Langkah baharu dalam sumber manusia AI

Pengalaman baharu untuk pelanggan

Seperti watak daripada filem fiksyen sains, "sumber manusia" AI Viettel menyumbang untuk membawa transformasi digital ke dalam kehidupan orang Vietnam.

Sejak beberapa bulan lalu, pelanggan yang datang ke pusat khidmat pelanggan Viettel Telecom secara beransur-ansur menjadi akrab dengan pekerja baharu Kumpulan Viettel: AI (kecerdasan buatan) pembantu maya, dibina di atas platform kecerdasan buatan dan data besar yang telah dilaburkan oleh Kumpulan Viettel dalam pembangunan.

Walaupun bukan "daging dan darah", pembantu maya pada skrin, dengan gerak isyarat dan ekspresi "bukan palsu", memberikan kesan yang baik kepada pelanggan dalam komunikasi dan pengendalian kerja.

Kakitangan AI di kedai Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Cik Hoai Thuong ( Hanoi ) datang ke kedai Viettel untuk menyeragamkan maklumat pelanggan dan menyatakan rasa puas hati apabila dijaga oleh kakitangan AI. Daripada menunggu sokongan daripada kakitangan seperti biasa, Cik Thuong dan ramai pelanggan lain memutuskan untuk mengalami perkhidmatan dengan perunding AI terus pada telefon mereka sendiri.

"Hanya apabila saya selesai bekerja dan melihat ramai orang di sekeliling saya dibimbing oleh pengendali yang sama, barulah saya menyedari bahawa ini adalah sumber manusia yang dicipta oleh teknologi," Cik Thuong berkongsi pengalamannya dengan "pekerja baharu" Kumpulan Viettel.

Jimat masa, kurangkan kos

Di Pusat Khidmat Pelanggan Viettel, kakitangan AI bukan lagi orang asing. Dengan kadar kepuasan pelanggan sebanyak 91.5% pada tahun 2022, berjuta-juta panggilan dan berpuluh-puluh juta pertanyaan pelanggan telah dijawab dan dirujuk oleh kakitangan maya - Callbot dari papan suis Viettel.

Selepas berjaya menggunakan Chatbot pada aplikasi My Viettel pada 2019, mulai Disember 2021, Viettel ialah pengendali rangkaian terkemuka di Vietnam dalam melaksanakan Callbot untuk menyokong dan menjaga pelanggan di papan suis dengan ketepatan 90% untuk jawapan. Pusat Khidmat Pelanggan (TTDVKH) telah mengoptimumkan 180 kakitangan menjawab, membantu menjimatkan kira-kira 21 bilion VND/tahun untuk Viettel Telecommunication Corporation.

Pelanggan tidak perlu pergi ke kedai untuk tetap menerima sokongan daripada Viettel melalui kakitangan AI (Foto: Tu Linh).

Menjelang akhir tahun 2022, teknologi Digital Manusia akan disempurnakan secara beransur-ansur untuk membantu kakitangan AI mencapai "titik letupan". Kakitangan maya akan mula berkomunikasi dalam bentuk orang sebenar di skrin. Walaupun ia adalah satu trend baharu, orang Viettel dengan cepat mengejar dunia dalam revolusi perindustrian 4.0.

Dalam masa kurang daripada 6 bulan, pasukan pembangunan Viettel telah mengubah idea "seperti filem" ini menjadi kenyataan. Pada suku kedua 2023, apabila gergasi telekomunikasi global seperti NTT Communications, Ericsson, T-Mobile dan Vodafone melancarkan kakitangan maya mereka, Viettel juga bersedia untuk mempraktikkan "papan suis AI" dan membuktikan peranannya dalam menyeragamkan maklumat pelanggan di seluruh negara.

Menurut statistik Viettel, aplikasi sumber manusia AI videobot telah membantu permintaan pengesahan maklumat diterima dan disemak dengan lebih cepat dan lebih tepat, mengurangkan purata masa semakan fail daripada 33 saat kepada 23 saat. Penyelesaian ini telah membantu Viettel menjimatkan kos buruh dengan ketara, sambil mengelakkan kesilapan dan kelewatan.

Faedah pelanggan memainkan peranan penting dalam transformasi digital

Sebagai tambahan kepada teknologi paling canggih, penyelesaian penjagaan pelanggan berasaskan AI Viettel bertujuan untuk mencipta pengalaman pelanggan yang terbaik. Keupayaan untuk mengoptimumkan untuk setiap individu membantu pengendali AI memahami pelanggan dengan lebih baik.

Ejen pusat panggilan AI mampu memberikan maklumat kepada pelanggan secara automatik, pada bila-bila masa, di mana-mana sahaja. Belajar melalui soalan membantu menangani situasi sukar secara fleksibel. Oleh kerana mereka tidak bergantung pada keadaan fizikal atau emosi manusia, ejen pusat panggilan AI memastikan kualiti perkhidmatan pelanggan akan menjadi lebih baik dan lebih baik.

Pelanggan hari ini tidak perlu menunggu untuk bercakap dengan pengendali pusat panggilan, dengan itu menjimatkan masa. Sementara itu, kegunaan pembantu AI juga menyumbang kepada membina kepercayaan pelanggan, menyediakan perniagaan dengan sokongan penting untuk mempercepatkan proses transformasi digital.

Kejayaan papan suis AI Viettel khususnya, dan pembantu maya berdasarkan kecerdasan buatan secara amnya, juga akan menyumbang kepada mempromosikan transformasi digital dalam organisasi dan perniagaan lain. Ini adalah kunci untuk semakin ramai rakyat Vietnam meraih faedah daripada proses transformasi digital yang sedang diusahakan oleh Kerajaan untuk mempromosikan.

Sementara itu, pembantu AI menggantikan pekerjaan yang berulang, intensif buruh juga menjadi peluang untuk membantu meningkatkan kemahiran dan kelayakan pekerja. Daripada melakukan pekerjaan yang "membosankan", mereka mempelajari kemahiran baharu, seterusnya membangunkan diri mereka, meningkatkan pendapatan keluarga dan menyumbang lebih banyak kepada pembangunan perniagaan dan negara.

Berbalik kepada kisah pengendali AI, sebagai tambahan kepada platform teknologi paling moden, budaya digital Kumpulan Viettel merupakan penyumbang utama kepada transformasi digital secara umum dan pembangunan kecerdasan buatan khususnya. Daripada takut membuat kesilapan, memilih "kesilapan terkawal" membantu orang Viettel bereksperimen dengan berani dengan aplikasi digital, premis penting untuk kelahiran aplikasi seperti pengendali AI.

Terus menggalakkan keazaman untuk mendigitalkan, Kerajaan telah memilih 2023 sebagai Tahun Data Digital Kebangsaan, dengan pandangan bahawa data adalah sumber yang berharga. Hari Transformasi Digital Kebangsaan pada 10 Oktober tahun ini bertemakan: "Mencipta dan mengeksploitasi data digital untuk mencipta nilai".

Daripada kesedaran itu, agensi pengurusan dan perniagaan juga berusaha untuk berganding bahu untuk mempromosikan transformasi digital, membawa aplikasi ke dalam kehidupan. Orang Vietnam telah mula menikmati "buah manis" perjalanan itu. Pembantu AI di kedai Viettel Telecom bukan sahaja menceritakan kisah keazaman untuk membawa teknologi 4.0 ke dalam kehidupan Industri Ketenteraan - Kumpulan Telekomunikasi (Viettel) tetapi juga mengesahkan bahawa Vietnam secara beransur-ansur mengejar dunia dalam aliran teknologi terkini.

(Sumber: Vietnamnet)

Sumber