Jepun menggunakan AI untuk melatih kakitangan perkhidmatan apabila berurusan dengan pelanggan yang sukar

Sebuah syarikat di Jepun baru-baru ini menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk melatih pekerja tentang cara menangani pelanggan yang sukar. Langkah ini bertujuan untuk meningkatkan kebolehsuaian pekerja dan meningkatkan keupayaan mereka untuk menghadapi situasi yang sukar dan tertekan.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Sebuah syarikat di Jepun baru-baru ini menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk melatih pekerja cara menangani pelanggan yang sukar. (Sumber: Shutterstock)

Keperluan berterusan untuk berinteraksi dengan pelbagai pelanggan telah menyebabkan pekerja dalam industri perkhidmatan telefon Jepun terlalu bekerja, yang membawa kepada kekurangan buruh yang berterusan. Syarikat teknologi Interactive-Solutions baru-baru ini mencipta iRolePlay, alat berkuasa AI yang dipanggil ChatGPT yang melatih ejen perkhidmatan pelanggan dengan perbualan simulasi.

ChatGPT, yang dibangunkan oleh OpenAI dan dilancarkan pada 2022, mampu melakukan dialog seperti hidup dan respons teks pintar.

iRolePlay boleh mensimulasikan pelbagai personaliti pelanggan, membantu melatih kakitangan perkhidmatan pelanggan dengan berkesan, lapor Tokyo TV .

iRolePlay boleh mencipta dan menyampaikan sesi latihan perbualan selama 30 minit. Dalam satu sesi, seorang sukarelawan wanita mengendalikan aduan AI simulasi tentang komputer yang tidak disambungkan ke Internet.

Pelanggan AI, disokong oleh iRolePlay, bermula dengan kekecewaan: "Saya memberitahu anda banyak kali, komputer saya tidak dapat menyambung!" Sukarelawan itu menjawab dengan tenang, mencadangkan: "Bolehkah anda cuba memulakan semula peranti?" Pada ketika itu, pelanggan AI dengan marah menjawab: "Saya mencubanya dan ia tidak berjaya!".

Apabila sukarelawan pesakit mencadangkan untuk but semula penghala, nada AI juga berubah: "Oh, ok, ia disambungkan sekarang."

Salah seorang penyelidik syarikat itu, Kiyoshi Sekine, berkata program latihan AI akan membantu pekerja baharu berlatih dengan tenang mengendalikan situasi emosi yang tidak dijangka sebelum memulakan kerja. "Mengalami pelanggan yang sukar melalui AI membantu menyediakan pekerja baharu dan mengurangkan kekeliruan dan tekanan dalam situasi kehidupan sebenar," katanya.

Penyokong iRolePlay memujinya sebagai satu kejayaan teknologi: "AI kadangkala boleh menjadi lebih sukar untuk ditangani daripada manusia, yang menjadikannya hebat untuk melatih kakitangan."

Teknologi menggunakan AI untuk mencipta perbualan simulasi dengan pelanggan. (Sumber: QQ.com)

"Keadaan kerja untuk kakitangan perkhidmatan pelanggan jauh lebih teruk daripada yang orang fikirkan," kata seorang pemerhati dalam talian. "Sesetengah pelanggan mempunyai tabiat menggunakan kakitangan perkhidmatan sebagai platform pelepasan."

Tinjauan baru-baru ini juga mendapati bahawa hampir separuh daripada pekerja industri perkhidmatan Jepun telah menghadapi kemarahan pelanggan, termasuk tuntutan yang tidak munasabah, penderaan lisan, keganasan dan gangguan media sosial.

Dengan faedah yang luar biasa, teknologi AI semakin digunakan secara meluas oleh syarikat Jepun. Pada bulan Julai, rangkaian pasar raya Jepun AEON memperkenalkan sistem AI untuk menilai dan menyeragamkan senyuman pekerja.

Pada April 2024, syarikat permulaan yang berpangkalan di Tokyo turut melancarkan alat AI yang boleh meramalkan niat pekerja untuk berhenti dengan menganalisis data seperti rekod kehadiran dan butiran temu duga pada platform dalam talian.

Sumber