De douane ontvangt en verwerkt maandelijks ongeveer 14.000 telefoontjes en e-mails

Fotobijschrift — Douanebeambten spannen zich in om documenten voor bedrijven te verwerken. Foto: HH

De douane heeft deze situatie onderzocht en geïnspecteerd. Tegelijkertijd zijn er oplossingen gevonden om de kwaliteit van de hulplijnen voor burgers en bedrijven te verbeteren.

Een vertegenwoordiger van de douane zei dat informatie via de hotline 19009299 en e-mail in het verleden is ontvangen en verwerkt in overeenstemming met de regelgeving, om overtredingen van douanewetten snel te detecteren en te voorkomen en om problemen van mensen en bedrijven bij het importeren, exporteren, binnenkomen en doorreizen snel te ondersteunen en op te lossen.

De douane heeft ambtenaren ingezet om overuren te maken om documenten te verwerken. Op die manier willen we voorkomen dat de deadlines worden overschreden en dat de inklaringsprocedure van bedrijven hierdoor wordt verstoord.

Volgens statistieken moeten er gemiddeld zo'n 13.500 tot 14.000 telefoontjes en e-mails per maand worden afgehandeld, wat neerkomt op gemiddeld 400 tot 450 telefoontjes en e-mails per dag, met een verwerkingstijd van 5 tot 10 minuten voor een probleemmelding. Het aantal telefoontjes en e-mails is hoog, met een groot aantal problemen gerelateerd aan informatietechnologiesystemen.

Na het proces van stroomlijning en reorganisatie volgens de nieuwe organisatiestructuur van de douane, telt de ondersteuningsafdeling voor het ontvangen en afhandelen van gebruikersproblemen (HelpDesk-afdeling) nog maar 4 medewerkers.

De Helpdesk heeft veel werk, waaronder het 24/7 bereikbaar zijn van een hotline (ook op zaterdag, zondag en feestdagen), en heeft zich enorm ingespannen om haar verantwoordelijkheid bij het afhandelen van problemen en verzoeken om ondersteuning van burgers en bedrijven te vergroten. We houden ons aan de standaard gedragscodes, voorschriften en regels van de Douane bij de communicatie met burgers en bedrijven, met een ontvangst- en verwerkingspercentage van ongeveer 70%. "De grote hoeveelheid werk en het personeelstekort leiden echter tot overbelasting. Soms verloopt de ontvangst en verwerking van informatie niet op tijd, vooral niet wanneer er problemen zijn met het informatietechnologiesysteem", aldus een vertegenwoordiger van de Douane.

Bovendien is er volgens de douane sprake van onjuiste informatie die aan de hotline wordt doorgegeven. Deze informatie komt doordat bedrijven de wettelijke voorschriften en het proces voor het registreren van gebruikersaccounts voor het VNACCS/VCIS-systeem niet volledig begrijpen. Er zijn met name gevallen bekend waarin personen onjuiste inhoud verstrekken of beledigende uitlatingen doen tegenover ondersteunende functionarissen en ambtenaren, hetgeen van invloed is op de ontvangst en verwerking van informatie.

De douane biedt openhartig officiële informatie aan burgers en bedrijven, zodat zij deze kunnen begrijpen en delen. Zo ondersteunt zij de douane bij het blijven bedienen van burgers en bedrijven en het verbeteren van de efficiëntie van het openbaar bestuur.

De douane heeft hotline 19009299 geopend met 2 vestigingen:

Afdeling 1 (Druk 1): Ontvangen en verwerken van informatie via de Hotline. Ontvangstgebied: Informatie over aangiften en meldingen van misdrijven; over smokkel en handelsfraude; over corruptie en negatieve handelingen; met betrekking tot douaneprocedures (problemen tijdens douaneprocedures).

Afdeling 02 (druk op 2): Ondersteuning voor elektronische douaneprocedures en het nationale Single Window Portal. Ondersteuning van gebruikers (waaronder het bedrijfsleven, douaneambtenaren en andere relevante partijen) bij het gebruik van gecentraliseerde informatietechnologiesystemen van de douanesector. (Nationaal en ASEAN Single Window Portal); begeleiding en beantwoording van vragen over douanebeleid en -procedures; het ontvangen van aanbevelingen en het oplossen van problemen van bedrijven bij de inklaring van goederen.

Daarnaast ontvangt de douane, naast het hotlinesysteem, ook verzoeken om ondersteuning van burgers en bedrijven via het e-mailadres bophanhotro@customs.gov.vn.

Bron: https://baotintuc.vn/kinh-te/hai-quan-tiep-nhan-xu-ly-khoang-14000-cuoc-goi-va-email-moi-thang-20250920082559354.htm