Perusahaan Vietnam pertama yang memenangi anugerah antarabangsa untuk pengalaman pelanggan

Baru-baru ini, Syarikat Perkhidmatan Pelanggan Viettel - ahli Industri Ketenteraan - Kumpulan Telekomunikasi (Viettel) menjadi perusahaan pertama di Vietnam yang mendapat penghormatan di Anugerah Pengalaman Pelanggan Antarabangsa (ICXA).

ICXA ialah anugerah tahunan yang dianjurkan oleh Awards International sejak 2018, memberi penghormatan kepada inisiatif cemerlang dalam bidang Pengalaman Pelanggan (CX). Anugerah tahun ini mempunyai penyertaan perusahaan teknologi besar seperti Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung,...

Perkhidmatan Pelanggan Viettel memenangi Anugerah Perak dalam kategori Pusat Hubungan Terbaik - Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan Terbaik 2025. Ini adalah salah satu daripada kategori ICXA yang paling penting dan lama. Pusat panggilan penjagaan pelanggan adalah "antara muka" yang secara langsung memberi kesan kepada pengalaman pelanggan dalam bidang telekomunikasi dan perkhidmatan digital.

Viettel menerima Anugerah Pengalaman Pelanggan Antarabangsa di ICXA 2025.png

Kedudukan keseluruhan Perkhidmatan Pelanggan Viettel yang tinggi di ICXA 2025 menandakan satu langkah penting ke hadapan dalam perjalanan "Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan teknologi inovatif" dan mengesahkan kedudukan perusahaan Vietnam pada peta industri CX global.

Dalam kategori Pusat Hubungan Terbaik, Viettel amat dihargai kerana modelnya mentakrifkan semula peranan Pusat Panggilan: Daripada sistem penerimaan dan respons tradisional kepada Pusat Pengalaman Pelanggan yang proaktif, menggabungkan orang - teknologi - data untuk meramalkan keperluan, menangani masalah sebelum ia timbul dan membawa pengalaman terbaik.

Viettel kini mengendalikan sistem dengan lebih daripada 4,000 pusat panggilan di seluruh negara dan platform dan penyelesaian teknologi terkemuka di CX. Platform OmniX - Pusat panggilan berbilang saluran membantu menjejaki semua saluran interaksi dengan pelanggan seperti panggilan, sembang, rangkaian sosial, aplikasi OTT pada antara muka tunggal, membantu pusat panggilan memahami keseluruhan sejarah komunikasi dan konteks masalah. Pelanggan dilayan secara konsisten, lancar dan diperibadikan di luar skop biasa "mendengar - memanggil" pusat panggilan.

Selain itu, Viettel menyepadukan AI Callbot/Chatbot, analisis sentimen AI, penstriman pintar dan sistem pengendalian perkhidmatan pelanggan masa nyata (vCOC). Teknologi ini secara automatik mengesan keabnormalan dalam trafik dan kualiti perkhidmatan, membantu mengoptimumkan koordinasi kakitangan, meningkatkan kelajuan tindak balas dan mengawal kualiti interaksi pelanggan.

Terima kasih kepada kelebihan teknologi, pusat panggilan Perkhidmatan Pelanggan Viettel telah mencapai kecekapan yang cemerlang, meningkatkan produktiviti pemprosesan sebanyak 30%, memendekkan masa perkhidmatan sebanyak 10% dan mengurangkan kadar aduan sebanyak 20%.

Encik Nguyen Tien Dung - Pengarah Syarikat Khidmat Pelanggan Viettel berkongsi: "Menjadi wakil pertama Vietnam yang diberi penghormatan di ICXA 2025 adalah bukti kreativiti dan pemahaman rakyat Vietnam dalam bidang perkhidmatan pelanggan. Dengan lebih daripada dua dekad mendengar pelanggan dengan sepenuh hati, kami percaya bahawa perniagaan hanya benar-benar berjaya dan menggembirakan dalam setiap perjalanan apabila ia memberikan pengalaman yang berkesan kepada pelanggan."

Dilancarkan secara rasmi pada awal 2025, mewarisi 20 tahun pengalaman daripada Pusat Khidmat Pelanggan Viettel, Viettel Customer Service ialah sebuah syarikat teknologi perkhidmatan pelanggan, menyediakan proses perkhidmatan penuh: daripada perundingan, reka bentuk, kepada menyediakan penyelesaian, perisian dan sumber manusia, membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan teknologi, mewujudkan hubungan yang mampan antara jenama dan pengguna.

Dengan model operasi moden dan keupayaan teknologi yang kukuh, Viettel Customer Service mengekalkan kecekapannya di kalangan kumpulan terkemuka di Asia Tenggara dan terus mengesahkan kedudukan perusahaan Vietnam dalam bidang pengalaman pelanggan./.

Perkhidmatan dan ekosistem penyelesaian Perkhidmatan Pelanggan Viettel dibina berdasarkan strategi: Merintis dalam teknologi, menyediakan perkhidmatan yang komprehensif, menjangkau ke peringkat antarabangsa.

Perkhidmatan pelanggan termasuk:

- Perkhidmatan perundingan, melaksanakan pengalaman pelanggan dalam kehidupan sebenar - Pengalaman Pelanggan

- Penyumberan Luar Pusat Hubungan, perkhidmatan BPO

- Perkhidmatan upsale

- Perkhidmatan pelanggan yang setia

Penyelesaian dan perisian termasuk:

- Papan suis berbilang saluran bersatu, meningkatkan pengalaman pelanggan - OmniX

- Ejen pusat panggilan AI Maya, mempercepatkan sokongan pelanggan - CXBot

- Platform analitik interaktif untuk memahami pelanggan dengan lebih mendalam, mengoptimumkan perkhidmatan yang lebih baik - InsightCI

- Sistem pengendalian perkhidmatan pelanggan masa nyata - vCOC

- Pusat pengurusan pengetahuan pintar, pekerja sokongan & pelanggan - Hab KnowX

- Sistem pengurusan sumber pintar, mengoptimumkan prestasi pusat panggilan - WorkforceX