Perwakilan menghadiri persidangan di ibu pejabat EVN ( Hanoi )
Pada 11 Ogos, di Hanoi, Kumpulan Elektrik Vietnam (EVN) mengadakan majlis meringkaskan 20 tahun pembangunan Sistem Maklumat Pengurusan Pelanggan (CMIS) dan 10 tahun penubuhan pusat penjagaan pelanggan (TTCSKH).
Menghadiri persidangan itu ialah Encik Dang Hoang An - Setiausaha Jawatankuasa Parti, Pengerusi Lembaga Pengarah EVN; Encik Nguyen Anh Tuan - Timbalan Setiausaha Jawatankuasa Parti, Ketua Pengarah EVN; Encik Nguyen Huu Tuan - Timbalan Setiausaha Tetap Jawatankuasa Parti EVN, bersama ahli Lembaga Pengarah, Timbalan Ketua Pengarah EVN, wakil jabatan profesional EVN dan unit di bawah Kumpulan. Di sebelah Kesatuan Sekerja Elektrik Vietnam, terdapat Encik Do Duc Hung - Ahli Jawatankuasa Eksekutif Konfederasi Am Buruh Vietnam , Pengerusi Kesatuan Sekerja Elektrik Vietnam.
Turut hadir ialah pakar: Encik Le Thanh Hai - Pengerusi People One Joint Stock Company; Encik Doan Thanh Tam - Timbalan Pengarah Perkhidmatan Pelanggan LLC - Industri Ketenteraan dan Kumpulan Telekomunikasi ( Viettel ).
Perubahan asas dalam kaedah perkhidmatan
Penjagaan pelanggan (CSKH) dan pengurusan maklumat pelanggan adalah dua tonggak yang amat diperlukan dalam perniagaan EVN, perkhidmatan pelanggan (KD&DVKH) dan transformasi digital. Sejak awal operasi manual dan berselerak, sistem CMIS dan pusat khidmat pelanggan kini benar-benar menjadi platform digital teras, menyumbang kepada perubahan asas cara industri Elektrik memberi perkhidmatan kepada pelanggan, daripada membekalkan tenaga elektrik semata-mata kepada menyediakan perkhidmatan proaktif, komprehensif dan berbilang saluran, memfokuskan kepada pelanggan dalam semua aktiviti.
Aktiviti meringkaskan 20 tahun pembangunan CMIS dan 10 tahun penubuhan Pusat Khidmat Pelanggan adalah amat penting, bertujuan untuk menilai, berbincang dan bersetuju mengenai hala tuju strategik dalam fasa seterusnya, selaras dengan wawasan 2035: "EVN ialah perusahaan tenaga pintar terkemuka di Asia Tenggara".
Khususnya, selepas 20 tahun pembentukan dan pembangunan, sistem CMIS telah memasuki versi 4.0, mendigitalkan secara menyeluruh perniagaan EVN dan proses perkhidmatan pelanggan, daripada menerima keperluan pelanggan, pengurusan kontrak, penyediaan perkhidmatan, penyepaduan dengan sistem pemeteran, invois elektronik, pembayaran elektronik, dan terutamanya menghubungkan dengan Portal Perkhidmatan Awam Negara, Pangkalan Data Penduduk Negara, Gerbang Pembayaran,...
Sistem CMIS menguruskan data lebih daripada 32 juta pelanggan, memproses ratusan juta transaksi setiap tahun, mengesahkan peranannya sebagai "tulang belakang" perkhidmatan pelanggan dan jualan dalam Kumpulan.
Menurut Timbalan Ketua Pengarah EVN Vo Quang Lam, CMIS bukan sahaja alat pengurusan maklumat pelanggan yang berkesan tetapi juga "infrastruktur digital" yang menghubungkan daripada Kumpulan kepada setiap unit ahli, menghubungkan platform digital nasional dan kementerian, cawangan dan lokaliti di seluruh negara. CMIS membawa nilai cemerlang dengan moto "3 mudah": mudah untuk diakses, mudah untuk mengambil bahagian dan mudah dipantau. Terima kasih kepada itu, ia telah membawa pelanggan pengalaman yang luar biasa, membantu pelanggan mencari maklumat tentang penggunaan perkhidmatan elektrik dengan mudah; membantu unit elektrik meningkatkan ketelusan dan kecekapan dalam perkhidmatan pelanggan.
