Er vinden ongekende veranderingen plaats op de verzekeringsmarkt.

De meest uitgebreide revisie ooit

+ Het Ministerie van Financiën heeft zojuist de conclusies bekendgemaakt van de thematische inspectie van 2022 bij vier levensverzekeraars. Welke gevolgen heeft de inspectie volgens u voor de algemene markt?

- De afdeling Toezicht en Beheer van Verzekeringen zal jaarlijks inspectieteams organiseren om verzekeringsondernemingen (IIE's) te inspecteren overeenkomstig de staatsbeheerfunctie.

De bovengenoemde inspectie is een thematische inspectie van de verzekeringsactiviteiten via banken, in het kader van het inspectieplan van het Ministerie van Financiën. De inspectie richt zich op de activiteiten van ondernemingen in het boekjaar 2021, met inachtneming van de daaraan gerelateerde perioden.

De impact van inspectie- en keuringsactiviteiten op de markt is altijd zeer duidelijk, een "filter" om de markt gezonder te maken. De ontdekte problemen zijn bedoeld om bedrijven te helpen hun management en bedrijfsactiviteiten te verbeteren en te perfectioneren, en tegelijkertijd de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, in overeenstemming met de wetswijzigingen vanaf 2022, wanneer de nieuwe Wet op het Verzekeringsbedrijf en de bijbehorende richtlijnen van kracht worden.

De onlangs aangekondigde conclusie van de inspectie heeft enkele tekortkomingen in de bedrijfsvoering van de vier bedrijven aan het licht gebracht en concrete oplossingen voorgesteld. Dit is niet alleen het resultaat van de vier bedrijven, maar van de hele verzekeringssector. De ontdekte mazen in de wet vormen de belangrijkste verbeterpunten waar verzekeraars proactief op inzetten. Zelfs verzekeraars die het goed hebben gedaan, proberen het beter te doen.

Er vinden ongekende veranderingen plaats op de verzekeringsmarkt, figuur 1. — Dhr. Ngo Trung Dung - Vicevoorzitter van de Vietnamese Verzekeringsvereniging

+ Zal de verzekeringsmaatschappij in de eerste plaats haar activiteiten aanpassen en herzien op basis van de "indicaties" in de conclusie van de inspectie?

- Verzekeringsmaatschappijen hebben direct actie ondernomen op basis van marktontwikkelingen, in plaats van alleen maar te wachten op conclusies van het management. Volgens de snelle rapporten van vier maatschappijen zijn alle verzekeringsagenten die de inspectieconclusies overtraden, direct na ontdekking aangepakt, zonder te wachten op de bekendmaking van de conclusie. Sommige maatschappijen hebben proactief samengewerkt met hun bankpartners om fouten van de banken te corrigeren, waaronder de oprichting van een agentschap om de gedragsnormen voor klanten te beheren met leden van beide partijen.

De afgelopen periode is voor het eerst gebleken dat 100% van de levensverzekeringsmaatschappijen gezamenlijk actie onderneemt: ze evalueren, passen hun bedrijfsprocessen aan en verbeteren deze, en lossen bestaande problemen op.

Het evaluatie- en aanpassingsproces vindt doorlopend plaats als strategie bij verzekeringsmaatschappijen om een gezonde markt te bevorderen, de kwaliteit in alle fasen te verbeteren en de hoogste voordelen voor klanten te garanderen.

Het is duidelijk dat de meest ingrijpende hervorming van de verzekeringsmaatschappijen tot nu toe is doorgevoerd. Er is geen ruimte of tijd voor trage bedrijven...

De sleutel ligt in de bediening en de uitvoering.

+ Bestaat er een oplossing die een baanbrekende verandering teweeg kan brengen in de verzekeringssector, vooral nu kopers in paniek raken door lange en verwarrende contracten?

- Dit is een probleem voor wereldwijde levensverzekeraars. Wereldwijd zijn levensverzekeringscontracten altijd dik en bevatten ze moeilijk te begrijpen voorwaarden. In de VS kunnen contracten wel 100-200 pagina's lang zijn; in Singapore meer dan 80 pagina's; in Japan en Taiwan bijna 100 pagina's. In Vietnam en Thailand zijn ze respectievelijk ongeveer 80 en 75 pagina's lang.

Gelukkig pakken verzekeringsmaatschappijen in Vietnam dit probleem aan. Sommige bedrijven hebben een verkort contract van slechts twaalf pagina's ontwikkeld en gelanceerd met belangrijke informatie die klanten gemakkelijk kunnen begrijpen. Ook elektronische contracten met "digitale verzekeringscertificaten" die niet op papier hoeven te worden afgedrukt, worden ingezet.

