Over het incident met het verscheurde vliegticket: Hoe haal je gasten op de juiste manier thuis op?

De reiservaring is het algehele gevoel dat je tijdens de hele reis ervaart, van het vervoer, de eetgelegenheden, de accommodatie tot de bestemming... Als er maar één schakel is die een slechte indruk wekt, heeft dat invloed op de hele reis.

Het vliegticket werd in tweeën gescheurd voor de ogen van de familie van de Taiwanese vrouwelijke toerist - Foto: Threads

Vorige week zorgde het verhaal van een Taiwanese toerist die zijn vliegticket in Phu Quoc verscheurde voor ophef onder internetgebruikers in binnen- en buitenland.

Sommigen zeggen "geen rook zonder vuur", het is allemaal zijn schuld en haar schuld. Maar velen bekritiseren het als "machtsmisbruik", onprofessioneel en ondermaats.

Volgens mensen die in de toeristische sector werken, zijn tekortkomingen in de dienstverlening aan toeristen onvermijdelijk. Het is echter noodzakelijk om dit te herzien om te voorkomen dat soortgelijke verhalen zich herhalen, wat het imago van het Vietnamese toerisme negatief beïnvloedt.

De reis was leuk, maar de uiteindelijke ervaring was triest.

Op 13 mei, na een reis van 6 dagen en 5 nachten naar de stad Phu Quoc ( Kien Giang ), ging een gezin van 4 Taiwanese toeristen naar de internationale luchthaven van Phu Quoc om naar huis terug te keren.

De hele reis verliep voorspoedig en het gezin van de vrouwelijke toerist had een bevredigende ervaring en genoot van het uitzicht op het Pareleiland.

Maar de laatste ervaring voordat ik het vliegtuig instapte, zorgde ervoor dat alle emoties van de reis niets meer betekenden.

Bij aankomst bij de gate gedroeg een immigratiebeambte zich onbeleefd en vroeg de passagiers om individueel in te checken (inclusief twee kleine kinderen).

Nadat ze lang in de rij hadden moeten wachten, klaagde dit Taiwanese toeristengezin en hun instapkaart werd door dhr. HD, een immigratiebeambte op het vliegveld, verscheurd.

Phu Quoc heeft de laatste tijd veel moeite gedaan om toeristen naar het pareleiland te lokken - TTO-foto

Ook al is het probleem opgelost en opnieuw gepubliceerd voor toeristen, toch lieten de acties van het personeel op de luchthaven van Phu Quoc geen goede indruk achter bij de toeristen.

Na het incident stuurde de heer D. een excusesbrief naar de familie van de Taiwanese toerist. De vrouw bevestigde dat ze de excuses had ontvangen, maar zei dat ze het bericht niet zou verwijderen.

De heer Bui Thanh Tu, marketingdirecteur van BestPrice, merkte op dat lelijke verhalen, zoals het gescheurde vliegticket van de Taiwanese vrouwelijke toerist, onbedoeld het imago van het Vietnamese toerisme in de ogen van internationale vrienden aantasten.

"Ik vind het heel erg dat dit incident in Phu Quoc heeft plaatsgevonden. De gemeente heeft de laatste tijd namelijk hard geprobeerd om toeristen aan te trekken met allerlei beleid, zoals het openen van meer vluchten en het versoepelen van visumregels.

Wat we nu moeten doen om de crisis aan te pakken, is oprecht onze excuses aanbieden, niet de boel verdoezelen... We kunnen ook voorstellen om de familie van de vrouwelijke toerist uit te nodigen om terug te keren naar het eiland," aldus de heer Tu.

Elke dienstverlener is een toeristische ambassadeur van Vietnam - Foto: NAM TRAN

De klant moet 'koning' zijn

Volgens de heer Pham Ha, CEO van Lux Group, kunnen toeristische diensten niet perfect en 100% bevredigend zijn, maar moeten toerismemedewerkers weten hoe ze boze klanten kunnen omzetten in tevreden klanten.

Toerisme is de optelsom van ervaringen. Als er maar één dienst is - de schakel in de industrie - die ervoor zorgt dat toeristen ontevreden zijn, dan vinden ze dat de Vietnamese faciliteiten niet goed zijn.

Of zoals in het bovenstaande geval: hoewel de hele reis leuk was, was er bij terugkomst een slechte ervaring op het vliegveld die de kwaliteitsbeoordeling van de hele reis beïnvloedde.

Toerisme vereist een mentaliteit van dienstbaarheid, niet van het 'martelen' van toeristen. Vanuit die mentaliteit moeten er normen zijn voor gedrag, management en de aanpak van crises.

"We beschouwen immigratieactiviteiten nog steeds als administratieve procedures, niet als diensten. Maar degenen die deze procedures uitvoeren, zijn degenen die het gezicht van het land vertegenwoordigen wanneer buitenlandse bezoekers naar Vietnam komen", aldus de heer Ha.

Vooral wanneer u zich richt op klanten uit het hogere segment, is het noodzakelijk om over personeel, faciliteiten en diensten te beschikken die voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Pas als hun emoties bevredigd zijn, geven ze meer uit. Vietnam heeft momenteel een tekort aan luxe en stijlvolle ervaringen waar toeristen hun laatste cent aan willen uitgeven.

NGUYEN HIEN

Bron: https://tuoitre.vn/tu-vu-xe-ve-may-bay-khach-den-nha-don-sao-cho-phai-20250522214908822.htm