Untuk pusat khidmat pelanggan, selepas 10 tahun penubuhan dan pembangunan, mereka telah memodenkan model perkhidmatan secara beransur-ansur, membangunkan ekosistem berbilang saluran, dan menggunakan teknologi baharu dengan kuat seperti CRM (sistem pengurusan perhubungan pelanggan), chatbot, voicebot, AI dan analisis data besar. Kadar kepuasan pelanggan telah mencapai hampir 99%, bukti kemajuan dan usaha berterusan seluruh Kumpulan.
Pusat perkhidmatan pelanggan telah menjadi jambatan yang boleh dipercayai antara EVN dan pelanggan, mengambil peranan sebagai pusat untuk mendengar, menerima, memproses dan menjawab maklumat dengan cepat dan telus untuk pelanggan.
Pada persidangan itu, pembentangan praktikal yang berharga berkaitan dengan peningkatan kualiti perkhidmatan dan pengalaman pelanggan dalam era digital telah dibincangkan dan dikongsi oleh pakar. Juga dalam rangka persidangan itu, perbincangan mengenai "Transformasi digital dan pengalaman pelanggan - satu kejayaan ke arah perkhidmatan tenaga pintar" telah berlangsung.
Penceramah yang menyertai seminar "Transformasi digital, pengalaman pelanggan - Satu kejayaan ke arah perkhidmatan tenaga pintar". Foto: Tuan Viet
Seminar ini memberikan banyak maklumat dan pengalaman praktikal melalui analisis dan perkongsian daripada penceramah di dalam dan di luar EVN, seperti: Orientasi strategik utama untuk 10 tahun akan datang; membina ekosistem digital yang dikaitkan dengan budaya korporat untuk meningkatkan rantaian nilai; memilih teknologi yang sesuai dan stabil sebagai asas untuk pembangunan jangka panjang; menguasai teknologi dan AI untuk membawa nilai yang lebih tinggi kepada kerja setiap pekerja; membina dan mengurus pangkalan data pelanggan dengan berkesan,...
"Kepuasan pelanggan adalah cara hidup"
Bercakap pada persidangan itu, Ketua Pengarah Nguyen Anh Tuan menegaskan bahawa mengekalkan dan membangunkan kepercayaan pelanggan dalam era digital adalah faktor paling penting, di mana, jabatan penjagaan pelanggan perlu mencari penyelesaian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemimpin EVN menegaskan bahawa untuk melakukan ini, kakitangan EVN perlu mempunyai kemahiran untuk menggunakan sains dan teknologi serta transformasi digital dalam menyelesaikan kerja dengan lebih berkesan. Khususnya, adalah perlu untuk mempromosikan aplikasi utiliti CMIS kepada pelanggan kumpulan, dengan itu membangunkan strategi penjagaan yang berkesan untuk setiap kumpulan pelanggan.
Ketua Pengarah EVN menyatakan harapannya bahawa kerja perkhidmatan pelanggan di unit akan semakin menggantikan kerja manual, menggalakkan pembangunan papan suis pintar, dan respons automatik, membantu meminimumkan ralat disebabkan faktor subjektif, "memaklumkan pelanggan secara proaktif dan bukannya menunggu pelanggan datang kepada mereka apabila mereka mempunyai soalan atau aduan".
Seiring dengan itu, membina sistem tenaga pintar juga amat penting, sekali gus mempercepatkan proses penyelesaian masalah dan meningkatkan kualiti pengurusan grid.
