Memulihkan Kepercayaan Pelanggan - Kunci kepada Pasaran Insurans

(Dan Tri) - Setiap dua minggu, Encik Kevin Kwon, Pengarah Besar Prudential Vietnam, akan duduk bersama pasukan pengurusan untuk mendengar panggilan daripada pelanggan untuk menyelesaikan aduan dan meningkatkan keyakinan pelanggan.

En. Kevin mengimbas kembali: "Apabila saya meninggalkan Vietnam pada 2020, pasaran sangat berbeza. Pandemik Covid-19 menyebabkan banyak sektor terbantut, tetapi insurans adalah pengecualian. Jumlah hasil premium dalam pasaran meningkat lebih daripada 15% berbanding tempoh yang sama, dan jumlah pelaburan kembali ke dalam ekonomi mencapai rekod tertinggi.

Syarikat insurans hayat telah membayar lebih daripada VND25,000 bilion manfaat, menjadi perisai kewangan untuk membantu orang ramai kekal kuat dalam keadaan tidak menentu. Prudential Vietnam sahaja telah menyumbang lebih daripada VND6,000 bilion. Apabila saya kembali, kepercayaan pelanggan telah terhakis, yang membuatkan saya berasa kecewa,” kata Encik Kevin.

Encik Kevin Kwon: "Memulihkan keyakinan pelanggan adalah keutamaan utama untuk pembangunan berterusan" (Foto: Prudential Vietnam).

Formula untuk memulihkan kepercayaan

Baru-baru ini, Vietnam Report meletakkan Prudential Vietnam sebagai "Syarikat Insurans Hayat Asing Terbaik", mengiktiraf kecekapan dan daya saing pengurusan syarikat.

Prudential sedang menguruskan jumlah aset lebih daripada VND192,500 bilion, yang mana VND173,200 bilion adalah pelaburan jangka panjang, dengan margin kesolvenan sebanyak 206%, jauh melebihi keperluan undang-undang.

"Memulihkan keyakinan pelanggan akan menjadi keutamaan kami semasa kami terus berkembang," En. Kevin menekankan.

Ketua Pengarah Prudential Vietnam juga berkata untuk memulihkan kepercayaan, tiada formula lain selain meningkatkan kualiti perkhidmatan dan kualiti jualan secara serentak.

Pendekatan ini berdasarkan kepercayaan bahawa hanya kualiti yang menarik kualiti dan melalui ini, Prudential Vietnam bertujuan untuk memainkan peranan utama dalam pasaran insurans hayat yang memasuki fasa penstrukturan semula.

Membina semula dari dalam

Melihat kepada tempoh selepas 2025, prospek insurans hayat di Vietnam secara beransur-ansur lebih cerah. Rangka kerja undang-undang sudah lengkap, teknologi canggih dan produk semakin hampir dengan keperluan sebenar rakyat.

Dalam konteks itu, Prudential Vietnam memperkenalkan produk yang fleksibel, dengan jelas memisahkan perlindungan, pengumpulan dan pelaburan, menyasarkan rangkaian perlindungan kewangan yang kukuh untuk orang ramai.

Di tengah-tengah transformasi ini adalah misi untuk membawa ketenangan fikiran sepenuhnya kepada setiap keluarga Vietnam, bukan sahaja dari segi kewangan, tetapi juga dari segi pengambilan risiko, membantu orang ramai untuk menjadi lebih proaktif dalam menghadapi turun naik kehidupan.

Oleh itu, Prudential memulakan proses pembinaan semula dengan meningkatkan kapasiti perunding, melalui beberapa inisiatif pembelajaran berterusan antara ibu pejabat dan barisan hadapan. Satu contoh ialah aktiviti mendengar kembali panggilan pelanggan, diselenggara secara berkala setiap 2 bulan oleh Lembaga Eksekutif, untuk menganalisis maklum balas langsung dan segera dipindahkan ke jabatan yang bertanggungjawab untuk penambahbaikan segera.

Secara selari, program " Bayangan Agen Teras" membolehkan kakitangan pejabat memerhati dan belajar secara langsung daripada kerja sebenar perunding. Pemerhatian sebenar ini dibawa kembali ke ibu pejabat untuk menambah baik proses dan meningkatkan kualiti sokongan untuk perunding dan pelanggan.

Ketua Pengarah Prudential Vietnam: "Apabila anda memahami mengapa pelanggan teragak-agak atau hilang kepercayaan, anda akan mengetahui punca masalah dan menyelesaikannya" (Foto: Prudential Vietnam).

Satu lagi perubahan penting ialah cara prestasi diukur dan dinilai. Daripada hanya melihat jualan, syarikat itu juga menjejaki pengalaman pelanggan pada titik sentuh seperti jualan, penyelesaian tuntutan dan perundingan produk. Setiap bulan, syarikat merekodkan lebih daripada 2,500 maklum balas perkhidmatan, sumber data yang berharga untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Kecerdasan buatan (AI) juga digunakan oleh Prudential untuk mengautomasikan logistik dan meningkatkan kapasiti ejen, daripada sokongan pengetahuan produk kepada mengoptimumkan perundingan dan penjagaan pelanggan.

"Kami tidak mengikuti AI sebagai trend. Sebelum melabur, syarikat mengutamakan membina infrastruktur yang kukuh dan segerak, daripada perkakasan, perisian kepada kualiti dan aliran data antara jabatan," tegas Encik Kevin.

Lebih 15 tahun lalu, Kevin menyertai Prudential melalui program pengambilan dan latihan untuk pemimpin masa depan di luar industri di Prudential (UK). Ia merupakan titik perubahan yang besar, membuka perjalanan pengalaman dan pembelajaran berterusan dalam sebuah syarikat global.

"Saya berada dalam kumpulan pertama program ini. Setiap tiga tahun, saya digilirkan dan mengambil peranan berbeza. Ini adalah asas untuk saya mempercepatkan, mendapat pendedahan dan belajar daripada pengalaman mendatar dan menegak," katanya.

Titik perubahan ini menunjukkan bahawa En. Kevin sentiasa bersedia untuk menerima cabaran, bersedia dengan teliti untuk merebut peluang dan bersedia untuk masa untuk menjadi CEO.

"Kami tidak tergesa-gesa. Dengan asas kewangan yang kukuh dan strategi jangka panjang yang dibina selama 26 tahun beroperasi di Vietnam, kami boleh bersabar untuk melakukan perkara yang betul, dengan cara yang betul, dengan orang yang betul dan kepercayaan pasti akan kembali," dia percaya.

Encik Kevin menegaskan bahawa, dengan berhati-hati tetapi tegas, Prudential Vietnam sedang mentakrifkan semula maksud ketenangan fikiran yang lengkap dalam industri insurans. Dengan ketelusan sebagai asas dan nilai mampan sebagai orientasi, Prudential sedang membina standard baharu untuk melindungi dan memperkasakan setiap keluarga Vietnam.

Sumber: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm