBank Contact Center의 창의적이고 혁신적인 노력에 대한 증거이며, 안전하고 효과적인 개발을 위한 VietinBank의 전략적 단계와 디지털 전환을 촉진하는 것을 확인합니다. 고객 관리의 디지털화 촉진 VietinBank는 고객 관리를 위한 디지털화 촉진을 핵심 과제로 지정하고 VietinBank 고객 서비스 센터(VietinBank Contact Center)의 개발 전략을 선도하고 있습니다. 이 은행은 고객의 증가하는 요구를 충족하고, 다양하고 뛰어난 서비스 경험을 창출하여 경쟁 우위를 확보하고 VietinBank의 가치와 브랜드를 존중하는 것을 목표로 합니다. VietinBank 컨택센터에 연락할 때 서비스 용량을 늘리고 고객 경험을 향상시키기 위해 VietinBank는 다음과 같은 여러 가지 이니셔티브를 동시에 시행했습니다. 다양한 우수한 기능을 갖춘 통합 다중채널 스위치보드 시스템을 업그레이드하고, 스위치보드를 통해 고객 관리를 적극적으로 지원합니다. 콜센터를 통한 고객 지원 활동의 자동화 비율을 높여 고객 경험을 최적화합니다. 고객 의견을 접수하고 경청하는 효과적인 도구로 정보 포털을 업그레이드하여 서비스 품질을 개선하기 위한 기술을 적용합니다.

또한, VietinBank 컨택센터 시스템은 고객 세그먼트에 따라 서비스 세분화를 수행하여 우선 고객과 기업 고객을 위한 별도의 번호를 구축합니다. VietinBank 콜센터에서 전화를 받을 때 고객에게 안심과 신뢰를 제공하는 Voice Brandname 서비스를 배포합니다. 통일된 처리 프로세스를 통한 중앙화된 불만 관리로 고객 만족도가 높아지고, VietinBank 서비스 품질의 개선과 향상에 효과적으로 기여합니다. 현지에 시설을 배치하여 운영 규모를 확대하고, 지역적 특성과 문화에 맞는 고객에게 서비스를 제공하며, 이를 통해 VietinBank 문화가 깃든 독특한 마크를 만드는 데 기여합니다. 혁신 활동에 대한 지속적인 노력과 고객 관리에 디지털 기술을 적용한 결과, 2024년 상반기에만 VietinBank 컨택센터의 서비스 용량이 대폭 증가하여 작년 동기 대비 148.2% 증가했습니다. 첫 번째 통화 해결률(FCR)과 서비스 품질에 대한 고객 만족도(SCAT)가 높은 수준을 달성했으며, 은행 및 금융 부문에서 국제 벤치마크 표준을 크게 넘어섰습니다. 첨단기술과 인공지능 적용 VietinBank는 달성한 성과에 그치지 않고, 앞으로도 고객 관리에 첨단기술과 인공지능 AI를 적용한다는 목표로 끊임없이 노력해 왔습니다. 구체적으로 다음과 같은 기술이 있습니다. 음성 생체 인식: 음성 생체 인식 기술은 고객을 자동으로 식별하고, 고객 식별, 음성을 통한 거래 인증에 적용하여 고객 경험을 향상하는 데 도움이 됩니다. 콜봇: 가상 비서 봇은 프로그래밍된 스크립트를 통해 자동으로 고객에게 음성으로 서비스를 제공하여 인력이 수행하는 작업량을 줄이고 고객 서비스 역량을 높입니다. AI 챗봇: 가장 진보된 AI 인공 지능을 적용하여 챗봇을 통해 고객에게 서비스를 제공합니다. AI는 챗봇이 고객 질문을 자연스럽고 정확하게 이해하고 답변하도록 돕고, 반복적인 작업을 자동화하여 고객 경험을 향상시킵니다. 가상 QC: 자연어 처리 기술을 적용하고, 인공지능 플랫폼에서 음성을 텍스트로 변환하여 VietinBank 컨택센터 터치 포인트의 서비스 품질을 모니터링하여 고객이 가장 완벽한 고객 케어 서비스를 경험할 수 있도록 합니다. 출처: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html