Een vriendelijke overheid, afkomstig uit de hoeken die het dichtst bij de mensen staan.

In een poging om een ​​servicegerichte overheid op te bouwen, begint het model van een "vriendelijke, mensgerichte en mensgerichte overheid" in Dong Nai in de gebieden die het dichtst bij de mensen staan. Van de gemeente Phu Ly, met haar imago van toegewijde ambtenaren die begeleiding bieden en gemakkelijke, transparante openbare diensten, tot de gemeente Dau Giay, met haar geest van "luisteren om te handelen", het onderhouden van een regelmatige dialoog en het snel reageren op alle suggesties van de burgers... al deze initiatieven dragen bij aan het vormgeven van een nieuw beeld van de overheid: benaderbaar, ruimdenkend en werkelijk ten dienste van de mensen.

Ze zijn overal duidelijk aanwezig, in elke gemeente en wijk.

De verschuiving van een managementgerichte naar een dienstverlenende mentaliteit is in Dong Nai niet langer slechts een slogan, maar is duidelijk aanwezig in elke gemeente en wijk – de plekken die het dichtst bij de mensen staan ​​en direct inspelen op hun essentiële behoeften.

Inwoners die administratieve procedures uitvoeren in de gemeente Phu Ly. Foto: Quang Huy

In de gemeente Phu Ly is het model van de "Vriendelijke Overheid" systematisch en effectief geïmplementeerd. Een van de meest opvallende veranderingen is de houding van de ambtenaren: ze zijn altijd proactief in het verwelkomen en begeleiden van mensen bij elke stap van de administratieve procedures, leggen alles grondig uit in begrijpelijke taal en voorkomen ongemakken. Met name de "one-stop servicezone" is wetenschappelijk ingericht en gebruiksvriendelijk: er zijn duidelijke instructieborden, een nummeringssysteem voor de wachtrij, wachtstoelen, gratis wifi, drinkwater en gratis bloeddrukmeters voor ouderen. Deze kleine maar praktische details illustreren de geest van "het gebruiken van burgertevredenheid als maatstaf voor de effectiviteit van de openbare dienstverlening".

Volgens de statistieken wordt in Phu Ly bijna 100% van de administratieve documenten correct en vóór de deadline verwerkt, zonder negatieve klachten over de houding van de ambtenaren. Dit is het resultaat van onderlinge controle, openbare bekendmaking van de verwerkingsresultaten en tevredenheidsonderzoeken na elke transactie.

In de gemeente Dau Giay wordt het model van een "vriendelijke overheid" in de praktijk gebracht door de mentaliteit van luisteren en handelen. Het gemeentebestuur heeft proactief een systeem van meerdere communicatiekanalen opgezet: van een Zalo-groep voor openbaar bestuur die de afhandeling van procedures ondersteunt, een hotline voor snelle feedback, tot suggestieboxen in woonwijken. Deze kanalen worden door de overheid beheerd volgens het proces: ontvangen - verwerken - reageren - openbaar maken van de resultaten. Elke mening, hoe klein ook, wordt gewaardeerd als een "suggestie om de inwoners beter van dienst te zijn".

Naast indirecte feedback organiseert de gemeente Dau Giay ook regelmatig directe bijeenkomsten en dialogen met inwoners, met name over onderwerpen waar vaak klachten ontstaan, zoals kadasterregistratie, bouwvergunningen, sociale voorzieningen en verzekeringen, en schoolgeld. Tijdens deze bijeenkomsten luisteren de gemeentebestuurders aandachtig, geven ze duidelijke uitleg en beloven ze eventuele fouten of vertragingen op te lossen. Een van de meest opvallende resultaten van deze aanpak is de versterking van het publieke vertrouwen en het wegnemen van de angst om met de overheid in contact te treden. Meningen die voorheen aarzelden om te uiten, hebben nu een platform voor publieke feedback. Ook ambtenaren en overheidsmedewerkers zien de motivatie voor verandering – ze worden erkend voor hun goede dienstverlening en voelen zich door de publieke feedback onder druk gezet om te verbeteren.

De tevredenheid van de bevolking als maatstaf voor hervormingen hanteren

Het is duidelijk dat de provincie Dong Nai, met de slogan "Vriendelijke overheid, dicht bij de mensen, voor de mensen en met respect voor de mensen", het model van een vriendelijke overheid gelijktijdig heeft geïmplementeerd in alle gemeenten, wijken en steden in de provincie. Dit is niet zomaar een administratieve slogan, maar wordt concreet gemaakt door praktische acties: het openbaar maken van de procedures voor de afhandeling van administratieve taken, het verbeteren van de servicegerichtheid van ambtenaren, het toepassen van digitale technologie en het versterken van de dialoog met de bevolking. Het principe van "4 verzoeken - 4 altijd - 5 nee's" (zeg alstublieft hallo, vraag alstublieft toestemming, bied uw excuses aan, bedank alstublieft; glimlach altijd, wees vriendelijk, luister en help; geen intimidatie, geen overlast veroorzaken, geen discriminatie, geen negativiteit, geen onverschilligheid) is grondig ingeprent bij elke ambtenaar op lokaal niveau. Dit zorgt niet alleen voor een verandering in het imago van de overheid, maar verspreidt ook een positieve gedragscultuur binnen het bestuursapparaat.

Burgertevredenheid is een belangrijke maatstaf geworden voor de effectiviteit van bestuurlijke hervormingen. Recente onderzoeken tonen aan dat de tevredenheid van burgers over de diensten van de overheidsinstanties in Dong Nai hoog is, waarbij veel gemeenten meer dan 90 punten scoren op een schaal van 100. Talrijke gemeenten zijn erkend als "4-sterrenvriendelijke overheden"—een model dat geassocieerd wordt met geloofwaardigheid en verantwoording.

Dong Nai is niet tevreden met de eerste successen en zet de digitale transformatie voort met de bouw van een e-overheid en een digitale overheid, met als doel "iedere burger een digitale burger te maken en elke administratieve procedure eenvoudig en snel af te handelen". Daarbij hoort een modern systeem van openbare administratiecentra, waarbij software wordt ingezet voor het beheren van dossiers, het volgen van de voortgang van processen en het vergroten van de transparantie. Door middel van innovatieve, praktische en consistente benaderingen creëert Dong Nai niet alleen een echt klantvriendelijke overheid, maar levert het ook een belangrijke bijdrage aan de verbetering van de levenskwaliteit van de bevolking, het versterken van het investeringsklimaat en het bevestigen van zijn leidende rol in de nationale hervorming van het openbaar bestuur.

Bron: https://daibieunhandan.vn/chinh-quyen-than-thien-tu-nhung-noi-gan-dan-nhat-10397603.html