Pengarah Besar EVN Nguyen Anh Tuan menekankan bahawa melihat kembali 20 tahun pembangunan Sistem CMIS dan 10 tahun penubuhan Pusat Khidmat Pelanggan juga merupakan peluang untuk mengorientasikan masa depan. Kumpulan akan berbincang dengan unit dan mencadangkan penyelesaian selanjutnya untuk mencapai matlamat dan jangkaan dalam membangunkan perkhidmatan dan penjagaan pelanggan, menyumbang kepada pembangunan keseluruhan Kumpulan pada masa akan datang.
Pengerusi Lembaga Pengarah EVN Dang Hoang An memberi ucapan untuk mengakhiri Persidangan. Foto: Tuan Viet
Dalam ucapannya mengarahkan dan mengakhiri persidangan itu, Pengerusi Lembaga Pengarah EVN Dang Hoang An menegaskan peranan penting penjagaan pelanggan (CSKH) dalam kecekapan perniagaan dan pembangunan operasi perusahaan.
Pemimpin EVN menekankan bahawa perniagaan adalah "langkah terakhir dalam semua langkah" dan "wajah" Kumpulan. Perkhidmatan pelanggan ialah "wajah muka", "tetingkap komunikasi" untuk orang ramai melihat dengan jelas imej yang ingin dibina oleh EVN dalam minda pelanggan, di mana faktor hubungan dengan pelanggan memainkan peranan yang sangat penting.
"Kepuasan pelanggan adalah cara hidup kami. EVN mesti berusaha untuk menjadi pembekal kuasa terbaik di negara ini," kata Pengerusi Lembaga Pengarah EVN.
Untuk merealisasikan hasrat ini, pemimpin EVN telah mencadangkan beberapa cadangan dan arahan untuk aktiviti perniagaan dan perkhidmatan pelanggan dalam fasa seterusnya, seperti: terus memberi tumpuan kepada semua penyelesaian untuk memudahkan prosedur sebanyak mungkin, memendekkan keseluruhan proses, mendigitalkan semua peringkat, mewujudkan hubungan yang semakin rapat antara industri Elektrik Vietnam dan pelanggan,...
Pengerusi Lembaga Pengarah EVN turut menekankan bahawa salah satu matlamat yang ditetapkan oleh Kongres Parti EVN Ke-4 bagi penggal 2025-2030 adalah untuk menyediakan perkhidmatan elektrik kepada pelanggan yang semakin berkualiti, memfokuskan kepada kepuasan pelanggan, berusaha untuk EVN menjadi Top 3 ASEAN Enterprise dari segi perkhidmatan. Untuk mencapai matlamat ini, peranan kakitangan dalam semua unit Kumpulan adalah amat penting.
Menghargai pembangunan Sistem CMIS sepanjang 20 tahun yang lalu, Encik Dang Hoang An menyatakan bahawa unit Kumpulan perlu mencari jalan untuk mengeksploitasi jumlah data yang besar ini untuk meningkatkan kecekapan kerja, terutamanya perniagaan dan perkhidmatan pelanggan. Khususnya, adalah perlu untuk mempromosikan tinjauan dan mengkaji dengan teliti sistem data untuk memperibadikan setiap pelanggan, terutamanya keupayaan untuk meramalkan tingkah laku untuk mempunyai respons dan pelan perkhidmatan yang paling sesuai dan berkesan untuk keperluan pelanggan.
Juga pada persidangan itu, mengiktiraf sumbangan dan pencapaian cemerlang dalam 20 tahun membangunkan Sistem CMIS dan 10 tahun menubuhkan pusat penjagaan pelanggan, Kumpulan menganugerahkan sijil merit kepada 13 kumpulan dan 70 individu.
Sumber: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228
![[Foto] Lapangan Terbang Antarabangsa Techo Kemboja Dibuka Secara Rasmi](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2025/9/9/330836bb28ad4ee4bdd512cc1a2d0849)
![[Foto] Setiausaha Agung Kepada Lam mempengerusikan sesi kerja Biro Politik bersama Jawatankuasa Tetap Jawatankuasa Parti agensi Parti Pusat.](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2025/9/9/8343386e1e8f43c6a3c0543da7744901)
Komen (0)