Wanneer deze aanpassingen zijn voltooid en toegepast, zullen ze een doorbraak betekenen voor de verzekeringssector. De belangrijkste controversiële barrière die klanten ervan weerhoudt levensverzekeringsproducten te kopen die aan hun behoeften voldoen, zal worden weggenomen. Tegelijkertijd zal het in lijn zijn met de trend van digitalisering van verzekeringsbedrijven.

+ En zijn er nu, meneer, nu de markt onmiddellijke oplossingen nodig heeft, al belangrijke acties in de praktijk gebracht?

- Er is een reeks onmiddellijke acties uitgevoerd, waardoor er positieve signalen zijn ontstaan voor de levensverzekeringsmarkt sinds de 'heetste' periode, rond maart-april.

Binnen 24 uur nadat de controverse was uitgebroken, hebben de verzekeringsmaatschappijen de contracten van alle klanten met klachten beoordeeld, snel passende oplossingen aangedragen en stappen ondernomen om de informatie waar klanten vraagtekens bij hadden, opnieuw te raadplegen en uitgebreid toe te lichten.

Klachtenlijnen worden veelvuldig aangekondigd.

Bedrijven streven er ook naar om 'blinde vlekken' in de kwaliteit van de advisering van verzekeringsagenten weg te nemen door de verzekeringsagentschapscontracten die met organisaties en individuen zijn afgesloten te controleren, de activiteiten van verzekeringsagentschapsorganisaties te controleren en naleving van de bepalingen van clausule 2, artikel 125 van de Wet op de verzekeringssector te waarborgen.

Er vinden voortdurende trainingen en kennisupdates plaats voor directe medewerkers bij verzekeringsmaatschappijen. Bedrijven promoten ook mystery shopping-activiteiten om de kwaliteit van de consultancy te evalueren.

Namens de Vietnam Life Insurance Association (IAV) hebben wij samen met verzekeringsmaatschappijen 5 snelle oplossingen geïdentificeerd om de kwaliteit van de levensverzekeringsmarkt te verbeteren.

Er vinden ongekende veranderingen plaats op de verzekeringsmarkt, figuur 2. — Er werd een reeks onmiddellijke en langetermijnacties uitgevoerd.

+ Er zijn veel maatregelen genomen. Wat is volgens u het belangrijkste punt voor de levensverzekeringsmarkt om het vertrouwen van klanten te herstellen?

- De Wet op de Consumentenbescherming, die onlangs op 20 juni 2023 door de Nationale Vergadering is aangenomen, vereist dat financiële, bancaire en verzekeringsdienstverleners hun klanten duidelijke voorwaarden uitleggen. Deze vereisten zijn vastgelegd in de Wet op de Verzekeringssector.

Als we beter kijken, zien we dat consumenten in Vietnam, net als in elk ander land, vóór de goedkeuring van de Wet ter Bescherming van de Consument door de Nationale Vergadering, bij het afsluiten van een levensverzekering hun rechten werden gewaarborgd dankzij transparantie in het contract, de voorwaarden, alle verstrekte gegevens en regels over rechten, financiële verplichtingen, ontvangen winsten of risicogevallen die leiden tot beëindiging van het contract.

Simpel gezegd, de sleutel ligt in de uitvoering en het toezicht. Het goede nieuws is dat veel klanten het de laatste tijd, na een grondige uitleg, hebben begrepen, zijn gestopt met klagen en het idee om het contract te beëindigen hebben laten varen.

+ Dankjewel!

Wat betreft de verzekeringshotspot bij de SCB-bank, zei generaal-majoor Nguyen Van Thanh, adjunct-directeur van de afdeling Politieonderzoek naar corruptie, economie en smokkel - C03 van het Ministerie van Openbare Veiligheid, na een persconferentie waarin de situatie en de resultaten van het politiewerk in de eerste zes maanden van 2023 werden aangekondigd: Na ontvangst van de aanklacht en door onderzoek, stelde afdeling C03 vast dat de contracten voor de overboeking van spaarrekeningen naar verzekeringspakketten van Manulife zeer transparant waren. Alle contracten waren ondertekend door investeerders. Daarom bracht afdeling C03 veel kwesties naar voren die geverifieerd moesten worden, zoals: Hebben de leiders van de SCB bankmedewerkers opdracht gegeven om klanten te informeren over de overboeking van spaarrekeningen naar verzekeringspakketten? Hebben bankmedewerkers "professionele vaardigheden" gebruikt om mensen contracten te laten overboeken?

Bron