Kunstmatige intelligentie doet zich voor als lastige klanten en leert medewerkers hoe ze met hen om moeten gaan

(Dan Tri) - Een bedrijf in Japan heeft kunstmatige intelligentie gebruikt om werknemers te trainen in het omgaan met lastige klanten.

De toepassing van kunstmatige intelligentie (AI)-technologie heeft tot onverwachte resultaten geleid bij het bedrijf.

Er worden hypothetische situaties beschreven in de communicatie met lastige klanten (Foto: QQ.com).

Deze maatregel is bedoeld om werknemers te helpen hun aanpassingsvermogen aan werk en stress te vergroten. Tegenwoordig zorgt de constante interactie met klanten ervoor dat veel werknemers in de dienstverlenende sector zich onder druk, uitgeput en ontmoedigd voelen. Hierdoor verlaten ze het beroep, wat leidt tot een aanhoudend tekort aan arbeidskrachten.

Het is bekend dat de hierboven genoemde AI "training officer" iRolePlay heet, uitgevonden door het technologiebedrijf Interactive - Solutions, met als functie het ondersteunen van eenheden bij het trainen van werknemers door middel van gesimuleerde gesprekken.

iRolePlay werkt op een vergelijkbare manier als ChatGPT (AI ontwikkeld door OpenAI en gelanceerd in 2022) en biedt levensechte dialogen met intelligente tekstreacties.

De tool kan klanten met verschillende persoonlijkheden simuleren om zo verschillende situaties te creëren waarmee medewerkers te maken krijgen. Elke trainingssessie duurt meestal ongeveer 30 minuten.

AI-klanten gedragen zich net als echte klanten (foto: QQ.com).

Tijdens een recente training werd een vrouwelijke werknemer getest op hoe ze moest omgaan met een situatie waarin een klant klaagde over een computer die geen verbinding met internet kon maken.

iRolePlay begon dan ook met een echte klacht: "Ik heb het je al zo vaak verteld, maar mijn computer maakt geen verbinding!"

De medewerkster begon het gesprek vervolgens op kalme toon: "Kunt u proberen het apparaat opnieuw op te starten?" De door AI gesimuleerde klant antwoordde op boze toon: "Dat heb ik geprobeerd, maar het werkte niet!"

De medewerker probeerde geduldig te zijn en stelde voor dat de AI de router opnieuw zou opstarten. De toon van de boze klant veranderde onmiddellijk: "Oké, ik ben verbonden."

Kiyoshi Sekine, die verantwoordelijk is voor het onderzoek naar trainingsprogramma's voor het bedrijf, vertelde dat AI nieuwe medewerkers zal helpen oefenen met het omgaan met onverwachte situaties.

"Door te ervaren hoe je met lastige klanten omgaat met behulp van AI, kunnen nieuwe medewerkers zich beter voorbereiden. Bovendien wordt de stress en verwarring verminderd wanneer ze met echte situaties worden geconfronteerd", aldus hij.

Veel internetgebruikers zijn ervan overtuigd dat deze AI-tool zeer nuttig is voor het opleiden van personeel en voor het versterken van de arbeidskrachten in de dienstverlenende sector in het algemeen.

Uit een recent onderzoek is gebleken dat bijna de helft van de werknemers in de Japanse dienstverlening regelmatig te maken krijgt met boze klanten, bijvoorbeeld door onredelijke eisen, verbaal geweld en intimidatie op sociale media.

Zo werd onlangs de publieke opinie opgeschud door de manier waarop de assistent-manager van een supermarkt in Tokio (Japan) een klacht van een klant over bedorven tofu afhandelde. Hoewel de bedorven tofu die de klant had meegebracht al twee weken in de koelkast had gelegen, dus over de houdbaarheidsdatum, moest de assistent toch op zijn knieën om zijn excuses aan te bieden.

Sindsdien is de publieke opinie zeer positief als bedrijven AI inzetten om werknemers te leren hoe ze situaties kunnen leren kennen en aanpakken.

In juli 2024 paste de Japanse supermarktketen AEON een AI-systeem toe om de glimlach van medewerkers te evalueren en te standaardiseren. Eerder gebruikte een bedrijf in Tokio AI ook om de ontslagintenties van medewerkers te voorspellen, door middel van data-analyse, zoals tijdregistratie en de inhoud van sollicitatiegesprekken.

Bron: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm