Pengalaman baharu untuk pelanggan
Seperti watak-watak yang terus muncul dalam filem fiksyen sains, "kakitangan" AI Viettel menyumbang kepada membawa transformasi digital ke dalam kehidupan rakyat Vietnam.
Sejak beberapa bulan lalu, pelanggan yang mengunjungi pusat khidmat pelanggan Viettel Telecom semakin mengenali pekerja baharu Viettel Group: pembantu maya AI (kecerdasan buatan), yang dibina di atas platform kecerdasan buatan dan data raya yang telah dilaburkan oleh Viettel Group untuk dibangunkan.
Walaupun tidak diperbuat daripada darah daging, pembantu maya di skrin, dengan gerak isyarat dan tingkah lakunya yang tulen, memberi kesan yang baik kepada pelanggan dalam komunikasi dan proses kerja.
Kakitangan AI di kedai Viettel Telecom (Foto oleh Tú Linh).
Cik Hoai Thuong ( Hanoi ) telah melawat sebuah kedai Viettel untuk menyeragamkan maklumat pelanggannya dan menyatakan kepuasannya dengan perkhidmatan yang disediakan oleh kakitangan AI. Daripada menunggu bantuan daripada kakitangan seperti biasa, Cik Thuong dan ramai pelanggan lain memutuskan untuk merasai sendiri perkhidmatan tersebut dengan perunding AI terus melalui telefon mereka.
"Hanya setelah saya selesai kerja dan melihat ramai orang di sekeliling saya dibimbing oleh pengendali pusat panggilan yang sama, barulah saya menyedari bahawa mereka adalah pekerja yang dicipta melalui teknologi," Cik Thuong berkongsi tentang pengalamannya dengan "pekerja baharu" di Viettel Group.
Jimat masa, kurangkan kos.
Di Pusat Khidmat Pelanggan Viettel, kakitangan AI sudah tidak asing lagi. Dengan kadar kepuasan pelanggan sebanyak 91.5% pada tahun 2022, berjuta-juta panggilan dan berpuluh-puluh juta pertanyaan pelanggan telah dijawab dan dinasihatkan oleh kakitangan maya - Callbots daripada pusat panggilan Viettel.
Berikutan kejayaan pelaksanaan chatbot dalam aplikasi My Viettel pada tahun 2019, sejak Disember 2021, Viettel telah menjadi syarikat telekomunikasi terkemuka di Vietnam dalam menggunakan bot panggilan untuk menyokong dan menjaga pelanggan di pusat panggilannya, mencapai kadar ketepatan 90% dalam respons. Pusat Khidmat Pelanggan (CSC) telah mengoptimumkan penggunaan 180 kakitangan khidmat pelanggan, menjimatkan kira-kira 21 bilion VND setahun untuk Viettel Telecommunications Corporation.
Pelanggan boleh menerima sokongan daripada kakitangan Viettel yang dikuasakan AI tanpa perlu mengunjungi kedai (Foto: Tu Linh).
Menjelang akhir tahun 2022, teknologi Human Digital secara beransur-ansur disempurnakan, membolehkan kakitangan AI mencapai "titik terobosan." Pekerja maya mula berkomunikasi dalam bentuk seperti manusia di skrin. Walaupun ia merupakan trend baharu, pekerja Viettel dengan cepat mengikuti perkembangan dunia dalam Revolusi Perindustrian Keempat.
Dalam masa kurang daripada enam bulan, pasukan pembangunan Viettel telah menjadikan idea "seperti filem" ini sebagai kenyataan. Pada suku kedua tahun 2023, apabila gergasi telekomunikasi global seperti NTT Communications, Ericsson, T-Mobile dan Vodafone melancarkan kakitangan maya mereka, Viettel juga bersedia untuk mempraktikkan "gadis pusat panggilan AI" mereka dan membuktikan peranannya dalam menyeragamkan maklumat pelanggan di seluruh negara.
Menurut statistik Viettel, penggunaan videobot AI telah membantu memproses dan menyemak permintaan pengesahan maklumat dengan lebih cepat dan tepat, sekali gus mengurangkan purata masa semakan permohonan daripada 33 saat kepada 23 saat. Penyelesaian ini telah membantu Viettel menjimatkan kos buruh dengan ketara sambil mengelakkan ralat dan kelewatan.
Faedah pelanggan memainkan peranan penting dalam transformasi digital.
Selain teknologi canggih, penyelesaian khidmat pelanggan berkuasa AI Viettel semuanya ditujukan untuk membina pengalaman pelanggan yang terbaik. Keupayaan untuk mengoptimumkan mengikut keperluan individu membantu ejen pusat panggilan berkuasa AI memahami pelanggan dengan lebih baik.
Ejen pusat panggilan AI mampu memberikan maklumat kepada pelanggan secara automatik, bila-bila masa, di mana sahaja. Pembelajaran melalui soalan membolehkan mereka mengendalikan situasi sukar secara fleksibel. Oleh kerana mereka tidak bergantung pada keadaan fizikal atau emosi manusia, ejen pusat panggilan AI memastikan kualiti perkhidmatan pelanggan akan terus meningkat.
Pelanggan tidak lagi perlu menunggu untuk bercakap dengan ejen pusat panggilan, sekali gus menjimatkan masa mereka. Sementara itu, kegunaan pembantu AI juga menyumbang kepada pembinaan kepercayaan pelanggan, menyediakan sokongan penting kepada perniagaan untuk mempercepatkan transformasi digital mereka.
Kejayaan ejen pusat panggilan AI Viettel khususnya, dan pembantu maya berkuasa AI secara amnya, juga akan menyumbang kepada mempercepatkan transformasi digital dalam organisasi dan perniagaan lain. Ini adalah kunci untuk membolehkan lebih ramai rakyat Vietnam mendapat manfaat daripada proses transformasi digital yang sedang berusaha untuk dipromosikan oleh Kerajaan.
Sementara itu, penggantian pekerjaan yang berulang dan intensif buruh oleh pembantu AI juga memberi peluang untuk meningkatkan kemahiran dan kelayakan pekerja. Daripada melakukan pekerjaan yang "membosankan", mereka mempelajari kemahiran baharu, sekali gus membangunkan diri, meningkatkan pendapatan keluarga mereka, dan menyumbang dengan lebih ketara kepada pembangunan perniagaan dan negara.
Kembali kepada kisah ejen pusat panggilan AI, di samping platform teknologi paling moden, budaya digital Viettel Group merupakan faktor penyumbang utama kepada transformasi digital keseluruhan dan perkembangan kecerdasan buatan. Daripada takut akan kesilapan, memilih "kesilapan terkawal" telah menggalakkan pekerja Viettel untuk bereksperimen dengan aplikasi digital dengan berani, satu prasyarat penting untuk kemunculan aplikasi seperti ejen pusat panggilan AI.
Meneruskan komitmennya terhadap pendigitalan, Kerajaan telah menetapkan tahun 2023 sebagai Tahun Data Digital Kebangsaan, mengiktiraf data sebagai sumber yang berharga. Hari Transformasi Digital Kebangsaan tahun ini pada 10 Oktober bertemakan: "Mencipta dan mengeksploitasi data digital untuk menjana nilai."
Berdasarkan pemahaman itu, agensi kerajaan dan perniagaan juga berusaha untuk bekerjasama bagi menggalakkan transformasi digital dan membawa aplikasi ke dalam kehidupan seharian. Rakyat Vietnam telah mula menuai hasil daripada perjalanan ini. Pembantu AI di kedai Viettel Telecom bukan sahaja menceritakan kisah keazaman Kumpulan Telekomunikasi dan Industri Tentera (Viettel) untuk membawa teknologi Industri 4.0 ke dalam kehidupan seharian, tetapi juga menegaskan bahawa Vietnam secara beransur-ansur mengejar trend teknologi terkini dunia.
(Sumber: Vietnamnet)
[iklan_2]
Sumber
Komen (0)